客房部

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客房部(Housekeeping Department)

　　客房部是指賓館酒店為顧客提供住宿服務的場所。

　　1．客房是酒店的基本設施，是酒店存在的基礎

　　向客人提供食宿是酒店的基本功能，而客房是住店客人購買的最大、最主要的商品。所以，酒店的客房是酒店存在的基礎，沒有了客房，酒店也就不復存在了。我國酒店客房的建築面積一般占總體建築面積的60％～70％，在酒店投資上，客房的土建、內外裝修與設備購置也占據了相當大的比重。

　　2．客房收入是酒店營業收入的主要來源

　　客房是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要創利部門，銷售收入十分可觀，一般要占酒店全部營業收人的40％～60％。客房雖然在初建時投資大，但耐用性強，純利高。客房部的有效管理及其他部門的有效支持將增強酒店活力，提高企業收益。同時，通過客房的銷售、大量客人的入住，也給其他部門帶來了盈利的機會。

　　3．客房部的服務與管理水平是提高酒店聲譽的重要條件

　　客房是客人在酒店逗留時間最長的地方，一般來說，客人對客房有一種“家”的感覺。因此，客房的設施以及客房部的服務管理水平往往成為客人評價酒店好壞的主要因素。客房服務質量是衡量整個酒店服務質量，維護酒店聲譽的重要標誌。

　　4．客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐

　　酒店作為一種現代化的食宿場所，只有在客人人住率高的情況下，酒店一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉。客人住進酒店，要到前臺辦手續、交房租；要到餐飲部用餐、宴請賓客；要到康樂部健身、娛樂；要到商場購物等，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施，帶動了整個酒店的經營管理。

　　5．客房部是酒店降低物資消耗、節約成本的重要部門

　　客房商品的成本在整個酒店成本中占據較大比重。例如，能源(水、電)消耗及低值易耗品、各類物料用品等，日常消耗較大。客房部是否重視開源節流，能否加強成本管理、建立部門經濟責任制及原始記錄考核制度，對整個酒店是否能降低成本消耗，獲得良好收益會起到關鍵作用。

　　6．客房部擔負著管理酒店固定資產的重任

　　在酒店企業，固定資產占總資產的80％～90％，包括建築物、設備設施、傢具、物品配備等。其中，在客房部管轄範圍內的固定資產占了大多數。對整個酒店客房樓層部分、公共部分設施設備的日常保養及維護工作是客房部的重要工作。客房部的任務是管理好這些資產，或直接進行維修保養，或及時督促、協助有關部門進行維修，儘可能延長資產的使用期限。

　　1．以時間為單位出售客房使用權

　　客房商品的銷售與其他商品最大的區別在於只出售使用權，商品的所有權不發生轉移。一方面，客房部員工應尊重客人對客房的使用權，向客人提供各類客房服務；另一方面，也應保護酒店對客房的所有權，做好客房設備設施、物質量酒店客房部的會計核算用品的保管和維護工作。

　　客房商品是以時間為單位出售的，所以其價值實現的機會如果一旦在規定的時間內喪失，就意味著其價值將永遠失去，因而酒店的客房部應確定科學的客房清掃程式，加速客房的周轉，及時為前廳銷售提供合格產品。

　　2．客人的要求具有隨機性和差異性

　　客房是客人休息、工作、會客、娛樂、存放行李物品及清理個人衛生的場所。不同客人的身份地位不同、生活習慣相異、文化修養與個人愛好也各有差異，所以對客房服務的要求也是多方面的，這就使得客房部業務具有很強的隨機性和差異性。

　　3．私密性與安全性要求高

　　客房是客人在酒店的私人領域，客房業務對私密性與安全性的要求很高。因此，服務人員不能隨意進入客房，不能隨意移位、翻看客人物品，應尊重客人的隱私權。

　　另外，安全是客人住宿的最基本的需求。酒店必須確保客房安全，為客人提供一個安全舒適的私密空間。

　　近年來，客房部的組織結構發生了一些變化，隨著國外先進服務理念的引進，酒店客房部從先前的樓層服務台模式向客房服務中心模式轉換。但樓層服務台的撤銷又使一些酒店感到不便，所以又出現了一些將樓層服務台與客房服務中心組合在一起的服務模式。在實務中，由於酒店規模檔次不同，所以各酒店客房部的組織機構應結合本酒店的具體情況合理設置。圖1-1為採用樓層服務台與客房服務中心結合在一起的服務模式。

　　　　　　　　　　圖1-1 某酒店客房部的組織結構

　　1．實事求是的原則

　　客房部的設置和前廳部一樣，必須遵循實事求是的原則，從酒店的規模大小、經營狀況、發展計劃等實際情況來進行合理的設置，而不能好高騖遠，或是一味模仿，進行攀比。

　　2．分工明確的原則

　　機構的設置要與責任分工相配套，為有利於進行職責分工的目標服務。

　　3．精簡高效的原則

　　客房部必須遵循因事設崗、因崗設人的原則，以求人員精、效率高，但也要避免走向極端，因過分簡化而出現應有職能缺位的現象。

　　1．熱情周到的服務

　　(1)給客人創造一個安靜的環境，使客人得以很好地休息。

　　如果酒錄音很大．客人休息不好，就會影響客人的情緒。所以，要使客人有一個安靜的休，自、環境，就必須註意有效的隔音措施，制定利．學的客房服務過程，並加強對客房噪音的有效控制，以儘可能減少噪音和各利-干擾。

　　(2)給客人以“家庭溫暖”。

　　一個人離開了熟悉的環境，來到一個人生地不熟的地方，孤獨感就會油然而生。此時，最能令客人滿意的，莫過於熱情的服務，尤其在客人身體不適和不順心的時候，更是如此。所以，客房的服務項目必須齊全配套，各種服務必須迅速及時；服務人員的態度則必須做到主動熱情、親切禮貌，從而給客人一種溫馨的氛圍。

　　(3)酒店客房的佈局和裝修儘可能營造一種溫馨家庭的情調。

　　2．舒適典雅

　　(1)舒適的客房，必須具備的以下基本條件：

　　空間充足，佈局合理；設施完善，裝飾精緻；保養完好，運轉正常；用品齊全，項目配套；清潔衛生，安全可靠。

　　(2)房間形體的控制。

　　房間形體主要是指客房的空間及佈局。客房是客人在酒店逗留期內的生活場所，因此客房必須具有足夠的空間和合理的佈局，以滿足客人的需要。

　　(3)客房設施質量的控制。

　　客房設施質量是客房服務質量的物質基礎。它主要體現在以下四個方面：客房的裝修質量、客房設備的齊全程度、客房設備的等級、客房設備的完好程度。

　　(4)客房用品的控制。

　　對客房用品的控制，主要是數量、質量和擺放規模的控制。客房用品的數量一般視酒店的等級而定，應體現“物有所值”的原則。因此，應對標準房、普通套房、豪華套房、總統套房分別配置不同數量和品種的用品。客房用品的質量必須符合客房的檔次。客房用品的選擇，必須註承用品的質量、規格，做到既精緻、美觀，又適度、實用。客房用品的擺放必鬚根據美觀、方便客人的原則，規定各類用品的擺放位置，既要有定性要求．也要有定量要求。

　　(5)客房清潔服務質量的控制。

　　客房的清掃服務，是保持客房整潔、設施完好的重要環節。控制客房的清掃質量，關鍵是必須建立科學的客房清掃規程，制定嚴格的崗位規範，培養服務員良好的職業道德和職業規範，並落實客房的各級檢查制度。

　　3．周轉迅速

　　客房作為一種特殊商品，具有不可儲存的特點。客房價值的實現是在客人的使用過程中，若在規定的時間內不能出售，當天的價值就會消失。所以客房管理必須及時瞭解住房信息，根據酒店的業務情況，科學制定維修計劃，合理安排接待計劃，確定科學的客房清掃程式，加速客房周轉，避免客房價值的無謂損失，從而使客房利用率達到一個理想的水準。

　　4．消耗合理

　　酒店客房各種用品和各項費用開支的合理程度．直接影響到客房的經濟效益，因此客房管理必須在保證客房規格和滿足客人需要的前提下，使各項費用支出達到最低限度。對客房消耗的控制，主要應抓好以下幾個環節：

　　(1)加強費用開支的預算。

　　要有效控制客房的成本，就必須確定控制的標準。酒店必鬚根據業務量的大小，制定合理的消耗定額．併在此基礎上，規劃費用支出的預算。

　　(2)完善各項制度。

　　要控制支出，客房部應建立和完善有關制度，如物品的領用、報損、支出的審批、核算等，以減少各種不必要的開支。

　　(3)提倡勤儉節約。

　　要加強對員工勤儉節約的教育，做好廢物利用、舊物利用工作，減少“長明燈”、“長流水”，並且要樹立全員維修的觀念，及時做好小修小補工作，儘量減少維修費用。