酒店服務質量

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　　酒店服務質量是指酒店所提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現為滿足客人的物質需求和精神需求兩個方面。在質量管理中，通常把這種“自然屬性”統稱為質量特性。不同的服務具有不同的質量特征，不同的質量特征分別滿足賓客不同的需求。同一種服務，由於質量特征的水平不同，因而其適應性，即滿足賓客需要的程度也不盡相同。因此，酒店服務的這些自然屬性能否滿足賓客的物質和精神上的需要，以及滿足的程度如何，就是衡量酒店服務質量優劣的主要標誌。所謂滿足，是指該種使用價值能否為賓客帶來身心愉悅和享受。

　　(一)有形產品質量

　　1．設施設備質量

　　酒店是憑藉其設備設施來為賓客提供服務的，因此酒店的設施設備是酒店賴以存在的基礎，是酒店勞務服務的依托。酒店設施設備的質量既是服務質量的基礎和重要組成部分，又是酒店服務質量高低的決定性因素之一。酒店設施設備分為客用設施設備和供應用設施設備。

　　(1)客用設施設備的類型及質量標準

　　客用設施設備也稱前臺設施設備，是指直接供賓客使用的那些設施設備，如客房設備、康樂設施等。

　　衡量這類設備設施質量的標準是設置科學、結構合理、配套齊全、舒適美觀、操作簡單、使用安全、完好無損、性能良好。

　　客用設施設備的舒適程度是影響酒店服務質量的重要方面。舒適程度的高低一方面取決於設施設備的配置，另一方面取決於對設施設備的維修保養。因此隨時保持設施設備完好率，保證各種設施設備正常運轉，充分發揮設施設備效能，是提高酒店服務質量的重要組成部分。

　　(2)供應用設施設備的類型及質量標準

　　供應用設施設備是指酒店經營管理所需的不直接和賓客見面的生產性設施設備，也稱後臺設施設備。如鍋爐設備、製冷供暖設備、廚房設備等。衡量這類設備設施質量的標準是安全運行，保證供應。

　　酒店只有保證設施設備的質量，才能為客人提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高酒店的聲譽和服務質量。

　　2．實物產品質量

　　實物產品質量是滿足賓客物質消費需要的直接體現，是酒店服務質量的重要內容，包括菜點酒水質量、商品質量、服務用品質量、客用品質量。

　　(1)菜點酒水質量飲食產品是直接供賓客享用的，其質量高低取決於烹任製作水平、食品及原材料質量和管理水平等多種因素。一個酒店廚師的技術是非常重要的，要有獨特的風味特色，物美價廉，色、香、味、形俱佳，清潔衛生，新鮮可口。如果菜點酒水質量差，服務態度再好賓客也不會滿意。所以酒店的飲食質量在酒店管理上是至關重要的。

　　(2)商品的質量現代酒店都設有商品部門銷售實物商品，取得經濟收入，滿足賓客需要。產品要名優，質量上乘，美觀大方，經濟實用，品種齊全，同時要價格合理。

　　(3)服務用品質量指酒店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑、餐飲部的托盤等。它是提高勞動效率、滿足賓客需要的前提，也是提供優質服務的必要條件。服務用品質量要求品種齊全、數量充裕、性能優良、使用方便、安全衛生等。管理者對此應加以重視，否則酒店難以為賓客提供令其滿意的服務。

　　(4)客用品質量客用品是指酒店直接供賓客消費的各種生活用品，包括一次性消耗品，如牙具、牙膏；和多次性消耗品，如棉織品、餐酒具等。客用品質量應與酒店星級相適應，避免提供劣質客用品。

　　3．服務環境質量

　　酒店服務環境質量是指酒店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。它主要包括符合酒店等級的飯店建築風格，充滿情趣並富於特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環境和儀錶儀容端莊大方的飯店員工。所有這些構成酒店所特有的環境氛圍，它在滿足賓客物質方面需求的同時，又可滿足其精神享受的需要。通常對服務環境質量的要求是整潔、美觀、有序和安全。在此基礎上對於高星級飯店來說，還應充分體現出一種帶有鮮明個性的文化品位。

　　(二)無形產品質量

　　無形產品質量即勞務服務質量，是酒店產品質量中最主要的內容之一。它是指酒店以設施設備和產品為依托，提供在使用價值方面適合和滿足賓客需要的服務的活動過程。

　　(1)禮貌禮節

　　要求酒店服務人員具有端莊的儀錶儀容，文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。它體現了一家酒店的精神風貌，反映了酒店員工對賓客的基本態度。

　　(2)職業道德

　　是人們在一定的職業活動範圍內所遵守的行為規範的總稱。酒店服務人員應遵循“熱情友好，賓客至上：真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優質服務；不卑不亢，一視同仁；團結協作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鑽研業務，提高技能”的旅游職業道德規範，敬業、勤業和樂業。

　　(3)服務態度

　　指酒店服務人員在對賓客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞是由員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質高低決定的。具體要求是主動、熱情、耐心、周到和具有“賓客至上”的服務意識。

　　(4)服務技能

　　是指酒店服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，其高低取決於服務人員的專業知識和操作技術。具體要求是掌握豐富的專業知識，具備嫻熟的操作技術，並能根據具體情況靈活地運用，從而達到具有藝術性、給客人以富有美感的服務效果。

　　(5)服務效率

　　指員工在其服務過程中對時間概念和工作節奏的把握。它應根據賓客的實際需要靈活掌握，要求員工在賓客最需要某項服務時即時提供。因此服務效率並非僅指快速，而是強調適時服務。

　　(6)安全衛生

　　酒店安全是賓客外出旅游時考慮的首要問題，因此酒店必須保障賓客、員工及酒店本身的安全。酒店清潔衛生直接影響賓客身心健康，是優質服務的基本要求，所以也必須加強管理。

　　服務質量管理除上述內容外，還包括員工的勞動紀律、服務的方式方法、服務的規範化和程式化等內容。

　　上述有形產品質量和無形服務質量的最終結果是賓客滿意程度。賓客滿意程度是指賓客享受酒店服務後得到的感受、印象和評價。它是酒店服務質量的最終體現，因而也是酒店服務質量管理努力的目標。

　　酒店服務質量的形成來自3個要素：服務設計、服務供給和服務關係。酒店如何認識和管理好這3個因素將會影響顧客對酒店總體服務質量的評價水平。

　　1)服務設計

　　服務是否優秀，首先取決於滿足顧客的個性化。

　　2)服務供給

　　將設計好的服務，經服務人員以顧客滿意的方式提供給顧客，把理想的技術質量轉變為現實的服務質量。

　　3)服務關係

　　酒店服務過程中，服務人員與顧客之間的合作直接影響服務質量。服務人員越是關心顧客，儘量藉助有形因素將無形服務有形化，顧客服務質量的評價就越高。

　　通常顧客感知的服務質量要受企業形象、顧客預期質量和體驗質量3方面的綜合作用。顧客在消費前，常受企業廣告或其他宣傳形式的影響，或自己以前消費的經驗已形成對企業形象的初步認識，對自己準備要購買的服務質量有了比較具體的預期。這樣，顧客在消費前，已形成並帶有具體期望；顧客在消費後，會把自己在消費中體驗到的服務質量與預期的服務質量比較，得出對該企業服務質量的結論。此外，顧客對服務質量的最終評價還受顧客心目中原有企業服務形象的調節。如果該企業的形象一貫較好，顧客很可能原諒在服務中的小過失，從而提高對該企業服務質量的評價；然而，若顧客對該企業原有的形象印象不佳，顧客會放大服務中的缺點，得出不滿的結論。酒店服務質量形成要素，見圖1。

　　圖1　　酒店服務質量形成要素

　　(一)酒店服務質量構成的綜合性

　　酒店服務質量的構成內容既包括有形的設施設備質量、服務環境質量、實物產品質量，又包括無形的勞務服務質量等多種因素，且每一因素又由許多具體內容構成，貫穿於酒店服務的全過程。其中設施設備、實物產品是酒店服務質量的基礎，服務環境、勞務服務是表現形式，而賓客滿意程度則是所有服務質量優劣的最終體現。它既涵蓋了衣食住行等人們日常生活的基本內容，也包括辦公、通信、娛樂、休閑等更高層面的活動。因此人們常用“一個獨立的小社會”來說明酒店服務質量的構成所具有的極強的綜合性。

　　酒店服務質量構成的綜合性的特點要求酒店管理者樹立系統的觀念，把酒店服務質量管理作為一項系統工程來抓，多方搜集酒店服務質量信息，分析影響質量的各種因素，特別是可控因素，既要抓好有形產品的質量，又要抓好無形服務的質量，不僅做好自己的本職工作，還要顧及酒店其他部門或其他服務環節，更好地督導員工嚴格遵守各種服務或操作規程，從而提高酒店的整體服務質量。

　　(二)酒店服務質量評價的主觀性

　　儘管酒店自身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由於酒店服務質量的評價是由賓客享受服務後根據其物質和心理滿足程度進行的，因而帶有很強的個人主觀性。賓客的滿足程度越高，他對服務質量的評價也就越高，反之亦然。酒店管理者不能無視客人對酒店服務質量的評價，否則將失去客源，失去生存的基礎。酒店也沒有理由要求客人必須對酒店服務質量做出與客觀實際相一致的評價，更不應指責客人對酒店服務質量的評價存在偏見，儘管有時確是一種偏見。相反，這就要求酒店在服務過程中通過細心觀察，瞭解並掌握賓客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為客人提供有針對性的個性化服務，並註重服務中的每一個細節，重視每次服務的效果，用符合客人需要的服務本身來提高賓客的滿意程度，從而提高並保持酒店服務質量。正如一些酒店管理者所說：“我們無法改變客人，那麼就根據客人需求改變自己。”

　　(三)酒店服務質量顯現的短暫性

　　酒店服務質量是由一次一次內容不同的具體服務組成的，而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現時間，即使用價值的一次性，如微笑問好、介紹菜點等。這類具體服務不能儲存，一結束就失去了其使用價值，留下的也只是賓客的感受而非實物。因此酒店服務質量的顯現是短暫的，不像實物產品那樣可以返工、返修或退換，如要進行服務後調整，也只能是另一次的具體服務。也就是說，即使賓客對某一服務感到非常滿意，評價較高，並不能保證下一次服務也能獲得好評。因此酒店管理者應督導員工做好每一次服務工作，爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務質量。

　　(四)酒店服務質量內容的關聯性

　　客人對酒店服務質量的印象，是通過他進入酒店直至離開酒店的全過程而形成的。在此過程中，客人得到是各部門員工提供一次一次具體的服務活動，但這些具體的服務活動不是孤立的，而是有著密切的關聯，因為在連鎖式的服務過程中，只要有一個環節的服務質量有問題，就會破壞客人對酒店的整體印象，進而影響其對整個酒店服務質量的評價，因此在酒店服務質量管理中有一個流行公式：100—1<0，即100次服務中只要有1次服務不能令賓客滿意，賓客就會全盤否定以前的99次優質服務，還會影響酒店的聲譽。這就要求酒店各部門、各服務過程、各服務環節之間協作配合，並做好充分的服務準備，確保每項服務的優質、高效，確保酒店服務全過程和全方位的“零缺點”。

　　(五)酒店服務質量對員工素質的依賴性

　　酒店產品生產、銷售、消費同時性的特點決定了酒店服務質量與酒店服務人員表現的直接關聯性。酒店服務質量是在有形產品的基礎上通過員工的勞務服務創造並表現出來的。這種創造和表現能滿足賓客需要的程度取決於服務人員的素質和管理者的管理水平。所以酒店服務質量對員工素質有較強的依賴性。

　　酒店優劣的服務質量在很大程度上取決於員工對客服務時的即興表現，而這種表現又很容易受到員工個人素質和情緒的影響，具有很大的不穩定性。所以要求酒店管理者應合理配備、培訓、激勵員工，努力提高他們的素質，發揮他們的服務主動性、積極性和創造性，同時提高自身素質及管理能力，從而創造出滿意的員工，滿意的員工是滿意的客人的基礎，是不斷地提高酒店服務質量的保證。

　　(六)酒店服務質量的情感性

　　酒店服務質量還取決於賓客與酒店之間的關係。關係融洽賓客就比較容易諒解酒店的難處和過錯，而關係不和諧，則很容易致使客人小題大做或借題發揮。因此酒店與賓客問關係的融洽程度直接影響著客人對酒店服務質量的評價，這就是酒店服務質量的情感性特點。

　　事實上酒店服務質量問題總是會出現在酒店的任何時間和空問。作為酒店管理者所應做的是積極採取妥當的措施，其中最為有效的辦法就是通過一些真誠為客人考慮的服務贏得客人，在日常工作中與客人建立起良好和諧的關係，使客人最終能夠諒解酒店的一些無意的失誤。

　　(一)衡量酒店服務質量的五大標準

　　(1)可靠性指酒店可靠地、準確無誤地完成承諾的服務的能力。它是酒店服務質量屬性的核心內容和關鍵部分。顧客希望可靠的服務來獲得美好的經歷，而酒店企業也把服務的可靠性作為樹立企業信譽的重要手段。如必須兌現向預訂賓客承諾的客房或餐廳包廂。

　　(2)反應性指酒店準備隨時幫助賓客並提供迅速有效服務的願望。反應性體現了酒店服務傳遞系統的效率，並反映了服務傳遞系統的設計是否以顧客的需求為導向。服務傳遞系統要以顧客的利益為重，儘量縮短顧客在消費過程中的等候時問。如顧客在前臺辦理住宿登記時身份證信息的填寫，如果改為立即掃描存入，以縮短賓客辦理的時間，可以給顧客的感知質量帶來積極的影響。

　　(3)保證性指酒店的員工所具有的知識技能、禮貌禮節，以及所表現出的自信與可信的能力。員工具有完成服務的知識和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉有賓至如歸的感覺。

　　(4)移情性指酒店的服務工作自始至終以客人為核心，關註他們的實際需求，並設身處地地為賓客著想。在服務過程中，員工要主動瞭解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求，進而提供周到細緻的服務，讓賓客充分感受到服務中的“人情昧”。

　　(5)有形性指酒店通過一些有效的途徑——設施設備、人員、氣氛等傳遞服務質量。酒店服務雖具有無形性特征，但我們必須通過有形的物質實體來展示服務質量，以便有形地提供酒店服務質量的線索，為顧客評價服務質量提供直接的依據。

　　(二)世界最佳酒店的衡量標準

　　1984年一些大型國際酒店聯號的總裁、總經理提出最佳酒店應具有十條標準，這十條標準現已被國際酒店業所接受。以下列出這十條標準。

　　(1)一流的服務員，一流的服務標準。具有熱情、認真、熟練和訓練有素的服務員，他們能提供快速敏捷、熱情周到的服務。

　　(2)客房潔凈、舒適，陳設高雅，環境怡人。客房服務是促使客人再次下榻飯店的關鍵因素。

　　(3)客人有“賓至如歸”感。馬爾他國際飯店這樣論述：一所最佳飯店應該向賓客提供舒適、方便及一流標準的服務，同時飯店要有宜心的環境，暖人的房間，它留給客人的第一和最後印象都有應該使客人有一種“賓至如歸”之感。

　　(4)設有多種服務項目。

　　(5)具有獨特的菜系和地方佳餚。餐飲是旅游者的最大需求之一，也是酒店的重點服務項目。

　　(6)地理位置選擇十分恰當。無論是商業酒店、度假酒店還是會議酒店，都要選擇與自己酒店類型相符合的最好的地理位置。如度假酒店應位於景緻秀麗的風景區。

　　(7)陳設與內裝修應具有民族風格和地方特色。

　　(8)註意微小的服務和裝飾。如顯示各項服務的圖示文字指南，是服務細緻的具體體現。

　　(9)有名人下榻和就餐。

　　(10)應是舉辦歷史上最重要宴會的場所。