感知服務質量

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感知服務質量(Perceived service quality)

目錄

什麼是感知服務質量

  感知服務質量是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。

感知服務質量的決定因素[1]

  顧客通常從可靠性、回應性、保證性、關懷性、有形性等方面對服務質量進行主觀評價。

  1、可靠性包含可信賴的程度與一致性,即企業能可靠且正確地提供所承諾的服務。

  2、回應性則是服務人員幫助顧客和提供及時服務的意願。

  3、保證性是指服務人員具有專業知識、有禮貌和獲得顧客的信賴。

  4、關懷性是指企業能給顧客提供關切與個別的照顧。

  5、有形性包括服務的實體設備、員工的儀錶與提供服務的工具和設備,即服務的場所、設備和人員。

感知服務質量和預期服務質量

  服務質量消費者預期服務質量感知服務質量之間存在差異的方面以及差異的程度。預期服務質量是顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。

  如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平,則顧客獲得較高的滿意度,從而認為企業具有較高的服務質量,反之,則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看,服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。

參考文獻

  1. 劉耘.電信企業消費者行為預測模型及應用.通信企業管理,2006年第08期
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