酒店服務

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酒店服務(Hotel Services)

目錄

什麼是酒店服務[1]

  酒店服務是指酒店的服務內容、方式、態度、速度和效率等。酒店所提供服務的種類、服務的水平是客人選擇酒店時的主要因素之一,其項目的多少、服務內容的深度也是酒店之間競爭的重要環節。良好的服務是樹立酒店形象、提高酒店知名度的重要手段。

酒店服務的特點[2]

  酒店服務的使用價值,是它能滿足賓客在物質方面或者精神方面的需要。它不是表現為物,而是表現為活動,具有與其他物質產品不同的特點。

  1.同一性

  一般物質產品的交換和消費是相互獨立的,從生產消費,必須通過中間環節,即流通領域,且交換先於消費;而酒店服務這一產品則不同,它的生產和消費是同步進行的,在時間和空間上是統一的,即在生產者(酒店工作人員)與消費者(賓客)之間是直接、面對面進行的。當面生產,當面消費。也就是說,服務的好壞,要受到客人的直接檢驗,並對酒店產生直接的影響。同時,消費者在購買前不能看、聽、嗅、嘗或感覺到飯店服務。這種產品的不可預先觸知性、購買時無法試驗產品質量的不可選擇性,以及購買後如有質量問題的無法退換性,使得消費者對酒店服務質量的選擇實際上就是對酒店信譽的選擇。選擇的根據一般有三種:一是經驗和判斷;二是親朋好友的間接經驗和介紹;三是報刊、廣播、電視等媒體宣傳

  2.固定性和共用性

  酒店服務是不可轉移的,不像其他物質產品,可以買回家使用。酒店服務的使用價值,只有在酒店才能實現。因此,賓客只有入住酒店,才能消費酒店服務。這就使得酒店服務具有固定性和共用性的特點,如酒店的床位是固定的,但它可以接待一批又一批的客人,並創造較高的收益

  3.不可重覆性

  酒店服務的使用價值,對於賓客來說是暫時的,賓客人住酒店時開始享用,即實現服務的使用價值;當賓客離開飯店,服務隨即終止,酒店服務的使用價值不復存在。酒店服務的一次性,決定了服務會隨著時間、地點及服務人員心情的變化而不同,即使是同一名服務員提供的服務,其質量也會有所不同,因此,賓客在一生中不可能有機會消費完全相同的服務。這就要求我們重視每一次服務,做好每一次服務。

  4.綜合性

  酒店服務是從物質和精神方面滿足賓客的多種需求。這種使用價值的綜合性體現在酒店服務不僅能夠提供基本的生活需要,還能提供更高層次的精神享受的需要。因此,各個環節的服務構成整個酒店的服務價值。同時,酒店要接待來自不同地區、不同民族及不同國家的賓客,各種不同性別、不同年齡、不同職業、不同文化程度和不同宗教信仰的賓客,不僅有著不同的愛好、.興趣和習慣,而且有著不同的服務需求。儘管他們在基本生活需要方面有著相同之處,但在很多方面又各不相同,如商務客人不同於度假客人,對於商務客人,他們要求酒店提供更好的會議服務、秘書服務、方便快捷的通訊服務等。可見,酒店服務的綜合性一方面要求有關部門互相配合,加強合作;另一方面要求服務人員善於觀察和瞭解客人的需求,提供有針對性的服務,即個性化服務或超常規服務。

酒店服務的類型[3]

  酒店服務包括常規服務和非常規服務兩大基本類型。此外,金鑰匙服務以其綜合性、獨特性也成為酒店服務的重要類型。常規服務類型是大多數酒店所必須具備的基礎性的服務種類。非常規服務類型主要指酒店在常規服務的基礎上以客人的個性特征為基礎所提供的帶有針對性的服務類型。

  1.酒店的常規(標準化)服務類型

  酒店的常規服務也就是普通意義上的標準化服務,常規服務的操作有特定的程式和規則,它帶有統一性。對於客人而言,它比較容易識別,方便客人挑選。它核算簡單,客人在消費時可獲得清晰的成本認識。同時,由於操作的統一性和簡單性,常規服務容易消除客人的陌生感。對酒店管理者而言,常規服務方便管理,節省成本,常規服務的實施也比較容易進行賓主之間的溝通。酒店的常規服務主要包括客房服務、餐飲服務、康樂服務、商務服務等服務種類。

  (1)客房服務

  客房是酒店的主要組成部分,賓客住宿後,除外出活動外,大部分時間都在客房度過。為賓客提供的日常生活服務,主要由客房服務員來承擔。酒店的服務水平和服務質量,在很大程度上取決於客房的服務水平和服務質量。

  客房的日常服務主要包括鋪床、地板打蠟(或拖地板、地毯吸塵)、擦窗、擦洗衛生間、整理房間(包括補充房內用品)、房間供膳、代辦服務、客房小服務等瑣碎而具體的平凡工作。要做好這些工作,使賓客滿意並不容易。基於這一特點,要求服務人員必須具有一定的職業責任心,安於在平凡的工作崗位上積極主動、盡職盡責做好每件瑣事,這樣才能為賓客提供良好的服務。客房為客人提供服務性勞動,是客房商品使用價值的重要組成部分。

  客房服務具有複雜性。酒店業的客源廣泛,上至貴賓、下至普通賓客,分別來自不同的國家和地區,他們身份地位不同,興趣愛好不同,文化教養不同,生活習慣不同,消費水平不同,旅行原因不同,賓客需求各異,使得日常服務工作具有複雜性。因此,在我國,酒店業列為特種行業,為了維護社會安定和賓客安全,不論酒店規模大小,均需經公安部門批准才能營業。以上這種特點構成了客房服務的複雜性,從而要求服務人員在接待服務過程中,不僅要對不同賓客和不同情況給予區別對待和優質服務,同時還必須具有高度的警覺性,防止不良分子把酒店當成進行犯罪活動的場所。

  賓客住宿以後,除了住宿以外的需要,都與酒店的其他部門有關。例如,吃喝要由餐飲部供應,洗衣由洗衣房負責,訂購飛機或車、船票由總服務台辦理等。因此,客房服務人員必須與各有關部門保持密切的聯繫,協同動作,才能迅速地實現為賓客提供良好服務的宗旨,使賓客滿意。

  (2)餐飲服務

  餐飲服務是酒店餐飲部門向客人提供的所有行為活動的總和。酒店的餐飲部是向賓客提供餐飲服務的部門,特別是現在,許多酒店將餐飲作為招徠客人和行業競爭的重要手段,餐飲部所管轄的範圍已由原來意義上的各類餐廳擴展至酒吧、茶座、舞廳、卡拉OK廳等。它已不再是傳統觀念中僅僅是作為提供“吃”的單一場所,而是能夠提供包括交際活動、休閑娛樂活動在內的綜合性多功能配套場所。餐飲經營的成功與否,直接影響著酒店客房和商品銷售,起到互為促銷的作用。因此,餐飲部在酒店中占有舉足輕重的地位,在酒店的發展中能夠發揮重要作用。

  餐飲部的工作人員,特別是餐廳服務人員,每天需要直接與賓客接觸,其服務態度、業務水平、操作技能等都要直觀地反映在賓客面前,其舉手投足、隻言片語都有可能對賓客產生深刻的印象。餐飲部服務人員除了一般意義上的服務之外,禮貌、禮儀服務亦十分重要,可以想像,客人在餐廳品嘗到色、香、味、形、觸、器俱佳的頗具特色的風味,而這一切都是通過語言文明、態度文明、動作文明和熱情、主動、耐心、周到的服務伴之進行時,賓客就真正能體會到賞心悅目的含義,使賓客在生理上、心理上的需求能夠得到最大程度的滿足。

  (3)康樂服務

  酒店向客人提供康樂服務是由賓客的旅游動機消費需求動機決定的。康樂活動越來越受到人們的喜愛,酒店的康樂設施正是順應這一趨勢而不斷發展完善起來的。康樂活動能使客人享受到豐富的精神娛樂、鍛煉身體、增加知識。酒店開設康樂服務項目,必須堅持具有娛樂性、趣味性和知識性,項目的設置要具有特色,既要符合國際慣例標準,又要突出本國、當地文化特色和特點,豐富多彩,具有吸引力。

  康樂服務項目較多,客人的生活方式又各不相同,因此,酒店康樂服務的經營方式應靈活多變,根據客人的活動規律和消費特點,在時間安排上要合理,考慮要周全。

  康樂服務在接待人數、銷售水平上的隨機性較大,客人中消費層次和消費要求有較大的差異,還有一些活動是臨時促成、即興發揮,人員的來去隨意性也較大,這就給服務帶來了困難,對服務人員的要求也就更高。

  (4)商務服務

  商務服務是酒店為滿足客人的商務活動需要所提供的服務行為。商務服務的出現是隨著商務客人商務活動的不斷增多而出現的。由於大部分商務客人身份高、消費水平高,對酒店有著極為重要的經濟意義,因此許多酒店設有專門的商務樓層。商務樓層從服務項目設計到商務客房的裝修擺設,都儘量考慮客人的商務活動需要,力爭為客人提供方便快捷的服務。比如在商務客房裝置寬頻網路、配備傳真設備,有的酒店甚至在商務樓層設置單獨的商務總台,專門為商務客人提供入住、登記、結賬等專門服務,以方便商務客人的各種活動,為其提供最富效率的服務行為。

  商務服務活動對設備、設施有較大程度的依賴性,大型的商務酒店往往以先進的商務設備、設施作為其服務的基礎和標誌,比如遠程會議系統、同聲翻譯系統、網路設備等。由於許多新興的商務設施是以高新技術作為基礎建構起來的,因此它需要酒店投入大量的資金、人力和物力。商務服務要求服務人員具有相對高的素質和有較好的教育背景,以滿足商務服務員高層次的要求。

  2.酒店非常規(個性化)服務類型

  酒店的非常規服務也就是個性化服務,是相對於標準化服務而言的服務類型,我們可以從服務方式和服務項目兩個層面來理解非常規服務的個性化特征。

   (1)酒店服務方式的個性化類型

  就服務方式而言,酒店個性化服務是指將規範化服務的要素進行拆分、重組,並按賓客的各種個性需求做出細節改良,使服務的末端環節更多融入到對賓客需求的考慮中,力求在賓客並不親自參與服務設計過程的情況下,設身處地地為他們預置多種備選方案,讓賓客依照自己的個性需要自由選擇,改變他們在規範化服務體系中別無選擇的處境,真正成為酒店服務的主人,在欣然接受酒店投其所好的服務時享受到物超所值的樂趣。

  酒店的個性化服務方式可以分為柔性服務、情感服務、讓渡服務、綠色服務等多種不同的類型,而且類型將越來越趨於多樣化。

  1)酒店的柔性服務

  柔性服務是指酒店在標準化服務的基礎上所提供的具有伸縮性和調整性、能滿足客人的臨時性、直接性需求的服務類型。柔性服務的特點是它可以根據客人需求的變化做出相應的調整,這個特點要求酒店的服務設施、服務流程和細化的服務項目應具有可調整性。正是由於服務的速度、效率、生產能力、有效性、信息通信技術方面的進步,以及交叉團隊、及時服務、精益生產流程再造等大量柔性管理手段的出現,使得酒店服務在維持低成本的前提下能以規模的經濟性、生產的靈活性和針對性宋實現柔性服務的提供,從而滿足賓客的個性化要求,提高酒店的競爭能力

  2)酒店的情感服務

  情感服務是以客人的心理需求為具體服務指向的酒店服務行為,主要是通過對客人的關心和情感照顧來服務客人,讓客人在享受酒店的服務當中感受到心靈的滿足。一個好的服務行為,應該在服務中貫入情感的因素,時刻體察賓客的心理需求和情感需求。

  酒店的情感服務強調酒店應能恰到好處地滿足不同個性、不同職業客人的願望。首先,酒店應該能創造出情與景交融的心理氛圍,好的情景氛圍應該有如易溝通、易交融、易理解的“家”。其次,它要求酒店員工從小事做起,“恰到好處”地把握客人的心理脈搏,服務到實處,親切而不失殷勤,周到而不繁瑣,標準而不呆板,熱情而不流於形式,讓客人從內心感覺到自然舒適,從而產生享受人生之感。同時,酒店員工應能善於分析客人的心理和特點,懂得從客人的神情瞭解客人的需要,服務在客人開口之前,效果超乎客人期望之外。

  酒店情感服務就是“用心”去為客人服務,它要求酒店員工投入自己真實的感情,把酒店客人當成自己的朋友、親人,使客人生活在酒店裡比家裡還要溫馨,要真正想客人之所想,急客人之所急,時時、事事、處處給客人提供方便,客人問題的解決要突出人情、友善和歡快,要突出對賓客服務的廣度和深度。

  3)酒店的讓渡服務

  酒店的讓渡服務是酒店根據客人的個性特征、以提高賓客的讓渡價值為目的的服務,它通常體現在酒店服務的超值性或酒店所提供的超出客人所購買酒店產品以外的服務等方面。賓客讓渡價值是指總賓客價值減去總賓客成本的差。總賓客價值由產品價值服務價值人員價值形象價值組成:總賓客成本由貨幣成本時間成本體力成本精神成本組成。總賓客價值中的服務價值提高了,就意味著加大了賓客讓渡價值的總值。

  由於消費觀念不一,賓客對酒店服務產品價值的理解也存在差異,因此同樣的服務在不同賓客心中所形成的價值印象也是不一樣的,只有符合賓客需求的服務才是真正有價值的服務。因此,酒店的讓渡服務應該根據賓客的個性特征來進行設計。比如,給在酒店過生日的賓客贈送免費蛋糕、給高檔客人贈送致意品等,這些根據不同客人單獨設計、提供的服務能讓客人感受酒店對他的重視和關照,他們自然就有物超所值的體會了。

  4)酒店的綠色服務

  綠色服務是酒店以節約能源、保護環境為目標而設置的服務方式,它主要通過環保產品的使用、減少洗滌數量等減少污染的行為來達到保護環境的目的。目前,我國的許多大型酒店已經開始在多個方面應用綠色服務的概念。比如,在許多酒店裡,客人可以看到這樣的卡片“尊敬的客人,為了清洗床單,酒店每日要產生大量的洗滌污水……如果你感到今日床單不能繼續使用,請您將卡片放在枕頭上……如果將毛巾搭在架子上,則表示還要繼續使用……”。當然,如果客人表示可以不用換洗床單,為了對客人進行價值補償,可以為這種客人提供免費洗滌小件衣物的服務,這樣既減少了酒店的洗滌量,節約了能源,又讓客人感覺到價值的回歸。綠色服務和補償服務的綜合在目前來講是綠色服務得以普遍推行的一個有效手段。這種服務的推出,讓客人能個性化的理解酒店的服務格調,自然也能獲得客人的稱贊和良好印象。

  (2)酒店服務項目的個性化類型

  服務項目的個性化是指酒店所提供的具有獨特性的服務單元,它的個性特征取決於服務元素、服務設施的獨特性,而不僅僅是服務元素組合的獨特性。可以說,酒店服務項目的個性化決定著酒店服務方式的個性化,它是個性化服務的前提和基礎。隨著技術水平不斷的提高,下列個性化服務項目將不斷登上酒店服務的發展舞臺。

  1)個性化聲、光、電服務項目

  包括有:光線喚醒,由於許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲宋調整起床時間,新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光,直到喚醒時刻時燈光亮得像白天一樣;無匙門鎖系統,以指紋或視網膜鑒定客人身份;虛擬現實的窗戶,提供由客人自己選擇的窗外風景;自動感應系統,光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節;“白色雜訊”,客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音等。

  2)個性化娛樂健身服務項目

  包括有:客房內設置虛擬娛樂中心,客人可以在房間內參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動;客房內提供健身設備,以供喜愛單獨鍛煉的客人使用等。

  3)個性化食宿服務項目

  包括:電子控制的床墊,可使不同的客人都得到最舒服的床上感覺;營養餐食,營養學家根據客人身體狀況專門設計的食譜:老人客房,客房將被設計得更適合老年人,如觸摸式可調節的燈光,更方便使用的把手,更好的淋浴設備等。

  如上所述的個性化服務,既有硬體方面的要求,也有軟體方面的要求,在酒店經營中,應將個性化通過標準化的載體表達出來,在標準化基礎上,努力創造出個性化。

  3.酒店的金鑰匙服務

  金鑰匙服務在酒店中是以“委托代辦”的形式體現的,只要不違反當地的道德、觀念和法律,任何事情都是金鑰匙的服務範圍。而作為一種新興的全球酒店業知名晶牌,金鑰匙服務強調的是為每一位需要幫助的賓客提供盡善盡美的個性化服務。金鑰匙不單純是一項服務內容,更是酒店形象和品牌的一種樹立;不僅是個性化的標誌,也是酒店服務工作特色的具體體現,因此它具有濃郁的文化內涵,具有高度的人情化、感情化。作為一種靈活機動的服務方式,金鑰匙服務豐富了酒店的服務項目,彌補了酒店服務中存在的一些不足。“金鑰匙”往往成為客人眼中的萬能工,哪裡有“金鑰匙”,客人就喜歡下榻到哪裡。就總體而言,金鑰匙服務應該是提高服務質量的排頭兵,是一家酒店高品位服務的象徵,也是酒店檔次高低的體現。它的意義就在於融合了酒店形象、客人需求和社會的贊譽。金鑰匙服務理念是在給每一位賓客服務的過程中,找到自己的人生價值。

  金鑰匙服務起源於國外,“金鑰匙組織”是指全球酒店中專門為客人提供金鑰匙服務並以個人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。作為一個國家性的酒店服務專業性組織,“國際金鑰匙組織”成立於1929年,距今已經有70年的歷史,國際金鑰匙組織目前共有34個國家和地區參加,有成員4500多名。1999年2月中國國家旅游局正式批准成立中國酒店金鑰匙組織,劃歸中國旅游酒店協會管轄。

酒店服務的意義[4]

  1.服務觀的意義

  服務觀是與價值觀聯繫在一起的,有什麼樣的價值觀,就有什麼樣的服務觀。酒店的價值觀,決定著酒店的服務觀。服務觀的好壞,決定著酒店經營管理的成敗。因此,酒店服務觀對搞好酒店經營管理有著重要的意義。

  (1)服務觀確立酒店服務重要性的意義

  服務是酒店隨處隨事都能見到和感受得到的,常說常新的永恆的話題。服務的改善與提高,對酒店的經營管理來說,是極其重要的課題。良好的服務觀在酒店全體員工中堅實地樹立,牢牢地扎根,並將其轉化成創優質服務的自覺行動,那麼這種服務觀所產生出的力量和作用是無法估量的。

  (2)服務觀對提高“最佳服務”的共識有重要意義

  服務對於酒店來說,是一項永恆的工作,而它又不只是靠少數人來實現的,而是酒店全體員工共同的事。只要酒店每個員工對酒店“最佳服務”的性質有所理解並且能夠一道去追求這種“最佳服務”的目標,酒店服務就可以稱得上達到了提高“最佳服務”共識的目的。在“最佳服務”方面達成了共識,那麼這個“共識”就必然會在行動方面創造和實現“最佳服務”。

  服務觀確立了服務在酒店經營管理方面的重要性,而全體員工又認識到這一點,併在創“最佳服務”和實現“最佳服務”方面達成共識,那麼“服務觀”的重要意義就非常明顯地表現出來了。

  、作為酒店管理者用酒店價值觀來確立酒店服務觀,並統一了員工的認識,而且在創造和實現“最佳服務”方面也表現突出,自然是一種成功。但要能使這種“成功”變成經久不衰、常出常新的服務,還需將酒店價值觀的“服務觀”在標準化規範化制度化方面確立下來,以保證其實施有持久的良好作用和效果。

  2.服務價值的意義

  (1)服務文化價值的意義

  文化服務主要表現在機能性服務方面多一些,而服務文化則在情緒性服務方面表現多一些。

  酒店若在這方面做好了,有一個高層次的文化格調,並形成強烈的文化氛圍,那麼,它的宣傳力、號召力和影響力將是非常強的。

  服務文化,說它主要表現在情緒性服務方面多一些,因為服務文化是針對提供服務的人員而言的,指的是服務人員的素質,這個素質主要指的是:文化素質,即文化修養、文化知識、氣質、風度及在服務過程中包括語言、儀態、行動、操作的表現,是不是文雅和訓練有素等等。

  隨著社會的發展進步,物質文明和精神文明的不斷提高,許多人不再是“日求三餐、夜求一宿”了。特別是在選擇入住酒店方面,他們無論是外出公幹,還是商務、旅游,均喜歡選擇有特點的、文化內涵深厚的酒店入住,在享受舒適的同時,得到一種文化享受。

  (2)服務社會價值的意義

  酒店,特別是三星級以上的酒店,它是~個地區甚至一個國家物質文明和精神文明的一個縮影。

  酒店的精神文明是由酒店價值觀、職業道德和酒店精神等方面來體現的,是通過服務質量來實現它的社會價值的。這說明瞭服務的重要性。

  服務是酒店經營管理活動的核心工作。酒店服務是通過全體員工的直接或是間接地提供服務來實現的。沒有一個個員工的一項項、一件件具體的細緻的服務,也就沒有了酒店整體的服務,也就沒有了賓客的光顧,也就沒有了酒店的正常營運。因此,服務是酒店經營的基礎,而優良的服務更是贏得賓客光顧的基本條件,也是形成酒店良好口碑的基礎。

  (3)服務經濟價值的意義

  好的服務除了贏得社會公眾好評,取得社會價值外,還有個經濟價值,這是服務的兩大目標,是酒店經營管理活動的兩項根本的目標,社會效益經濟效益。酒店經營管理活動若沒有了經濟效益,其社會效益只會是一句空話。

  酒店服務是酒店經營管理活動的核心工作,服務對於酒來說,也顯得特別重要,從這個意義上講,酒店創造有特色的良好服務是非常重要的。將有特色的良好的服務當作是謀求商品化的活動,這也就是顯示服務價值的手段和方法。當然,必須預先考慮到,服務的“商品”概念同作為有形商品是完全不同的。服務的“商品”不是規則化的具有流通性的商品,而是將創造性的服務和能夠吸引賓客的設施項目,為了方便起見,才將這種適應需要而提供或準備提供的服務稱做“商品”。

  在酒店經營管理的服務活動中,在考慮服務“商品”化的計劃銷售和積極推銷時,在滿足賓客最低要求時,要規定一個最低服務質量標誌。在最低服務質量得到基本保證之後,要考慮制定更好的服務質量的計劃,在此基礎上,要努力創造和制定更高層次服務質量的計劃,爭取在酒店經營管理的服務活動中再創輝煌。

酒店服務的本質要素[5]

  酒店服務的終極目的是讓客人滿意,讓客人在酒店的消費過程中有一個愉快的經歷。酒店服務的終極目的要求酒店服務應具備以下幾個本質要素:

  1.情感性

  酒店產品歷來處在一個不斷發展和創新的過程當中,它從最初的只能提供簡單的住宿、餐飲設施,到可以提供全面的娛樂購物服務,再到背景音樂、賞心悅目的裝飾等軟、硬環境的完善,酒店已經經歷了若幹次脫胎換骨的升華。但是,賓客對酒店產品所包含的服務需求卻始終沒有變化,而且他們對服務中所包含的情感交流有著越來越強烈的要求。一個好的酒店、一個好的服務產品往往要靠員工的情感性服務來支撐。酒店服務的情感性表現是多樣化的,它可以通過酒店服務員的體態語言、動作行為等方式來體現。酒店員工對客人的一聲熱情問候可以使酒店的客人充分體會到酒店的好客本性,在酒店的熱情服務當中領略酒店的朝氣和活力。酒店員工臉上的盈盈笑容可以讓客人感受到酒店員工發自內心的真誠,可以促進酒店服務員與客人的情感交流,讓客人在和諧的氣氛中享受酒店所提供的服務和產品……

  2.效率性

  酒店服務在滿足客人需求的同時,還應具有服務的效率性。酒店在提供服務時,應充分考慮客人的時間價值,強調服務活動的高效、優質。酒店客人的來源是隨機的,客人所需求的服務也帶有突發性和臨時性。面對突如其來的一些緊急服務需求,酒店的員工就應該以高效的工作心態來面對和迎接。酒店服務往往具有較廣的牽涉面,要求酒店各個部門、崗位能精誠配合,具有團隊作業精神,同時要求員工有較強的溝通和協調能力,以滿足客人的各種服務需求。高效的服務行為要求酒店員工有充分的準備和自信迎接客人提出的服務需求,要求員工要能準確地理解客人的需求,並能分清工作的輕重緩急。

  3.娛樂性

  使酒店服務具有娛樂性和藝術性是酒店服務的另一個本質要素,使客人在得到服務的同時得到娛樂享受。當然,服務的娛樂性需要酒店員工有為客人服務的熱忱,並且員工要有較為高超的服務技術與技巧。此外,酒店的娛樂性也可以通過酒店的企業文化和區域文化來滲透和體現。

  例如,端午節是中國的傳統佳節,許多酒店都會藉此推出一些慶祝活動。某酒店在端午節剛好來了幾位外國客人,客人數量不是太多,因此不太好組織大型的活動,由於語言的障礙,又不能讓他們和國內客人一起活動,於是酒店就專門安排了一個小宴會廳,舉辦了一個棕子品嘗燈謎宴,席間還專門安排了員工教外國客人念燈謎詩詞。幾個外國客人不但吃到了美味的棕子,而且還學會了一些古詩,雖然有些怪聲怪調,但也妙趣橫生。客人感覺這種活動既富有娛樂性,也品味到了中國傳統文化的內涵,讓他們感到了酒店生活的豐富多彩。

  酒店服務的娛樂性和藝術性表現需要好的創意和點子,但是一個好的設想要想成功地實現,必須經過周密、細緻的策劃並認真落實各項目的具體事宜,這樣才能使活動按計劃順利進行。

  4.價值性

  通過服務活動給酒店客人帶來價值是酒店服務應該追求的目標。酒店服務的目的不僅在於給客人提供各種服務需求,而且還在於通過客人對相關服務的接受使其感受到酒店的價值,使客人在內心形成價值獲得的感覺。

  富有價值性的服務活動要求員工具有服務獻身精神,能堅持賓客至上,服務第一的原則。員工要樹立主人翁責任感,把客人服務放在一切工作的首位。服務過程中做到想客人之所想,急客人之所急,服務於客人開口之前。堅持做到主動、熱情、耐心、細緻、周詳。真摯的感情、誠懇的態度、親切的語言、快速周到的服務是創造酒店服務價值的基礎,因此在服務過程中,員工要嚴格執行服務程式和操作規程,主動瞭解客人需求,主動提供本崗位的各項服務工作,主動征求客人意見。

  5.創造性

  酒店給客人提供的服務應具有創造性,這種創造性體現在服務時應以客人的特殊需求和嗜好為服務的需求指導,在標準化服務中對服務操作進行創新,努力為客人提供個性化服務。服務的創造性主要是為了滿足不同賓客偶然的、個別的特殊需要。這種需求可能是臨時急需的,也可能是生活和工作中的私人習慣。例如著名的法國里茲大酒店,一個客人突發奇想,提出要吃海膽。雖然當時不是吃海膽的季節,但酒店接受了挑戰,馬上派人尋找漁夫出洋捕捉,然後空運到巴黎,酒店派專車去機場取貨。當天,晚餐時烹飪好的海膽就擺在客人面前。當然,這隻是極個別現象。對一般酒店來說,無論是服務條件,還是服務成本都無法實現這種高難度、高成本的個性服務。酒店檔次不同,個性服務滿足範圍的差別也很大。但相同點在於用“心”去為客人服務,突出“想客人之所想,急客人之所急”這一服務準則,時時、事事、處處給客人提供方便,使客人足不出戶就可解決各種問題,而且解決的方式又都充滿人情、友善和愉快,同時也使客人得到高檔次的精神享受。

  6.方便性

  酒店客人所感受到的酒店服務應該以方便為基本原則,只有方便的服務才是客人所真正需要的服務。服務的方便程度依托於服務程式的科學性和服務設施的支持。由於客人的需求各異,方便性的服務需要酒店在服務項目上進行大量的準備,一旦客人有需要,就能夠立即提供。為了給客人提供極具方便性的服務,一些酒店為一些高檔客人配備了私人管家。私人管家是酒店專門設置的為客人提供特殊服務的助理,專事料理客人的飲食起居,為客人排憂解難。

  客人一進店,私人管家就為他辦理入住手續,引客進房,介紹情況,事無巨細,一一包攬。更重要的是在客人住宿期間,外出交通、商務談判等活動均由管家一手操辦,直至客人離店。私人管家要懂外語、商務,會調酒、烹飪、熨衣、電腦,還要具備公關能力、協調能力,可謂“事事通”。由於私人管家的個性服務細緻周到,體貼入微,深受客人信任,連相當重要的事情也交管家去辦。現在已有很多賓客與自己的私人管家成了“莫逆之交”,每次都指定這種專門服務。目前,全世界已有2000多家高檔酒店設立了“私人管家服務”,目前我國的廣東國際大酒店也擁有了這種服務項目。

  “私人管家”這類便利性服務決不是普通員工所能勝任的。因此,培養高素質的員工,提供超常的便利性服務,是酒店得以生存,並能在日益激烈的競爭中取勝的法寶之一。規範化服務的一個缺點就是“無個性化”,標準化的服務不會給酒店帶來“富於特色”的好名聲。而個性化、便利性的服務最容易打動人心,最容易給人留下美好的印象,也最容易招徠回頭客。

  既要考慮賓客的需求,也要以賓客的需求為基礎,人性化地融人員工的積極性和主動性管理人員應該將本酒店的服務理念和服務導向貫穿於日常的培訓之中,並通過引導使服務員自覺地遵守酒店的服務標準和服務設計理念。

酒店服務的構成要件[5]

  酒店的服務是一個龐雜的體系,按照酒店服務的基本性質,可以將它分解為五個層面的基本內容,即:核心服務、支持服務、延伸服務、服務的可及性以及員工與賓客的關係。

  核心服務是酒店為客人提供的最基本的服務,它能夠滿足客人在酒店中的最基本的需求並向客人提供最基本的利益。例如,酒店中清潔、安靜、安全的客房和快速、美味、可口的餐飲,可最大程度地滿足客人的生理需求,使之有充沛的經歷和健康的身體去進行所需要的活動。

  支持服務是酒店為了使客人能得到核心服務而提供的其他一些必須的促進性服務。例如,酒店的前廳預定服務、辦理人住、離店登記手續服務、行李服務、餐廳的引位、擺台、點菜服務等。如果沒有支持服務,核心服務就不能被提供和消費:

  延伸服務也可稱為附加性服務,是在核心服務、支持服務的基礎上提供給客人的額外超值服務,它可以增加核心服務的價值,使酒店的服務產品新穎獨特並區別、優於其他酒店。酒店的延伸服務內容越多,其檔次規格越高,例如,酒店的娛樂建設服務、醫療急救服務、商務秘書服務、問訊留言服務、小孩照看服務、殘疾人服務;代辦服務,機場接送;客房用餐、客房小酒吧、洗衣服務、節日賀卡、生日蛋糕服務、鮮花禮品服務等。隨著酒店業競爭的日益激烈,許多酒店在核心服務、支持服務大同小異的情況下,都在延伸服務方面做文章、下功夫,使酒店的服務千姿百態、花樣翻新。近年來,許多酒店推出了例外服務、超常服務、微小服務等多種服務,使酒店服務的內容體系不斷擴大,其服務從滿足客人的基本需求發展到滿足客人的多種需要,從給客人帶來等值服務到提供超值的享受和意外的驚喜。

  核心服務、支持服務和延伸服務構成了酒店的主體服務,但這還不能構成服務的整體,它僅僅決定了客人在酒店得到了什麼,而沒有說明得到的過程和方式,服務的整體中還應包含服務的可及性以及員工與客人之間的互動關係兩方面。服務的可及性是指客人進入主體服務的難易程度和酒店向客人提供主體服務的方式。它與酒店提供各項服務的時間、佈局、設備、設施、酒店的地理位置、交通狀況等因素密切相關。例如,餐廳提供的主體服務十分出色,但服務的時間太短;客房的主體服務非常周到,但預定系統不便利;酒店總體的主體服務獨具特色,但所處的地理位置偏僻或交通不便利;這些都會使客人購買服務產品時產生障礙,感到不方便、效率低,使主體服務變得可望而不可及。

  員工與客人之間的互動關係是指提供服務過程中買賣雙方的相互接觸、相互影響、相互作用而產生的互動關係。由於客人從始至終參與酒店服務的生產、交換、消費全過程,因此員工的素質、客人對服務的參與程度、員工與客人之間的關係,都成為酒店服務的重要組成部分,並且滲透到服務的每個環節。酒店員工的服務行為與客人的行為是相互關聯、相互影響、相互作用、相互轉化的,一般體現為良性迴圈、惡性迴圈、良性和惡性相互轉化迴圈這三種關係。

  酒店應該要培養一批具有現代化服務意識和賓客導向意識的高素質員工,並建立起一個科學的管理運作系統,向客人提供優質的服務,以獲得客人的理解、合作、支持,形成良性迴圈的員工與客人之間的互動關係,避免出現惡性迴圈的互動關係,這是酒店優質服務的關鍵。

  可見,核心服務、支持服務、延伸服務、服務的可及性、員工與客人之間的互動關係五個方面既相互獨立,又緊密相關,且各有自己的特點,它們共同構成酒店服務內容的完整要件,形成了一個完整的、廣義的服務概念,它對酒店的經管理具有重要的應用價值。根據這一內容體系,酒店的管理者在設計、提供服務時必鬚根據自身情況和條件合理設計出酒店應有什麼樣的核心服務、支持服務和延伸服務,而後明確如何使客人順利進入主體服務,如何使酒店員工和管理運作系統對客人產生良好的影響,得到客人理解、支持和合作,建立良好的賓客關係。

參考文獻

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