酒店管理

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酒店管理（Hospitality Management)

　　酒店管理，實際上是酒店經營管理的簡稱，包括經營和管理兩個方面，是指酒店管理者在瞭解市場需求的前提下，為了有效實現酒店的經營目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對酒店所擁有的人力、物力、財力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協調、控制、激勵等一系列活動的總和。

　　酒店管理的主要內容通常包含以下內容：

　　(一)酒店建築

　　(1)酒店建築物的外觀有特色，裝修精緻、環境怡人。

　　(2)酒店佈局合理，即應考慮功能劃分合理、設施使用方便安全。

　　(3)酒店裝修具有突出的風格特色。

　　(4)建築物應能節約能源，節約人力。

　　(二)業務管理

　　業務管理是指針對酒店前廳、客房、餐飲、康樂等業務部門的工作進行的管理。主要包括以下幾方面：

　　(1)確定管理範圍以及管理的目標與要求。

　　(2)設計操作流程和運轉程式，制定服務規程和質量標準。

　　(3)建立信息管理系統，確定各部門間信息溝通的方式和互相協調的途徑。

　　(4)執行管理職能，實施全過程管理，督導下屬完成管理目標與要求。

　　(三)人力資源管理

　　(1)根據酒店的管理體制與實際狀況，設計合理的組織機構。

　　(2)根據不同部門和崗位要求編製定員。

　　(3)選擇、招收合格的管理者和員工。

　　(4)對全體人員進行培訓，提高管理者素質，建立一支專業化的員工隊伍。

　　(5)科學使用人才，用人所長。

　　(6)通過激勵，充分調動酒店管理者和員工的工作積極性。(7)建立酒店各項管理制度。

　　(四)財務管理

　　(1)酒店資金籌措管理。

　　(2)酒店投資管理。

　　(3)酒店營運資金的管理。

　　(4)酒店成本費用管理。

　　(5)酒店利潤管理。

　　(6)酒店財務評價。

　　(7)有關財務紀律、制度的管理。

　　(五)市場營銷和公共關係

　　(1)酒店市場營銷分析，即對酒店市場營銷環境、賓客的消費行為、酒店競爭形勢的分析研究。

　　(2)酒店市場營銷計劃的制定，即對酒店營銷策略和具體行動方案的構思，以及對酒店營銷計劃的調整等。

　　(3)酒店產品組合、價格組合的制定與調整。

　　(4)酒店市場開拓，即銷售渠道組合、促銷組合的設計與調整。

　　(5)酒店市場營銷控制。

　　(6)制定公共關係計劃。

　　(7)CIS的策劃和實施。

　　(8)在日常工作中進行公關活動。

　　(六)工程設備管理

　　(1)設備設施配置的投資決策和安裝、運行的管理。

　　(2)建立健全的工程設備管理制度。

　　(3)加強酒店設備的資產管理，即對酒店設備進行分類、編號、登記、保管，並建立酒店設備的技術檔案。

　　(4)合理使用酒店設施設備。

　　(5)建立合理的設施設備維護保養體系。

　　(6)對水、電、汽、冷、暖供應的管理。

　　(7)工程節能和對綠色環保相關工作的管理。

　　(8)工程人員素質管理。

　　(9)設備遷移、更新改造以及報廢的管理。

　　(七)物資管理

　　(1)建立酒店物資管理體系。

　　(2)進行酒店物資採購決策。

　　(3)制定酒店物資採購計劃。

　　(4)酒店物資採購、驗收、進倉、保管、發送等的管理。

　　(5)酒店各種物資的定額管理，包括消耗定額、儲備定額、資金定額等。

　　(6)倉庫管理，即對進倉、堆放、保管、發放、盤點、賬務等進行管理。

　　(7)物資的節約和修舊利廢等的管理。

　　(八)安全管理

　　(1)建立有效的安全組織體系。

　　(2)制定酒店安全工作計劃。

　　(3)酒店財產安全管理。

　　(4)酒店消防安全管理。

　　(5)酒店緊急事故妥善處理。

　　(6)做好日常工作中的安全管理，保障酒店的正常運轉。

　　(九)服務質量管理

　　(1)明確服務質量的含義、內容和特點，樹立牢固的質量意識。

　　(2)確定酒店及各個部門各崗位的服務規程和服務質量標準。

　　(3)制定服務質量計劃。

　　(4)建立服務質量管理體系。

　　(5)進行酒店服務質量教育。

　　(6)採取有效的服務質量管理方法，實施全面質量管理。

　　以上九個方面形成了酒店管理的主內容，構築了酒店管理的主要結構，使千頭萬緒的酒店工作變得有序。管理者從事酒店管理，首先要把握管理要點，才能發揮自己的管理才能，靈活應變，最終形成自己經營管理的思路，並不斷創新。要發展酒店業，就必須研究酒店運動的規律，將研究結果形成酒店知識，系統化、抽象化的知識即為酒店管理理論。因此，酒店管理是以酒店為物質基礎，以賓客消費心理、旅居心理及酒店的運動規律為研究對象所形成的管理理論。

　　管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務的方式、手段和措施的總稱。

　　1)制度管理法

　　制度管理法是指酒店根據國家的各種法律、法令、規定等，將酒店管理中具有普遍性的和比較穩定的帶有規律性的管理事務，運用規章和制度的形式確定下來，以保證酒店經營活動正常進行的管理方法。

　　其特點為：

　　①權威性。制度本身高度規範，任何人都必須遵守。

　　②強制性。必須遵守、自省，違者必然受到製裁。

　　③穩定性。制度一旦形成並頒佈實施，就不能因人、因地而異或朝令夕改。

　　④防範性。制度是人們必須遵守的行為規範，制約任何人的行為，它可以起到預防作用。

　　2)經濟管理法

　　經濟管理法是指根據酒店客觀經濟規律，運用價格、工資、利潤、利息、稅收、獎金和罰款等各種經濟手段對勞動者進行引導和約束的管理酒店的方法。

　　其特點為：

　　①間接性。以經濟手段調節人們的利益關係，而非直接干預控制員工的行為。

　　②有償性。按多勞多得的原則調節員工的行為。

　　③平等性。有一個統一的獲利標準，如以規章制度來保證員工能平等獲利。

　　④關聯性。各種經濟利益之間存在一定的關係，並且相互影響。

　　3)行政管理法

　　行政管理法是指依靠酒店的各級行政組織及管理者權威，用指令性計劃手段的行政法規、命令、指示、規定、制度等強制性手段，按民主集中制的原則來管理酒店的方法。內容有：方針、政策、規章制度、行政命令、指示和計劃任務。

　　其特點有：

　　①強制性。行政命令、指示等必須執行，不得拖延和違抗。

　　②權威性。行政權力使下級對上級的指令必須遵守並執行。

　　③垂直性。行政方法直接作用於被管理者，一級管一級垂直進行，處理問題及時而高效。

　　④無償性。下級對上級的指令必須無條件服從和執行。

　　4)教育管理法

　　教育管理法是指用思想政治工作，通過說服教育、引導啟發等形式，激發酒店員工工作積極性、創造性和工作熱情，從而達到管理目的的一種管理方法。內容有：思想、品行、道德和榜樣等。

　　其特點為：

　　①靈活性。沒有統一的模式，應因人、因地、因時而異。

　　②艱巨性。只有長期不懈的教育，才有可能改變人們的思想並影響其行為。

　　③廣泛性。人的思想和行為的形成原因眾多，教育方法也應對症下藥，多方著手。

　　④持久性。只有持久不斷的教育才能收到成效，而一旦有成效，其影響也深遠而持久。

　　5)表、單管理法

　　表、單管理法就是通過表、單的設計製作和傳遞處理來控制酒店業務經營活動的一種方法。主要分為：上級部門向下級部門發佈各種業務指令；各部門之間傳遞業務的表單；下級向上級呈遞的各種報表。表、單的性質，既屬於業務指令，又是工作報表。表、單管理法具體規定了表、單的種類和數量，它既要全面反映酒店的業務經營活動，又要簡單明瞭、易於填報分析，明確規定了傳遞的程式和時間要求及表、單資料的處理方式。

　　6)目標管理法

　　目標管理的目標是共同商定的，能使組織中的上下級一起努力去完成組織的共同目標。這些目標決定了部門和個人的責任及經營目標，同時作為考核的依據，也是評估、獎勵部門和個人的標準。重視人的因素，建立目標鏈與目標體系是目標管理的實質，多勞多得、貢獻大者受益多是目標管理的基礎。

　　7)走動管理法

　　走動管理法又叫現場管理法，即根據現場問題的需要進行即時管理的一種管理方法。它要求管理者深入現場，加強巡視檢查。現場管理是調節酒店業務經營活動中各方面關係的重要方法，是一種隨機管理，其水平與質量由管理者的個人知識、經驗、心情和心理決定，與管理者的興趣、愛好、能力和影響力度有關。

　　8)柔性管理法

　　它是以管理信息系統為基礎，以市場為導向，進行產品設計與開發以及提供服務的一種靈活管理方式。柔性管理的內容包括：特色產品、柔性生產、柔性組織和人性為本。柔性管理是以權變管理和系統管理為基礎的管理新模式，它強調信息溝通、網路化結構和快速反應。

　　9)創新管理法

　　即對酒店創新活動和創新能力的管理。它包括：技術創新、知識創新、服務創新、管理創新和制度創新等。其在酒店中的應用包括：設立研發機構；設置創新基金；進行管理創新等。

　　1．戰略觀念

　　酒店戰略是決定酒店全局和酒店發展的關鍵。因此，酒店戰略觀念也可以稱為酒店發展觀念。酒店管理人員，尤其是酒店管理的高層管理人員要把註意力放在酒店未來全局發展的重大決策上。必須立足當前，展望未來，有長遠的戰略思想，確定酒店的經營戰略目標。

　　2．市場觀念

　　樹立酒店經營管理的市場觀念就是要求管理人員瞭解市場、面向市場和開發市場。瞭解市場是指瞭解國內外酒店的管理水平和服務水平、瞭解競爭對手的情況、瞭解市場的需求。面向市場是密切註意時常發展變化的市場動向，儘可能做到酒店產品的銷售與市場的需求相適應，以取得最大的經濟效益。開發市場是指努力發掘新的需求層次和需求領域，引導消費潮流。

　　3．競爭觀念

　　酒店之間的競爭是不可避免的。競爭的實質是酒店服務質量的競爭、技術水平的競爭、信息的競爭、管理水平的競爭和人才的競爭。相同類型酒店的競爭導致市場占有率、客房出租率等方面的差異，並由此產生不同的經濟效益。

　　4．全局觀念

　　就大的範圍來說，我國的經濟運行體制是“國家調節市場，市場引導企業”。所以，酒店管理人員在按照市場需求制訂酒店經營目標、安排經營計劃的同時，又必須服從國家對市場的調節。

　　就小的範圍來說，酒店內部的經營管理也必須有一個全局觀念的問題。酒店內部的管理目標必須服從酒店的經營目標，各個部門的目標必須和酒店整體目標一致。

　　5．政策觀念

　　現代旅游酒店屬於涉外企業，政策性很強。這就要求酒店工作人員必須認真學習、掌握、執行國家的有關方針和政策，並根據國家的政策制訂酒店經營管理的目標。只有這樣，才能使酒店的經營管理始終處於主動地位。

　　6．效益觀念

　　酒店作為贏利性企業，在其經營管理過程中，必須重視經濟效益。所以，酒店人員在制訂和實施經營計劃時，需要把經濟效益與經營成本進行比較，只有低耗高效的經營目標和方法才是可取的。另一方面，效益的含義不僅僅指酒店的經濟效益，還有酒店經營管理中的社會效益。最好是在經濟效益和社會效益兩方面都得到重視。

　　7．信息觀念

　　現在，人們通常將我們所處的時代說成是“知識經濟時代”和“信息化時代”，這就要求酒店工作人員要重視信息在酒店管理中的作用，不斷提高取得信息、加工信息、處理信息和運用信息的能力。酒店提供的服務產品，不僅隨著勞動量的增加而增加，更重要的是會隨著酒店對客人信息的瞭解而不斷地增加，使酒店為客人提供的服務更有針對性。因此，可靠、及時的信息可以為酒店帶來更大的利潤，而失真、過時的信息則會給酒店帶來重大損失。

　　在酒店內部，信息的流動往往決定物質的流動。在餐廳中，食品原料進入廚房加工成菜餚直至銷售，整個生產過程是由領料單、訂菜單和賬單的信息流控制的。如果沒有這些信息流的控制，餐廳的質量、成本、財務管理等，將無法進行控制，也就談不上管理。總之，要對酒店進行有效的管理，就必須加強對酒店信息的管理和控制。

　　8.時間觀念

　　在現代酒店管理中，時間作為一項重要的生產要素，日益引起人們的重視。酒店在制訂經營管理的計劃時，不僅要註意到人力、財力和物力的消耗，同時還必須註意到在時間方面的節約，使決策準確及時。

　　9．風險觀念

　　酒店管理人員無論是決策還是計劃都是面向未來的。但未來的情況，存在不確定性，因此，會有一定的風險；即使運用科學的決策理論和方法，難免也會發生偏差。這樣就要求酒店管理人員要正確地對待管理中的風險，必須認識到酒店管理中沒有風險的經營管理是不存在的。關鍵是在做決策之前，事先要加強市場調查、市場預測，獲得儘可能多的信息，並準備多種方案和對策，以應付未來的各種變化。

　　10．服務觀念

　　服務觀念是指酒店工作人員必須牢記：酒店提供的產品，主要是以無形的“服務”產品為主。而服務產品的生產、交換和消費是同時發生的，發生的質量問題也是無法彌補的，這是酒店服務產品的特殊性，也表明酒店加強服務觀念的重要性。

　　11．人員素質觀念

　　提高酒店全體員工的素質是酒店建設發展的一個重要的方面，只有酒店各級管理人員在內心牢固地樹立了以人為本的觀念，才能為酒店的長期發展提供源源不斷的動力。

　　12．動態的組織管理觀念

　　酒店整個系統的運營，需要有一個良好的組織結構；而酒店的組織結構必須與酒店的經營體制相協調，才能有效地發揮酒店組織的各項不同功能。當外界環境發生變化時，酒店的組織管理必須做相應的調整，以保證能達到酒店的經營管理目標。

　　13．開發觀念

　　酒店管理人員應樹立各種資源開發、產品開發、市場開發的觀念，因為酒店產品的生命周期雖然較長，但隨著客人的需求越來越多樣化，酒店也必須以滿足客人的變化為核心，不斷地開發新的、滿足客人需求的產品。酒店只有不斷地開發新產品，擴大經營範圍，才能吸引更多客人。所以，“人無我有，人有我新”應該是每個酒店工作人員孜孜以求的。

　　14．專業化觀念

　　隨著酒店業的不斷發展，各種硬體設施越來越現代化，能源系統、電腦系統等越來越受到重視。酒店工作已經不是以前的樣子，需要各行各業的專業人員、技術人才。所以，現代酒店管理需要樹立專業化的觀念，專業技術工作讓技術人員去做，充分發揮專業人員的作用。管理人員則將精力側重於部門之間、班組之間、人與人之間、崗位之間的協調。

　　酒店管理作為一個工作過程，管理者在當中扮演著極其重要的角色，這就是酒店管理者的職能，也是通常所說的管理職能。其中一項管理職能往往表示管理工作中的一類活動，管理的基本職能就是管理工作中所包含的幾類基本活動。對於管理職能的劃分，有不同的分法，我們通常採用最廣泛的劃分方法，即把管理職能分為：計劃、組織、指揮和控制。

　　(一)計劃

　　任何有組織的活動，都需要在一定的計劃指引下進行。酒店計劃就是對酒店未來活動進行的一種預先籌劃。酒店工作人員通過預先制訂計劃，可以幫助組織成員認清所處的環境和形勢，指明其活動的目標以及實現目標的途徑。任何管理活動在開始之前，首先需要制訂出計劃，做到有的放矢。計劃工作主要包括以下內容：

　　1．研究活動條件

　　酒店組織的活動總是在某種環境條件下進行的。活動條件的研究，包括酒店組織外部環境研究和內部資源能力狀況研究兩部分。外部環境研究是分析酒店組織活動的環境特征及其變化趨勢，瞭解環境是如何從昨天演變到今天的，找出環境變化的規律，並用以預測環境在明天可能呈現的狀態。酒店內部條件的研究，主要是分析酒店組織內部對各種資源的擁有狀況和主觀上對這些資源的利用能力。

　　2．制訂經營決策

　　活動條件的研究，為酒店組織活動決策的制訂提供了基本依據。對酒店這種經濟體來說，在酒店活動條件研究的基礎上制訂經營決策，就是根據研究所揭示的環境、機會、威脅以及酒店在資源擁有和利用方面的優勢和劣勢，確定酒店在未來某個時期內的總體目標和方案。

　　3．編製行動計劃

　　確定了酒店未來的活動目標和方案後，緊接著就必須詳細分析落實這種決策酒店需要採取哪些方面的具體行動，這些行動對酒店內部各個部門、各個環節在未來各個時期的工作提出了哪些具體的要求。編製行動計劃的目的，就是將決策所確定的目標在時間和空間上分解落實到酒店的各個部門、各個環節，對每個單位和每個成員的工作提出具體的要求。

　　(二)組織

　　酒店制訂的計劃要能夠順利實施，需要組織中的每個單位、每個成員在工作執行中形成合理的分工協作關係。因此，酒店管理人員需要圍繞組織職能完成以下幾方面的工作：

　　1．設計組織機構

　　酒店組織機構的設計首先需要在酒店任務、目標分解的基礎上，將各個部分需要分工展開的工作落實到具體的承擔者，同時設計出相應的機制和手段來確保執行具體工作的個人、單位能夠密切配合，協調行動，使個體或局部的力量整合成為組織整體的力量。酒店的組織結構，是指那些界定酒店中進行活動的分工和協作關係的一種架構。

　　2．配備人員

　　根據各崗位所從事工作活動的要求，以及酒店所擁有員工的素質和技能特征，將適當的人員安置在酒店適當的崗位上，使每項工作都由適當的人去做。

　　3．組織運行

　　向配備在各個崗位上的工作人員發佈工作指令，並提供必要的物質和信息條件，使酒店組織能按既定的軌跡運行起來。

　　4．改革組織

　　對酒店組織運行的過程進行監督，根據酒店經營活動開展及內外環境變化的情況，研究和推行必要的酒店組織改革。

　　(三)領導

　　為了有效地實現酒店的各種計劃，管理者不僅要設計出合理的組織結構併為組織配備合適的人員，同時還要設法使組織中的每一個成員都以高昂計程車氣、飽滿的熱情投身到組織活動中去。這就是領導工作的任務。所謂領導，是指管理者利用組織所賦予的職權和自身所擁有的權力去指揮、影響和激勵組織成員為實現組織目標而努力工作的一種具有很強藝術性的管理活動過程。實施有效的領導，要求管理者在特定的領導環境中，利用自身優秀的素質，採用適當的方法，針對組織成員的需要及行為特點，採取一系列的措施去提高和維持組織成員的工作積極性，使其能將自己的能力充分地發揮出來。

　　(四)控制

　　控制是為了保證酒店各部門、各環節能按預定的要求運作而實現酒店組織目標的一項管理活動。其內容包括：根據計劃標準，檢查各部門、各環節的工作情況，判斷其工作結果是否與計劃要求相吻合以及偏差存在的大小程度；如果存在較大的偏差，則分析偏差產生後對酒店業務活動的影響程度以及偏差產生的具體原因；在此基礎上，如果有必要的話，還要針對所發現的原因，制訂並實施糾偏措施，以確保酒店組織目標和計劃的有效實現。

　　控制不僅是對組織計劃執行情況的檢查和監控，而且可能在偏差糾正措施難以取得預期效果或者組織內外環境出現重大變化時，導致管理者在本計劃執行期還沒有結束前就做出局部甚至全局調整的計劃修訂或重新制訂行動。這樣，控制可能意味著新的計划過程的重新開始。

　　(五)管理職能間的關係

　　從理論上說，管理職能之間存在邏輯上的先後關係。即按照“先計劃，繼而組織，然後領導，最後控制”的順序發生。但從管理的實際活動來看，在計劃制訂後付諸實施的組織、領導或者控制過程中，有時可能會一邊執行一邊對原計劃做某種程度的修改、調整，甚至有時候還可能需要啟動用於應變的備用計劃或者編製全新的計劃，這樣，在進行管理中的某一職能活動時就有可能穿插其他的管理職能活動。所以，管理職能在現實中並不是被嚴格地分割開來的，它們經常融合在一起進行。管理過程是各個職能活動相互交錯、周而複始的不斷反饋和迴圈的過程。由於酒店管理工作的複雜性，管理職能在酒店管理實踐中不可能按照理論上介紹的某種固定順序按部就班地進行。

　　關於管理職能，還需要從以下幾方面進行補充說明：

　　1．不同業務領域在管理職能內容上有所區別

　　雖然管理工作和作業工作是兩類性質不同的工作，但管理工作通常需要緊密地聯繫作業工作去做。由於在酒店不同組織、不同部門的具體業務領域各不相同，其管理工作也就表現出各自不同的特點。例如，同為計劃工作，酒店市場營銷部的計劃工作是產品定價、推廣方式、銷售渠道等的計劃安排；財務部門做的則是籌資規劃和收支預算，它們各自在目標和實現途徑上，都表現出很不相同的特點。當然，在不同的組織層面上，管理工作與作業工作聯繫的密切程度是不一樣的。一般來說，酒店低層次的管理工作與作業工作聯繫比較密切，而酒店高層次的管理工作與作業工作的聯繫相對少一些。

　　2．不同酒店的組織層次在管理職能的側重點上存在差異

　　一般來說，不同的酒店管理層次花在不同管理工作上的時間比重不一樣。酒店高層管理人員花在組織工作和控制工作這兩項職能上的時間要比基層管理人員多，而酒店基層管理人員花在領導工作上的時間則比高層管理人員多。即使就同一管理職能來說，不同層次酒店管理者所從事的具體管理工作的內涵也並不完全相同。比如，酒店高層管理者關心的是酒店組織整體的長期戰略規劃，中層管理人員偏重的是中期、內部的管理規劃，基層管理人員則更加側重於短期作業計劃。

　　3．人們對管理職能的認識是不斷深化的

　　對管理的計劃、組織、指揮和控制職能，早在20世紀初，管理界就已經有了認識；到了今天，人們對於管理的認識也沒有發生根本性的變化；只是隨著管理理論研究的深化和客觀環境對管理工作要求的變化，人們對管理職能的認識又進了一步。表現為：一方面，人們對上述各項基本職能涵蓋的內容和所使用的方法已經加深了理解；另一方面，人們在此基礎上又提出了一些新的管理職能，即在原來四個職能的基礎上，對某些職能進行了強調，比如特別強調決策創新這兩大職能。

　　管理的決策職能是在20世紀50年代開始受到人們重視的，比如，美國的西蒙就特別強調“管理就是決策”“決策貫穿於管理過程的始終”。因為無論計劃、組織、指揮還是控制，其工作過程歸根結底都是由決策的制訂和決策的執行兩部分組成。比如，確定組織的使命目標，制訂酒店的各種策略計劃和戰術計劃等，都需要在兩個以上可供選擇的方案中決定選取哪一個，這便是計劃中的決策問題；酒店組織機構的設置，部門劃分方式的選擇，集權分權關係的處理，這些都屬於領導職能中的決策問題。所以，管理實際上是由一系列的決策連貫起來組成的，所以說“管理就是決策”。也正因為管理各項職能的展開都離不開決策，決策滲透於管理的所有職能之中，所以，管理者在某種程度上也被稱為決策者。

　　管理界對創新職能的認識，始於20世紀60年代。由於當時的市場面臨著劇烈的變化，競爭日益加劇，許多企業感到不進行創新就難以生存下去，所以，有很多管理學者主張將創新作為一種管理的職能。所謂創新，就是使組織的作業和管理工作都不斷地有所革新、有所變化。“創新”與“組織按照既定的方向及軌跡持續運行”之間常常是有矛盾的，有效的管理，就是要在適度的維持與適度的創新之間取得平衡。

　　4．協調是管理的核心

　　有人認為，協調也是管理的一個單獨職能；然而，把協調看成管理的核心更為準確。因為歸根結底，管理工作就是設計和保持一種環境，使身處其中的人們能在組織內更好地促進協調。有了協調，酒店組織可以收到個人單獨活動所不能達到的良好效果。

　　(一)酒店管理目標管理，即策劃、組織、領導、控制一個酒店的資源，以求實現該單位的總目標。所謂資源，就酒店而言，有三大類：物質資源、人力資源和信息資源。酒店人力資源是最重要的資源。酒店生產的最終產品是人對人的服務。酒店工作人員由於性別、年齡、興趣、教育程度、文化水平、環境、情緒的不同，表現在對待客人的態度、應變能力、工作效率等方面也有所不同。酒店管理要求工作人員在任何時候、任何地點都一致，這非常困難，甚至是不可能的：所以，酒店需要在人力資源管理上下大力氣做好員工的工作。酒店物質資源可以分為兩部分，即固定資產資源與資金資源。酒店固定資產指酒店大樓、機器設備、設施、傢具、器具、布件、存貨等一切有形的物質。資金是指利潤、流動資金、折舊費或貸款等。信息資源是指對酒店經營有用的各種信息。除此之外，酒店還有與經營密切相關的無形資產。酒店就是利用所擁有的資源，為客人提供服務，取得良好的經濟效益和社會效益，並培養和鍛煉高水平的工作人員。

　　(二)酒店管理層次

　　1．酒店的組織機構

　　酒店是綜合性服務企業，其組織機構的構建要註意：第一，前臺、客房、餐飲、商品等部門的劃分必須遵循專業分工的原則；第二，職能機構的劃分要清楚明晰，有利於為業務部門服務。由於酒店在等級、規模、接待對象、服務項171等方面存在差異，酒店機構的形式也不一樣。

　　2．垂直領導管理體制

　　垂直領導管理體制，是在酒店的業務經營管理中解決各級管理人員的領導權力如何行使的一種領導制度。這種制度必須貫徹層層負責、層層指揮，形成不脫節的領導許可權階梯。

　　酒店一般是四級管理體制，即總經理、部門經理、領班、工作人員。總經理是酒店的最高級別領導和決策人，負責酒店全面的管理和運營工作，制訂酒店戰略和決定酒店發展目標；部門經理是酒店的中層領導，負責將總經理的戰略和決策具體化，制訂本部門的經營計劃，主持本部門的日常管理工作；領班是基層服務員的領導者和組織者，負責安排服務員當天的工作以及對服務員的服務質量進行考核；服務人員和工作人員主要是做好本職工作。