質量意識

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　　質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。 質量意識體現在每一位員工的崗位工作中，也集中體現在企業最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業所生產的交付顧客需求的產品—硬體、軟體和流程性材料質量、工作質量和服務質量的意志力。企業以質量求生存，求發展，質量意識則是企業生存和發展的思想基礎。質量意識是通過企業質量管理、質量教育和質量責任等來建立和施加影響的，並且通過質量激勵機制使之自我調節而一步步地、緩慢地形成起來的。

　　一個企業應該在全體職工中進行有針對性的質量意識教育，並且利用企業各種媒體—報紙、廣告和有限電視等舉辦質量宣傳，包括質量跟蹤、各類專題，使質量第一的思想深入人心。企業通過廣泛開展生動活潑的質量意識活動，才能加速企業轉變全體員工的陳舊質量觀念，增強職工的競爭意識和責任感，在企業職工中牢牢樹立愛崗敬業精神，追求顧客滿意度100%。縱觀國內外成功企業的發展史：企業應在質量意識教育中，培植企業文化，增強職工的團隊精神，才能真正把全面質量管理落實到實處，充分體現質量意識的內涵和意義。

　　（1）對質量的認知。所謂對質量的認知，就是對事物質量屬性的認識和瞭解。任何事物都有質量屬性，這種屬性只有通過接觸事物的實踐活動才能把握。一般說來，人們總是先接觸事物的數量屬性，例如事物的大小、多少，然後才可能接觸事物的質量屬性。質量相對於數量，可能更難把握。通常情況下，數量可能是事物的現象，而質量可能涉及到事物的本質。要認知事物的本質，沒有一番艱苦的過程，往往是不行的。因此，對質量的認知過程可能比對數量的認知過程更長，也更難一些。從這個角度看，對質量的認知更需要通過教育培訓來強化。對員工來說，對他們認知產品質量特性、認知質量的重要性，僅僅通過他們自發的、盲目的、放任自流的實踐過程可能是很不夠的。因此，加強對員工的質量教育培訓很有必要。

　　（2）對質量的信念。對質量的認知是解決“什麼是質量”的問題，而對質量的信念是解決“質量應當怎樣”的問題。質量信念往往可以使人形成一種質量意志，也就是在具體的工作中，能夠左右員工去完成相應的質量要求。質量信念還可能左右人對質量的情感，使員工對產品質量和質量工作形成熱愛的感情。從心理學角度看，質量信念聯繫著與質量相關的知、情、意三個方面，在質量意識中具有核心作用。當然，質量認知是形成質量信念的基礎，但僅僅有質量認知往往並不一定就能形成質量意志，也不一定就能產生對質量的情感。也就是說，質量認知還不能起到控制人的質量行為的作用。事實上，企業中不少人，包括一些廠長經理，說起質量來頭頭是道，但由於其沒有樹立起質量信念，依然不把質量當回事。從這個角度來說，樹立質量信念的意義更重要。

　　（3）相關的質量知識。所謂質量知識，包括產品質量知識、質量管理知識、質量法制知識等等。一般說來，質量知識越豐富，對質量的認知也就越容易，對質量也越容易產生堅定的信念。質量知識豐富，也能夠提升員工的質量能力，從而使其產生成就感，增強對質量的感情。可以說，質量知識是員工質量意識形成的基礎和條件，但是，質量知識的多少、質量意識的強弱並不一定成正比。 質量意識是質量方針在員工思想中的擴展內容

質量意識在產品質量形成中的作用是不言而喻的。質量意識差，是工作質量差的根本原因。心理狀態不佳，可能造成差錯，發生質量事故，但畢竟是偶發性的。質量能力弱，工作質量當然不會好，但能力弱可以通過學習訓練而提高。產品質量長期上不去，工作質量經常出差錯，追究起來，往往就追究到質量意識上。質量意識如何，往往可以衡量一個員工的工作質量，也可以衡量一個組織的質量管理成效。ISO9004:20000專門規定了“能力、意識和培訓”，把質量意識與質量能力併列。作為培訓的主要內容。關於意識和培訓，比能力和培訓規定得更具體、更詳細。從字面上看，其中一些內容，例如“文化和社會的習俗”、“組織未來的設想”之類，似乎與質量無關，但那正說明質量意識所需要的知識、思想、信念等，是相當廣泛的。

　　質量意識具有對員工質量行為的控制功能，使其行為符合質量意識的要求。特別是在質量遇到衝擊出現波動的情況下，質量意識往往能夠堅定員工質量意識所指導的行為，不因為外界的干擾而動搖或改變自己的質量行為。質量意識又具有對質量的評價功能。這種評價功能不是判斷產品質量水平的能力，而是質量意識在對產品質量、工作質量和質量管理功能的價值評價中的具體表現，反映了員工的價值觀，或者說是質量在員工價值觀中所占的地位及所起的作用。質量意識在工作中還具有調節功能。員工在工作中必然會遇到各種各樣的問題，包括對質量的干擾、衝擊、損害等等，需要員工進行必要的調節。質量意識就能起到這樣的調節功能。它是質量意識的具體表現，但又有其獨特的意義。

　　(1)對行為的方向性和對象的選擇，具有調節作用。意識能夠驅使人們趨向或逃離某種對象或事物，影響著一個人對某事、某物或某人作出他個人的選擇。員工對產品質量的意義(特別是與自己利益的關係)有深刻認識，對質量工作抱有肯定態度，就會樂意參加質量管理，重視工作質量；相反，質量意識淡薄，態度不端正，就會反感質量管理活動，忽視工作質量。

　　(2)對信息的接受、理解與組織作用。一般來說，人對有深刻認識並抱有積極態度的事物容易接受，感知也清晰；對沒有認識並抱有消極態度的事物則不容易接受，感知模糊，有時甚至給予歪曲。質量教育的實踐表明，質量意識強的員工，學習積極性高，學得快，學得好；相反，質量意識差的員工，學習往往出現困難，學不好，記不牢。意識和態度對信息還具有“過濾 作用，這種作用甚至反映到實際操作中。操作中看錯數據，往往也與質量意識有關。質量意識差，對相關的質量要求註意往往不夠，因而會 看錯 。而質量意識很強的員工，對相關質量要求不僅敏感，而且註意。

　　(3)預定對象或事物的反應模式。意識是在過去認識和情感體驗的基礎上形成的，一經形成之後就會使人對某種對象或事物採取相應的行為模式。質量意識強的員工，就會重視質量，對質量工作抱積極態度，在接受新任務時，會積極考慮新任務的質量問題，在完成新任務過程中就會時時把質量放在首位，而不論領導是否給他交待或強調過質量；相反，質量意識差的員工一聽說質量二字，心中就會反感，不管領導如何強調，也難以把質量放在首位。

　　(4)導致情緒上的不同體驗。人們對事物的認識不一樣，態度不一樣，所產生的情緒體驗也就不相同。一般地說，對認識深刻並抱肯定態度的事物和行為，可以給人帶來滿足、愉快、喜愛等內心體驗；對認識和態度上否定的事物和行為，則可能帶來相反的內心體驗。質量意識強的員工，質量態度往往積極，不但能積极參加質量改進，而且能產生肯定性情感，心情舒暢，容易產生成就感；相反，員工的質量意識差，質量態度就會消極，也就會感到這也不對那也不是，或者煩躁、冒火、生氣；或者惱怒、痛苦、不安。

質量意識的形成、鞏固和發展都有賴於質量教育。質量教育的目的就是促進員工質量意識的形成、鞏固和發展。也就是說，質量意識的建設依賴於質量教育，質量教育就是為了質量意識建設。當然，這兒所說的質量教育是廣義的，不僅包括了辦班上課、各種培訓，更重要的是平時通過開展質量活動對員工進行潛移默化的教育。

　　任何一項行為，其內容、形式和方法往往源於其目的。目的明確了，內容、形式和方法也就明確了。目的不對，內容、形式和方法也就可能出偏差。教育總有兩個方面，—是教育者(包括教育的組織者)，一是受教育者。這兩方面的目的(或者說其動機)又有什麼不同呢?如果不同，又怎樣把它們結合起來呢?

先說教育者或教育的組織者，即企業方面的目的。不錯，企業進行質量教育的目的是為了提高產品質量，以求獲得更好的經濟效益。但是，在質量教育和產品質量之間畢竟還存在一些中間環節。這就是質量意識的質量能力以及由它們所決定的質量行為。質量教育的直接目的當然是增強員工的質量意識，提高員工的質量能力。產品質量僅僅是質量意識和質量能力以及由它們所決定的質量行為的功能作用之產物，離開質量意識和質量能力以及質量行為這些中間環節，質量教育和產品質量以及經濟效益幾乎難以發生直接聯繫。

　　不少企業對這些中間環節重視不夠，研究甚少，幻想著“立竿見影”，追求急功近利，結果欲速則不達。人們往往又把教育理解得過於狹窄，似乎就是上課講 TQM，講ISO9000，講PDCA，今年講這一套，明年還講這一套。教育內容和現實需要脫節，再加上質量教育中其他形式主義作法，反而使質量教育達不到提高產品質量的目的，因此其內容、形式和方法都應當有所改變。

　　再說受教育者即員工的目的。心理學告訴我們，學習者必須有強烈的學習動機，即有“我要學”的心理傾向，才能學習得好。學習者的學習行為是由學習動機促成的。學習動機是對學習起推動作用的心理因素，它不僅決定著學習者的學習性質，而且也影響著學習成效。如果缺乏學習動機，不管外界如何施加壓力也是徒勞的。那麼，員工接受質量教育或學習質量知識的動機又應當是什麼呢？

員工學習的目的當然應當是提高自己的質量意識和質量能力，這是企業對員工的要求，員工自己也應當這樣要求自己。但是，員工的質量意識和質量能力提高後，得不到認可，得不到“用武之地”，得不到相應的報酬（包括精神和物質的），員工就不可能有較強的學習動機。質量教育必須與質量獎懲聯繫起來，質量獎懲反過來又成為質量教育的基本前提。在質量獎懲不分明的企業，質量教育肯定是搞不好的。學習報酬不僅僅是指獎學金之類的物質報酬，主要還是在學習中獲取知識滿足員工需要的程度，也就是員工自己對自己的“報酬”。對學習優異者適當給予獎勵(如獎金、合格證書、表彰等)也是必要的。

　　為了激發員工的學習動機，首先應當對員工進行學習的目的性教育。在質量教育中，要使員工充分認識到學習對提高產品質量，對提高自己的質量意識和質量能力的意義，使他們感到學習內容與他們的工作密切相關，很有價值，他們的學習動機就會強烈起來。其次，在教學中要註意研究質量教育的內容、形式和方法，激發員工的學習興趣，使員工通過學習得到精神上的滿足。再次，還應當適當地採取獎懲、競賽、考試等動機誘因，激發員工的學習動機。如果對員工的學習動機註重不夠，質量教育不僅不能吸引員工參加，反而使員工容易產生反感。—旦形成逆反心理，把質量教育當成負擔，員工就不願意參加學習，或者人到心不到，達不到質量教育的目的。那種用懲罰方式強迫員工參加學習的方法，更是不對的。