酒店信息

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

酒店信息(Hotel Information)

　　酒店信息是指那些用來溝通酒店各部門之間的聯繫和反映酒店經營管理活動情況各項指令、計劃、報表、數據和規章制度，以及描述酒店外部環境變化的數據、消息等。

　　酒店的信息不僅是酒店的重要資源，而且是現代酒店經營決策的重要依據，是控制酒店系統正常運轉必不可少的條件和酒店系統縱、橫向聯繫的重要手段。

　　1．酒店信息的廣泛性

　　酒店是一個資金密集型和勞動密集型的場所，人多、錢多、信息多，因此酒店信息所包含的範圍極其廣泛，既包括酒店內部的信息(如酒店各個部門的信息)又包括酒店外部(如客戶)的信息；既包括酒店經營(如酒店)的信息，又包括酒店員工的信息。其內容可以說是包羅萬象，信息量也非常充沛。

　　2．酒店信息的時效性

　　酒店是個信息變化極快的場所，隨著時間的推移，酒店信息的價值將減少或消失。因此信息的收集、傳遞和處理要迅速、及時，只有及時地為酒店決策者提供有用的信息，才能提高信息的價值。

　　3．酒店信息的保密性

　　在酒店中不同級別的工作人員對信息享有的知情程度是不同的，級別越高，對酒店信息的瞭解範圍就越大；級別越低，對酒店信息的瞭解範圍就越小。由於酒店信息關係到賓客的私密性及酒店經營效益，因此酒店管理人員會採取不同措施來加強對酒店信息的管理。

　　酒店管理的職能、酒店的經營活動非常複雜，為其提供的信息在質量和形式上多種多樣，信息發生和生成過程也不盡相同。下麵從不同角度對信息進行分類。

　　1．按信息產生的環境，分為酒店內部信息和酒店外部信息

　　酒店內部信息是指產生在酒店內部、與酒店的內部管理和業務運轉有關的信息。根據酒店的經營管理過程，酒店內部信息又分為前臺信息和後臺信息。前臺信息是以客人入住管理為核心，在前臺服務接待過程中獲取和產生的信息。

　　後臺信息是為了確保為客人提供各項服務能夠正常開展，後臺保障過程中的人、財、物等資源投入與耗用信息。外部信息是產生於酒店組織體之外的有關酒店產品質量、市場等方面的信息。外部信息反映酒店的外部形象，是反映酒店經營情況的晴雨表。

　　2．按信息時間屬性，分為歷史信息和預測信息

　　歷史信息是描述酒店經營活動中已經發生的事實或現象。如客史檔案就是酒店經營過程中一項相當重要的歷史信息。預測信息是根據歷史信息採用一定方法和技術，提示酒店未來經營活動前景的信息。

　　①改善賓主關係。酒店員工通過對客人完備信息的掌握，可以提高對客服務的主動性，為客人提供高度個性化的服務，從而改善賓主關係，促使賓客產生認同感、依賴感，滿足賓客的需求，並形成良好的口碑效應。

　　②促進內外溝通。酒店通過信息的外部溝通，可以讓廣大賓客瞭解酒店、熟悉酒店產品，消除廣大賓客的畏懼感和神秘感，促使他們進店觀賞游玩、嘗試消費。外部溝通的方式有舉辦公益性活動、開展商業性公關活動、成立部分服務免費的新型俱樂部以及敞開店門讓公眾參觀等類型。酒店內部信息溝通的方式有設立總經理信箱、召開職代會、開展業務討論、幹部述職評議、部門聯誼、家屬座談、專題演講、辯論和對話等多種形式。

　　③強化內部控制。酒店可以運用信息理論實現對人、財、物的控制。

　　一是人力信息控制。人力信息控制包括對酒店員工的年齡、學歷、外語水平、工作表現、客人評價、考核資料、個人簡歷，同行工資分配方式和員工平均收入水準，勞務市場動態，儲備型人才庫，本店員工總體素質、培訓計劃等信息的掌握與控制。人力信息是勞動力成本核算的基礎。

　　二是財力信息控制。財力信息控制的目的是降低採購成本、防止收益截流、資產流失以及跑單、欠賬等現象，以提高利潤。為此，許多酒店設計了大量的表格和單據，重點控制採購和流動資金，並採取多重交叉的審報支付方式。錦江集團北方分公司的各酒店原採用貨比三家、質優價廉的採購方式，現採取聯合報價、多方選擇的方式，廣泛搜集廠商、市場價格信息，一年內物品採購成本降低了10％。

　　三是物力信息控制。物力信息控制指對酒店的固定資產和流動資產的破損、耗費、報廢、添置，對物資的驗收、倉儲、部門調撥等信息的掌握與控制。上海揚子酒店為做好餐飲成本費用管理控制，膳食部食品採購組從收集、分析各類有關信息入手，嚴格把好“市場詢價與物資採購”、“驗收與入庫”、“領料與物資出庫”以及“倉庫管理與損耗”四大關，成功地推動了其隸屬的衡山集團的低成本戰略。

　　④尋覓新的市場機會。現代酒店大都以自身為依托，實施一元為主、多元發展的戰略。信息在其中可以起到非常重要的作用。它可以幫助酒店在充分發揮自己優勢的基礎上尋覓新的投資方向，爭取新的生存空問，以多元的架構保持酒店的長期穩定發展。

　　信息的使用包括兩個方面，一是技術方面，二是如何實現價值轉化的問題。

　　技術方面要解決的問題是如何高速、高質量地把信息提供到使用者手邊。

　　信息價值轉化是信息使用概念上的深化，是信息內容使用深度上的提高，信息使用深度大體上可分為三個階段，即提高效率階段、及時轉化價值階段和尋找機會階段。

　　提高效率階段聯繫於數據處理階段，這時使用信息技術的主要目的是提高效率，是手工作業機械化，是省人力。及時轉化階段已認識到管理藝術在於駕馭信息，已經認識到信息的價值要通過轉化才能實現，鑒於信息的壽命有限，轉化必須及時，信息才能轉化為價值。因此，這個階段信息可以說主要用於管理控制。尋找機會階段是企業利用信息在市場中尋找、捕捉能對企業產生效益的機會。這個階段中，信息的特征是商品化。

　　在現代酒店中，信息的使用主要體現在酒店經營活動的管理上，概括起來，有以下幾個方面。

　　①在前臺系統業務活動中的使用。它包括信息查詢、預訂客房、入住登記、客賬結算、客戶檔案、銷售分析等方面的使用。

　　②在酒店後臺系統業務活動中的使用。它包括人力資源管理、財務管理、設施設備管理、倉庫管理、能源控制等方面的使用。

　　③在決策、預測中的使用。