現代酒店

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　　現代酒店是指向各類旅游者提供食、宿、行、娛、購等綜合性服務，具有涉外性質的商業性的公共場所。

　　在現代酒店概念中，特別強調綜合性服務、涉外性質、商業性和公共場所四個子概念。

　　綜合性服務

　　酒店綜合性服務的概念表明現代酒店與一般企業不同，酒店所提供的產品是多種產品的組合，這些產品既有有形產品，又有無形產品；既有一次性消費產品，又有多次性、連續性消費產品。綜合性服務的概念不僅表明瞭酒店產品形式的綜合性，而且表明瞭酒店產品在產、供、銷方面的綜合性；不僅表明瞭酒店在對客人服務中的綜合性，而且也表明瞭酒店經營管理中的綜合性。在酒店的服務管理中經常提到的“100-1=0”和“100-1<0”，就是現代酒店綜合性服務概念的一種反映。現代酒店中的綜合性服務概念使酒店的管理困難化。

　　涉外性質

　　涉外性質的概念表明瞭現代酒店不僅要接待各類國內旅游者，而且要接待各類國際旅游者。酒店的服務管理人員不僅要懂得酒店所在地政府的方針、政策，而且要瞭解熟悉國際慣例、風俗習慣以及國與國之間交流往來的政策；不僅要提供符合本國、本地區旅游者所需要的酒店產品，而且要提供滿足各類國際旅游者的服務與管理。現代酒店中的涉外性質概念使酒店的經營管理趨於複雜化。

　　商業性

　　商業性的概念表明瞭現代酒店是一個經濟實體，是一個必須要產生經濟效益才能生存的企業，它要求酒店的經營管理必須要符合市場的規律，必須迎合市場的需求和滿足市場的需要；要以顧客、市場為導向，要做到“賓至如歸”；要考慮酒店產品的產、供、銷，不斷改進產品的質量，提高市場競爭力；要遵循經濟規律，搞好經濟核算，控製成本，提供利潤；要面對市場，敢於競爭、善於競爭。現代酒店的商業性概念使酒店的經營管理具有風險性。

　　公共場所

　　公共場所的概念反映了現代酒店是一個生活、文化科技交流、社交活動的中心，是一個除了“衣冠不整者不准入內”以外任何人都可以進去的公共區域。這個概念要求酒店的管理人員要具有安全保衛的意識，既要保護酒店財產的安全，又要保護客人的生命、財產安全；既要維護客人的各種利益，又要維護酒店的利益。這個概念要求酒店的經營管理者要充分認識和理解客人的需求，既要滿足住店客人的需求，又要滿足各種進入酒店非住店客人的需求；既要讓住店客人感到酒店的安全和溫馨，又要保證酒店作為公共場所的形象和作為生活、科技文化交流、社交中心的功能。現代酒店中的公共場所概念使酒店的經營管理複雜化。

　　現代酒店是在古代“亭驛”、“客舍”和“客棧”的基礎上，隨著人類的進步，社會經濟、科學文化技術、交通、通信的發達而發展起來的。現代社會經濟的發展，帶來世界旅游業的興旺，酒店業也隨之迅速發展起來，而且越來越豪華，越來越現代化。用現代眼光來看，旅游酒店都應該是現代化的酒店。現代化的酒店應具備下列條件：

• 是一座現代化的，設備完善的高級建築物；
• 除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲；
• 具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施；
• 在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準的服務。

　　現代酒店意識是完全以賓客為中心的全方位的服務態度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基礎上，運用嫻熟的操作技能向賓客提供充滿人情味的服務，使他們在住店期間獲得最大程度的滿意。現代酒店意識包括九個方面的內容：服務意識、營銷意識、成本意識、設備維護和保養意識、安全消防意識、愛崗敬業意識、衛生防疫意識、培訓與督導意識、溝通與協調意識。

　　現代酒店意識無論對一線員工，還是二線員工都提出了較高的要求。在酒店的日常運作中，因為員工不經意的失誤給酒店造成重大損失的例子是很多的。原因很簡單，絕大多數員工缺乏甚至是最基本的酒店意識。“客人是上帝”，“客人永遠是對的”之類的話是從上司那裡聽來的，但怎樣落實到具體的對客服務過程中，卻不甚了了，也沒有接受過這方面的專門培訓。管理層以為只需要制定操作規範，然後督促員工按規範操作，違反規範就罰款，這樣足矣。其實不然。因為按規範操作是不能與客人滿意與否划上等號的，員工必須按規範行事，但客人卻不會按酒店事先制定好的規範來消費的，更不會因為你照章辦事而感到滿意。酒店管理層要花大力氣培訓員工的酒店意識，全面理解規範上的內容，根據不同的情況有針對性地為客人提供優質的服務。在管理方式上切忌粗暴簡單，慎開罰單，懲罰只是手段，不是目的。只有靠懲罰才能管理的酒店絕不是一間好酒店。對任何員工的管理都應從培訓入手，學習酒店的規章制度和崗位技能，理解和掌握酒店的客觀規律。在日常工作中，管理層可以通過觀察、溝通和督導來瞭解員工的服務水平和服務態度，幫助他們自覺遵守各項制度，對明知故犯者嚴格按《員工手冊》或有關條例處罰。

　　人性化

　　人性化就是指“以人為本”。人性化與個性化是不同的。個性化是針對不同客人不同需求提供的特殊的、個別的、專門的服務，而人性化則具有普適性，即是面對所有客人的。在人們生活水準普遍提高的情況下，酒店的人性化就成為一個凸現的發展趨勢，並應納入規範化的內容著手研究。

　　人性化與家居化是緊密相關的，但正由於酒店終究不是真正的“家”，它是流動的家，輪流的家，不是一個人的家，是要收費的家，所以，酒店要尋找與真正的“家”的區別，從技術層面和服務層面進行必要的提升和創新，使酒店更能貼近和融合家居式的人性化。

　　譬如，酒店客房大多有一個電子門卡的插電總掣，這在家庭是沒有的，也是不需要的，但在酒店就產生了門卡取出而插座均沒電的問題。當今，手機、電腦和數位相機白天在客房內充電的情況十分普遍，如果客人出門前插上充電，出門拔出門卡，結果回來根本沒充上電，這就耽誤了客人。所以酒店客房就應該至少有一個不間斷電源，而且應該標明。

　　又如在一個家居中，家人對每個開關對應哪個燈都是熟悉的，但酒店就不同，客人毫無瞭解，就會瞎開，既不方便，又浪費能源。江西贛州賓館客房內每個按壓開關板上都用很大的黑字註明其對應的燈，即使老花眼、近視眼也一目瞭然，這就大大方便了客人。

　　人性化，絕非複雜化，而是通過關註細節刪繁就簡。人性化就是從客人的便利、舒適、安全、親切的需求出發，使酒店的硬體更具有好客性，使沒有生命的物質設施變得有人情味。做到人性化並不難，關鍵在於一顆“顧客心”，時時用心去關註顧客的生活和活動細節，就能不斷產生新的創意，而這些創意都是很簡便的，甚至是節約成本的。

　　對內部員工而言，也有人性化的要求，為員工提供愉快、寬鬆、公平的工作環境和對員工生活和職業生涯的指導，都是“以人為本”。

　　家居化

　　迴首一、二十年前，星級飯店的條件要比老百姓、甚至比一些領導幹部家的條件要高出好多，若能進星級飯店消費，可謂是“豪華享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星級飯店在百姓心目中的“偶像”地位消失。筆者在沿海地區多次接觸到當地中等工薪收入的平民，都自豪地稱家庭裝潢的水平已至少達到三星級水平。面對這種形勢，飯店裝潢已到了必須逆向思考的時候了——如何使飯店的居住環境能跟上國內家庭環境的前衛步伐。作個最簡單的對比，現在中檔飯店的標準間已十分落伍。牆如何裝飾?用塗料還是牆紙?色彩對比如何?房間是什麼格調(甚至是“情調”)，是簡潔明快還是雍容華貴?是經典、前衛，抑或崇尚自然?用什麼傢具?燈光如何照明?直接燈光與間接燈光如何編排?衛生間如何佈局和擺設?如此等等，只要選擇一個精心佈置的家居來比一比，差距是很明顯現的。不少酒店的標準間(甚至套間)在溫馨、柔和、活潑和典雅四項中，一項都沾不上邊。“以人為本”的設計應滿足人們豐富的情感生活和高層次精神享受的要求。因此，家居化的設計就要適度張揚個性，運用多種形式和手段創造出使客人舒心悅目、獨具藝術魅力和技術強度的客房新作品。

　　親情化

　　親情化要給客人以親近感，那麼對服務語言就不應設置“界限”和“禁區”，凡是不違背文明原則的語言，全都應該允許員工自由發揮。飯店管理者要捨棄傳統培訓的老框框，對飯店的服務語言進行重新思考。不是自己認為什麼語言能說，什麼語言不能說；而是要站在客人的立場上考慮——什麼話使客人滿意、高興，就說什麼話。有的飯店在客人到來時，不再使用“歡迎光臨”的套語，而改為笑盈盈地迎上去說：“您到家啦！先坐下歇歇！”當客人離店時，又深情地道一聲：“千萬要常回家住住看看，要關心我們哦！”這種親切感竟使有些客人熱淚盈眶。

　　簡約化

　　簡約，就是在酒店硬體上抹去花里胡哨、珠光寶氣，在軟體上刪去繁文縟節、迭床加屋，讓酒店回歸清麗的風格、高雅的氣質。這就如同人一樣，小富愛炫耀，大富不張揚。簡單、輕鬆、隱私、實惠是極大多數中產階級對生活意境的追求。酒店的簡約能使客人住店更加瀟灑自如。

　　簡約化的另一個表現就是酒店裝潢設計的極簡主義。顧名思義，極簡主義就是刪繁就簡，去蕪存精，以色彩的高度凝煉和造型的極度簡潔，在滿足功能需要的前提下，將空間、材料、物品、設施和色彩進行合理精緻的組合，讓洋溢著溫馨的情絲與流淌著清麗的質感透過造型、架構和裝飾材料，演繹出賞心悅目的神韻和超凡脫俗的氣度。

　　縱觀世界頂級的建築設計大師，無論是德國的凡?德羅、還是美國的理查德?邁葉、日本的安藤忠雄、美籍華人貝聿銘，他們都以“少就是多”的思想，以最純粹的形式，用相當普通的材料、使用最精簡的手法，表現出深邃的內涵和高雅的空間氣質。他們一件件充滿靈性的作品有著無窮的生命力，他們的設計思想至今仍具有強烈的震撼力。

　　極簡主義不是空穴來風，也不是設計大師們的心血來潮，它的產生是與這個時代的脈搏緊緊相連的。當今的都市裡，現代人快節奏、高頻率、滿負荷的工作，心勞力瘁。首先從視覺上，在疲憊之時，舉目環顧，希望映入眼帘的是一個簡潔、輕鬆、純凈的環境，用這種“簡”的視野來調節內心“煩”的精神空間。所以，建築裝潢之“簡”恰能對現代人精神上的“煩”起到一種彌補緩解的功能，在“簡”中擺脫繁瑣和複雜，以求得心理的釋然。

　　“極簡”，並不是簡單，而是被提煉出來的精萃。它沒有太多裝飾，花邊、印花充其量只是偶而出現，甚至沒有。象現代女士服裝的簡潔風尚，輪廓更為利落，線條也更為流暢。其實這是一種功底極深的設計。它需要許多關於造型的揣摩與將線條功能性與完美性融合的嘗試。在一件讓人們眼眸清爽的作品背後，凝聚著對藝術形式的創新探索。極簡主義的設計師擅長做減法，把一切多餘的東西從設計上拿走。它的精緻、簡潔背後凝聚著設計者的才智和耗料費事的過程。

　　追溯中華文明，古老的《道德經》中已經揭示出了清凈、致一，以簡馭繁、節儉、崇尚黑白等思想，這是對極簡主義建築及審美理念一種更強烈深刻的中國式的詮釋。如黑白兩色的徽式民居就是古代極簡主義的典範。極簡主義設計能使你感受意想不到的多層次人文關懷，它不同於一切其他建築。懂得“簡”就是“美”，那麼我們的設計理念就從古典主義舊式建築的平臺上實現了新的跨越。

　　極簡主義源於生活，又高於生活。它也為酒店的設計裝潢提供了有益的啟示。對將要建造的酒店，尤其是小型酒店，其造型是否可以體現極簡主義的高品味和新視覺?而對需要更新改造的酒店，那創新的餘地就更大，迭床加屋式的豪華，固然顯示氣派，但也造成眼花繚亂的視覺困惑和心理上的繁雜感。在酒店大堂，總台和酒吧最顯眼，因而也應是設計創新的重點。至於客房則需創新的內容更多，從極簡主義的理念出發，也需完全跳出傳統裝潢和擺設的模式。是否非要滿鋪地毯?用地板，地板是否一定用柚木、柳安、檀木、水曲柳等天然木材?四壁是否一定要貼牆紙?床頭櫃有必要搞得那麼複雜嗎?燈具是否一定要那麼藝術性的?傢具陳設的線條是否可以明快流暢?這些問題，都可以留給酒店經營管理者去進行全新的思考，然後去改變當今酒店幾乎千篇一律的面孔。

　　精細化

　　中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節的精神。中國快餐拼不過麥當勞、肯德基，恰恰敗在我們做不好的“細小事”。任何一個名牌的形成都是企業精細化管理、在每一個細節上精益求精的結果。無論做什麼工作，都要重視小事、關註細節，把小事做細、做透，做到“細中見精”。細節決定成敗！酒店，亦不例外。

　　就以客房“請勿打擾”這個小小的細節來看，其中就很值得鑽研的地方。

　　“請勿打擾”有床頭控制按鍵的，這看似電子控制的，但客人最易出錯。由於按鍵不顯眼，客人常按錯了而不知，以致在客房約了客人，結果客人到時沒來，原來房門口“請勿打擾”的紅燈顯示使客人卻步。

　　有的把按鍵設在進房的門口，與燈的開關併列，這稍好；但客人如躺在床上就找不到開關，而且還得爬起來，有所不便。所以，在自動化、電子化的今天，根據筆者自身的經驗和不計其數的觀察詢問，“請勿打擾”這件事還是讓客人自己人工動手為好。提示牌亦可人性化。如麗嘉酒店的提示牌上是畫一個手指封住嘴巴，上寫“噓！”(Shush!)，很形象，挺幽默。

　　時尚化

　　小康社會，生活走向時尚化，酒店也亦步亦趨，根據酒店所在地區的經濟發達程度和客源細分，或高度時尚化，或以時尚點綴。時尚化，一言以蔽之，即是在酒店設計中融糅入了現代藝術的元素。一般來說，從色彩、線條、材質、光線、裝飾品等幾個方面來凸現設計的前衛理念。

　　如色彩，酒店客房內牆的顏色可以多種多樣，不同風格的酒店採用不同的顏色。紅色、綠色、藍色均能大膽採用，造成強烈的視覺衝擊。再加上曲線優美的傢具、粗石材和大平面玻璃的運用，配以簡潔的客房用品和藝術綴飾，客房一掃沉悶氣息，一股時代活力撲來與你擁抱。

　　特別需要一提的是X族和新新人類這個正在崛起的細分市場，X族(Xers)，從美國最早產生這一詞的原義來說，乃指大約在1968年到1978年之間出生的人群，但後來，“X族”一詞在實際運用中大大外延，它泛指那些思想解放、個性放任、追求刺激、顛覆傳統這樣一個族群。實際上，那個年代也正是美國最張揚個性的時代，因而延伸詞義與原義本來就有著時代上的交叉重疊。而中國改革開放後出生的一代人也有著X族類似的個性，國人也時把X族與我國的新新人類混為一談。新新人類也成為當今酒店的重點客源之一，時尚之風亦由此漸起。