现代酒店

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　　现代酒店是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。

　　在现代酒店概念中，特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念。

　　综合性服务

　　酒店综合性服务的概念表明现代酒店与一般企业不同，酒店所提供的产品是多种产品的组合，这些产品既有有形产品，又有无形产品；既有一次性消费产品，又有多次性、连续性消费产品。综合性服务的概念不仅表明了酒店产品形式的综合性，而且表明了酒店产品在产、供、销方面的综合性；不仅表明了酒店在对客人服务中的综合性，而且也表明了酒店经营管理中的综合性。在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”，就是现代酒店综合性服务概念的一种反映。现代酒店中的综合性服务概念使酒店的管理困难化。

　　涉外性质

　　涉外性质的概念表明了现代酒店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国际旅游者。酒店的服务管理人员不仅要懂得酒店所在地政府的方针、政策，而且要了解熟悉国际惯例、风俗习惯以及国与国之间交流往来的政策；不仅要提供符合本国、本地区旅游者所需要的酒店产品，而且要提供满足各类国际旅游者的服务与管理。现代酒店中的涉外性质概念使酒店的经营管理趋于复杂化。

　　商业性

　　商业性的概念表明了现代酒店是一个经济实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业，它要求酒店的经营管理必须要符合市场的规律，必须迎合市场的需求和满足市场的需要；要以顾客、市场为导向，要做到“宾至如归”；要考虑酒店产品的产、供、销，不断改进产品的质量，提高市场竞争力；要遵循经济规律，搞好经济核算，控制成本，提供利润；要面对市场，敢于竞争、善于竞争。现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。

　　公共场所

　　公共场所的概念反映了现代酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。这个概念要求酒店的管理人员要具有安全保卫的意识，既要保护酒店财产的安全，又要保护客人的生命、财产安全；既要维护客人的各种利益，又要维护酒店的利益。这个概念要求酒店的经营管理者要充分认识和理解客人的需求，既要满足住店客人的需求，又要满足各种进入酒店非住店客人的需求；既要让住店客人感到酒店的安全和温馨，又要保证酒店作为公共场所的形象和作为生活、科技文化交流、社交中心的功能。现代酒店中的公共场所概念使酒店的经营管理复杂化。

　　现代酒店是在古代“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步，社会经济、科学文化技术、交通、通信的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来世界旅游业的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且越来越豪华，越来越现代化。用现代眼光来看，旅游酒店都应该是现代化的酒店。现代化的酒店应具备下列条件：

• 是一座现代化的，设备完善的高级建筑物；
• 除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；
• 具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施；
• 在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的服务。

　　现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的满意。现代酒店意识包括九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。

　　现代酒店意识无论对一线员工，还是二线员工都提出了较高的要求。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单，绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。“客人是上帝”，“客人永远是对的”之类的话是从上司那里听来的，但怎样落实到具体的对客服务过程中，却不甚了了，也没有接受过这方面的专门培训。管理层以为只需要制定操作规范，然后督促员工按规范操作，违反规范就罚款，这样足矣。其实不然。因为按规范操作是不能与客人满意与否划上等号的，员工必须按规范行事，但客人却不会按酒店事先制定好的规范来消费的，更不会因为你照章办事而感到满意。酒店管理层要花大力气培训员工的酒店意识，全面理解规范上的内容，根据不同的情况有针对性地为客人提供优质的服务。在管理方式上切忌粗暴简单，慎开罚单，惩罚只是手段，不是目的。只有靠惩罚才能管理的酒店绝不是一间好酒店。对任何员工的管理都应从培训入手，学习酒店的规章制度和岗位技能，理解和掌握酒店的客观规律。在日常工作中，管理层可以通过观察、沟通和督导来了解员工的服务水平和服务态度，帮助他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《员工手册》或有关条例处罚。

　　人性化

　　人性化就是指“以人为本”。人性化与个性化是不同的。个性化是针对不同客人不同需求提供的特殊的、个别的、专门的服务，而人性化则具有普适性，即是面对所有客人的。在人们生活水准普遍提高的情况下，酒店的人性化就成为一个凸现的发展趋势，并应纳入规范化的内容着手研究。

　　人性化与家居化是紧密相关的，但正由于酒店终究不是真正的“家”，它是流动的家，轮流的家，不是一个人的家，是要收费的家，所以，酒店要寻找与真正的“家”的区别，从技术层面和服务层面进行必要的提升和创新，使酒店更能贴近和融合家居式的人性化。

　　譬如，酒店客房大多有一个电子门卡的插电总掣，这在家庭是没有的，也是不需要的，但在酒店就产生了门卡取出而插座均没电的问题。当今，手机、电脑和数码相机白天在客房内充电的情况十分普遍，如果客人出门前插上充电，出门拔出门卡，结果回来根本没充上电，这就耽误了客人。所以酒店客房就应该至少有一个不间断电源，而且应该标明。

　　又如在一个家居中，家人对每个开关对应哪个灯都是熟悉的，但酒店就不同，客人毫无了解，就会瞎开，既不方便，又浪费能源。江西赣州宾馆客房内每个按压开关板上都用很大的黑字注明其对应的灯，即使老花眼、近视眼也一目了然，这就大大方便了客人。

　　人性化，绝非复杂化，而是通过关注细节删繁就简。人性化就是从客人的便利、舒适、安全、亲切的需求出发，使酒店的硬件更具有好客性，使没有生命的物质设施变得有人情味。做到人性化并不难，关键在于一颗“顾客心”，时时用心去关注顾客的生活和活动细节，就能不断产生新的创意，而这些创意都是很简便的，甚至是节约成本的。

　　对内部员工而言，也有人性化的要求，为员工提供愉快、宽松、公平的工作环境和对员工生活和职业生涯的指导，都是“以人为本”。

　　家居化

　　回首一、二十年前，星级饭店的条件要比老百姓、甚至比一些领导干部家的条件要高出好多，若能进星级饭店消费，可谓是“豪华享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星级饭店在百姓心目中的“偶像”地位消失。笔者在沿海地区多次接触到当地中等工薪收入的平民，都自豪地称家庭装潢的水平已至少达到三星级水平。面对这种形势，饭店装潢已到了必须逆向思考的时候了——如何使饭店的居住环境能跟上国内家庭环境的前卫步伐。作个最简单的对比，现在中档饭店的标准间已十分落伍。墙如何装饰?用涂料还是墙纸?色彩对比如何?房间是什么格调(甚至是“情调”)，是简洁明快还是雍容华贵?是经典、前卫，抑或崇尚自然?用什么家具?灯光如何照明?直接灯光与间接灯光如何编排?卫生间如何布局和摆设?如此等等，只要选择一个精心布置的家居来比一比，差距是很明显现的。不少酒店的标准间(甚至套间)在温馨、柔和、活泼和典雅四项中，一项都沾不上边。“以人为本”的设计应满足人们丰富的情感生活和高层次精神享受的要求。因此，家居化的设计就要适度张扬个性，运用多种形式和手段创造出使客人舒心悦目、独具艺术魅力和技术强度的客房新作品。

　　亲情化

　　亲情化要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。饭店管理者要舍弃传统培训的老框框，对饭店的服务语言进行重新思考。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑——什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的饭店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：“您到家啦！先坐下歇歇！”当客人离店时，又深情地道一声：“千万要常回家住住看看，要关心我们哦！”这种亲切感竟使有些客人热泪盈眶。

　　简约化

　　简约，就是在酒店硬件上抹去花里胡哨、珠光宝气，在软件上删去繁文缛节、迭床加屋，让酒店回归清丽的风格、高雅的气质。这就如同人一样，小富爱炫耀，大富不张扬。简单、轻松、隐私、实惠是极大多数中产阶级对生活意境的追求。酒店的简约能使客人住店更加潇洒自如。

　　简约化的另一个表现就是酒店装潢设计的极简主义。顾名思义，极简主义就是删繁就简，去芜存精，以色彩的高度凝炼和造型的极度简洁，在满足功能需要的前提下，将空间、材料、物品、设施和色彩进行合理精致的组合，让洋溢着温馨的情丝与流淌着清丽的质感透过造型、架构和装饰材料，演绎出赏心悦目的神韵和超凡脱俗的气度。

　　纵观世界顶级的建筑设计大师，无论是德国的凡?德罗、还是美国的理查德?迈叶、日本的安藤忠雄、美籍华人贝聿铭，他们都以“少就是多”的思想，以最纯粹的形式，用相当普通的材料、使用最精简的手法，表现出深邃的内涵和高雅的空间气质。他们一件件充满灵性的作品有着无穷的生命力，他们的设计思想至今仍具有强烈的震撼力。

　　极简主义不是空穴来风，也不是设计大师们的心血来潮，它的产生是与这个时代的脉搏紧紧相连的。当今的都市里，现代人快节奏、高频率、满负荷的工作，心劳力瘁。首先从视觉上，在疲惫之时，举目环顾，希望映入眼帘的是一个简洁、轻松、纯净的环境，用这种“简”的视野来调节内心“烦”的精神空间。所以，建筑装潢之“简”恰能对现代人精神上的“烦”起到一种弥补缓解的功能，在“简”中摆脱繁琐和复杂，以求得心理的释然。

　　“极简”，并不是简单，而是被提炼出来的精萃。它没有太多装饰，花边、印花充其量只是偶而出现，甚至没有。象现代女士服装的简洁风尚，轮廓更为利落，线条也更为流畅。其实这是一种功底极深的设计。它需要许多关于造型的揣摩与将线条功能性与完美性融合的尝试。在一件让人们眼眸清爽的作品背后，凝聚着对艺术形式的创新探索。极简主义的设计师擅长做减法，把一切多余的东西从设计上拿走。它的精致、简洁背后凝聚着设计者的才智和耗料费事的过程。

　　追溯中华文明，古老的《道德经》中已经揭示出了清净、致一，以简驭繁、节俭、崇尚黑白等思想，这是对极简主义建筑及审美理念一种更强烈深刻的中国式的诠释。如黑白两色的徽式民居就是古代极简主义的典范。极简主义设计能使你感受意想不到的多层次人文关怀，它不同于一切其他建筑。懂得“简”就是“美”，那么我们的设计理念就从古典主义旧式建筑的平台上实现了新的跨越。

　　极简主义源于生活，又高于生活。它也为酒店的设计装潢提供了有益的启示。对将要建造的酒店，尤其是小型酒店，其造型是否可以体现极简主义的高品味和新视觉?而对需要更新改造的酒店，那创新的余地就更大，迭床加屋式的豪华，固然显示气派，但也造成眼花缭乱的视觉困惑和心理上的繁杂感。在酒店大堂，总台和酒吧最显眼，因而也应是设计创新的重点。至于客房则需创新的内容更多，从极简主义的理念出发，也需完全跳出传统装潢和摆设的模式。是否非要满铺地毯?用地板，地板是否一定用柚木、柳安、檀木、水曲柳等天然木材?四壁是否一定要贴墙纸?床头柜有必要搞得那么复杂吗?灯具是否一定要那么艺术性的?家具陈设的线条是否可以明快流畅?这些问题，都可以留给酒店经营管理者去进行全新的思考，然后去改变当今酒店几乎千篇一律的面孔。

　　精细化

　　中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基，恰恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，做到“细中见精”。细节决定成败！酒店，亦不例外。

　　就以客房“请勿打扰”这个小小的细节来看，其中就很值得钻研的地方。

　　“请勿打扰”有床头控制按键的，这看似电子控制的，但客人最易出错。由于按键不显眼，客人常按错了而不知，以致在客房约了客人，结果客人到时没来，原来房门口“请勿打扰”的红灯显示使客人却步。

　　有的把按键设在进房的门口，与灯的开关并列，这稍好；但客人如躺在床上就找不到开关，而且还得爬起来，有所不便。所以，在自动化、电子化的今天，根据笔者自身的经验和不计其数的观察询问，“请勿打扰”这件事还是让客人自己人工动手为好。提示牌亦可人性化。如丽嘉酒店的提示牌上是画一个手指封住嘴巴，上写“嘘！”(Shush!)，很形象，挺幽默。

　　时尚化

　　小康社会，生活走向时尚化，酒店也亦步亦趋，根据酒店所在地区的经济发达程度和客源细分，或高度时尚化，或以时尚点缀。时尚化，一言以蔽之，即是在酒店设计中融糅入了现代艺术的元素。一般来说，从色彩、线条、材质、光线、装饰品等几个方面来凸现设计的前卫理念。

　　如色彩，酒店客房内墙的颜色可以多种多样，不同风格的酒店采用不同的颜色。红色、绿色、蓝色均能大胆采用，造成强烈的视觉冲击。再加上曲线优美的家具、粗石材和大平面玻璃的运用，配以简洁的客房用品和艺术缀饰，客房一扫沉闷气息，一股时代活力扑来与你拥抱。

　　特别需要一提的是X族和新新人类这个正在崛起的细分市场，X族(Xers)，从美国最早产生这一词的原义来说，乃指大约在1968年到1978年之间出生的人群，但后来，“X族”一词在实际运用中大大外延，它泛指那些思想解放、个性放任、追求刺激、颠覆传统这样一个族群。实际上，那个年代也正是美国最张扬个性的时代，因而延伸词义与原义本来就有着时代上的交叉重叠。而中国改革开放后出生的一代人也有着X族类似的个性，国人也时把X族与我国的新新人类混为一谈。新新人类也成为当今酒店的重点客源之一，时尚之风亦由此渐起。