酒店服务

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酒店服务(Hotel Services)

目录

什么是酒店服务[1]

  酒店服务是指酒店的服务内容、方式、态度、速度和效率等。酒店所提供服务的种类、服务的水平是客人选择酒店时的主要因素之一,其项目的多少、服务内容的深度也是酒店之间竞争的重要环节。良好的服务是树立酒店形象、提高酒店知名度的重要手段。

酒店服务的特点[2]

  酒店服务的使用价值,是它能满足宾客在物质方面或者精神方面的需要。它不是表现为物,而是表现为活动,具有与其他物质产品不同的特点。

  1.同一性

  一般物质产品的交换和消费是相互独立的,从生产消费,必须通过中间环节,即流通领域,且交换先于消费;而酒店服务这一产品则不同,它的生产和消费是同步进行的,在时间和空间上是统一的,即在生产者(酒店工作人员)与消费者(宾客)之间是直接、面对面进行的。当面生产,当面消费。也就是说,服务的好坏,要受到客人的直接检验,并对酒店产生直接的影响。同时,消费者在购买前不能看、听、嗅、尝或感觉到饭店服务。这种产品的不可预先触知性、购买时无法试验产品质量的不可选择性,以及购买后如有质量问题的无法退换性,使得消费者对酒店服务质量的选择实际上就是对酒店信誉的选择。选择的根据一般有三种:一是经验和判断;二是亲朋好友的间接经验和介绍;三是报刊、广播、电视等媒体宣传

  2.固定性和共享性

  酒店服务是不可转移的,不像其他物质产品,可以买回家使用。酒店服务的使用价值,只有在酒店才能实现。因此,宾客只有入住酒店,才能消费酒店服务。这就使得酒店服务具有固定性和共享性的特点,如酒店的床位是固定的,但它可以接待一批又一批的客人,并创造较高的收益

  3.不可重复性

  酒店服务的使用价值,对于宾客来说是暂时的,宾客人住酒店时开始享用,即实现服务的使用价值;当宾客离开饭店,服务随即终止,酒店服务的使用价值不复存在。酒店服务的一次性,决定了服务会随着时间、地点及服务人员心情的变化而不同,即使是同一名服务员提供的服务,其质量也会有所不同,因此,宾客在一生中不可能有机会消费完全相同的服务。这就要求我们重视每一次服务,做好每一次服务。

  4.综合性

  酒店服务是从物质和精神方面满足宾客的多种需求。这种使用价值的综合性体现在酒店服务不仅能够提供基本的生活需要,还能提供更高层次的精神享受的需要。因此,各个环节的服务构成整个酒店的服务价值。同时,酒店要接待来自不同地区、不同民族及不同国家的宾客,各种不同性别、不同年龄、不同职业、不同文化程度和不同宗教信仰的宾客,不仅有着不同的爱好、.兴趣和习惯,而且有着不同的服务需求。尽管他们在基本生活需要方面有着相同之处,但在很多方面又各不相同,如商务客人不同于度假客人,对于商务客人,他们要求酒店提供更好的会议服务、秘书服务、方便快捷的通讯服务等。可见,酒店服务的综合性一方面要求有关部门互相配合,加强合作;另一方面要求服务人员善于观察和了解客人的需求,提供有针对性的服务,即个性化服务或超常规服务。

酒店服务的类型[3]

  酒店服务包括常规服务和非常规服务两大基本类型。此外,金钥匙服务以其综合性、独特性也成为酒店服务的重要类型。常规服务类型是大多数酒店所必须具备的基础性的服务种类。非常规服务类型主要指酒店在常规服务的基础上以客人的个性特征为基础所提供的带有针对性的服务类型。

  1.酒店的常规(标准化)服务类型

  酒店的常规服务也就是普通意义上的标准化服务,常规服务的操作有特定的程序和规则,它带有统一性。对于客人而言,它比较容易识别,方便客人挑选。它核算简单,客人在消费时可获得清晰的成本认识。同时,由于操作的统一性和简单性,常规服务容易消除客人的陌生感。对酒店管理者而言,常规服务方便管理,节省成本,常规服务的实施也比较容易进行宾主之间的沟通。酒店的常规服务主要包括客房服务、餐饮服务、康乐服务、商务服务等服务种类。

  (1)客房服务

  客房是酒店的主要组成部分,宾客住宿后,除外出活动外,大部分时间都在客房度过。为宾客提供的日常生活服务,主要由客房服务员来承担。酒店的服务水平和服务质量,在很大程度上取决于客房的服务水平和服务质量。

  客房的日常服务主要包括铺床、地板打蜡(或拖地板、地毯吸尘)、擦窗、擦洗卫生间、整理房间(包括补充房内用品)、房间供膳、代办服务、客房小服务等琐碎而具体的平凡工作。要做好这些工作,使宾客满意并不容易。基于这一特点,要求服务人员必须具有一定的职业责任心,安于在平凡的工作岗位上积极主动、尽职尽责做好每件琐事,这样才能为宾客提供良好的服务。客房为客人提供服务性劳动,是客房商品使用价值的重要组成部分。

  客房服务具有复杂性。酒店业的客源广泛,上至贵宾、下至普通宾客,分别来自不同的国家和地区,他们身份地位不同,兴趣爱好不同,文化教养不同,生活习惯不同,消费水平不同,旅行原因不同,宾客需求各异,使得日常服务工作具有复杂性。因此,在我国,酒店业列为特种行业,为了维护社会安定和宾客安全,不论酒店规模大小,均需经公安部门批准才能营业。以上这种特点构成了客房服务的复杂性,从而要求服务人员在接待服务过程中,不仅要对不同宾客和不同情况给予区别对待和优质服务,同时还必须具有高度的警觉性,防止不良分子把酒店当成进行犯罪活动的场所。

  宾客住宿以后,除了住宿以外的需要,都与酒店的其他部门有关。例如,吃喝要由餐饮部供应,洗衣由洗衣房负责,订购飞机或车、船票由总服务台办理等。因此,客房服务人员必须与各有关部门保持密切的联系,协同动作,才能迅速地实现为宾客提供良好服务的宗旨,使宾客满意。

  (2)餐饮服务

  餐饮服务是酒店餐饮部门向客人提供的所有行为活动的总和。酒店的餐饮部是向宾客提供餐饮服务的部门,特别是现在,许多酒店将餐饮作为招徕客人和行业竞争的重要手段,餐饮部所管辖的范围已由原来意义上的各类餐厅扩展至酒吧、茶座、舞厅、卡拉OK厅等。它已不再是传统观念中仅仅是作为提供“吃”的单一场所,而是能够提供包括交际活动、休闲娱乐活动在内的综合性多功能配套场所。餐饮经营的成功与否,直接影响着酒店客房和商品销售,起到互为促销的作用。因此,餐饮部在酒店中占有举足轻重的地位,在酒店的发展中能够发挥重要作用。

  餐饮部的工作人员,特别是餐厅服务人员,每天需要直接与宾客接触,其服务态度、业务水平、操作技能等都要直观地反映在宾客面前,其举手投足、只言片语都有可能对宾客产生深刻的印象。餐饮部服务人员除了一般意义上的服务之外,礼貌、礼仪服务亦十分重要,可以想像,客人在餐厅品尝到色、香、味、形、触、器俱佳的颇具特色的风味,而这一切都是通过语言文明、态度文明、动作文明和热情、主动、耐心、周到的服务伴之进行时,宾客就真正能体会到赏心悦目的含义,使宾客在生理上、心理上的需求能够得到最大程度的满足。

  (3)康乐服务

  酒店向客人提供康乐服务是由宾客的旅游动机消费需求动机决定的。康乐活动越来越受到人们的喜爱,酒店的康乐设施正是顺应这一趋势而不断发展完善起来的。康乐活动能使客人享受到丰富的精神娱乐、锻炼身体、增加知识。酒店开设康乐服务项目,必须坚持具有娱乐性、趣味性和知识性,项目的设置要具有特色,既要符合国际惯例标准,又要突出本国、当地文化特色和特点,丰富多彩,具有吸引力。

  康乐服务项目较多,客人的生活方式又各不相同,因此,酒店康乐服务的经营方式应灵活多变,根据客人的活动规律和消费特点,在时间安排上要合理,考虑要周全。

  康乐服务在接待人数、销售水平上的随机性较大,客人中消费层次和消费要求有较大的差异,还有一些活动是临时促成、即兴发挥,人员的来去随意性也较大,这就给服务带来了困难,对服务人员的要求也就更高。

  (4)商务服务

  商务服务是酒店为满足客人的商务活动需要所提供的服务行为。商务服务的出现是随着商务客人商务活动的不断增多而出现的。由于大部分商务客人身份高、消费水平高,对酒店有着极为重要的经济意义,因此许多酒店设有专门的商务楼层。商务楼层从服务项目设计到商务客房的装修摆设,都尽量考虑客人的商务活动需要,力争为客人提供方便快捷的服务。比如在商务客房装置宽带网络、配备传真设备,有的酒店甚至在商务楼层设置单独的商务总台,专门为商务客人提供入住、登记、结账等专门服务,以方便商务客人的各种活动,为其提供最富效率的服务行为。

  商务服务活动对设备、设施有较大程度的依赖性,大型的商务酒店往往以先进的商务设备、设施作为其服务的基础和标志,比如远程会议系统、同声翻译系统、网络设备等。由于许多新兴的商务设施是以高新技术作为基础建构起来的,因此它需要酒店投入大量的资金、人力和物力。商务服务要求服务人员具有相对高的素质和有较好的教育背景,以满足商务服务员高层次的要求。

  2.酒店非常规(个性化)服务类型

  酒店的非常规服务也就是个性化服务,是相对于标准化服务而言的服务类型,我们可以从服务方式和服务项目两个层面来理解非常规服务的个性化特征。

   (1)酒店服务方式的个性化类型

  就服务方式而言,酒店个性化服务是指将规范化服务的要素进行拆分、重组,并按宾客的各种个性需求做出细节改良,使服务的末端环节更多融入到对宾客需求的考虑中,力求在宾客并不亲自参与服务设计过程的情况下,设身处地地为他们预置多种备选方案,让宾客依照自己的个性需要自由选择,改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境,真正成为酒店服务的主人,在欣然接受酒店投其所好的服务时享受到物超所值的乐趣。

  酒店的个性化服务方式可以分为柔性服务、情感服务、让渡服务、绿色服务等多种不同的类型,而且类型将越来越趋于多样化。

  1)酒店的柔性服务

  柔性服务是指酒店在标准化服务的基础上所提供的具有伸缩性和调整性、能满足客人的临时性、直接性需求的服务类型。柔性服务的特点是它可以根据客人需求的变化做出相应的调整,这个特点要求酒店的服务设施、服务流程和细化的服务项目应具有可调整性。正是由于服务的速度、效率、生产能力、有效性、信息通信技术方面的进步,以及交叉团队、及时服务、精益生产流程再造等大量柔性管理手段的出现,使得酒店服务在维持低成本的前提下能以规模的经济性、生产的灵活性和针对性宋实现柔性服务的提供,从而满足宾客的个性化要求,提高酒店的竞争能力

  2)酒店的情感服务

  情感服务是以客人的心理需求为具体服务指向的酒店服务行为,主要是通过对客人的关心和情感照顾来服务客人,让客人在享受酒店的服务当中感受到心灵的满足。一个好的服务行为,应该在服务中贯入情感的因素,时刻体察宾客的心理需求和情感需求。

  酒店的情感服务强调酒店应能恰到好处地满足不同个性、不同职业客人的愿望。首先,酒店应该能创造出情与景交融的心理氛围,好的情景氛围应该有如易沟通、易交融、易理解的“家”。其次,它要求酒店员工从小事做起,“恰到好处”地把握客人的心理脉搏,服务到实处,亲切而不失殷勤,周到而不繁琐,标准而不呆板,热情而不流于形式,让客人从内心感觉到自然舒适,从而产生享受人生之感。同时,酒店员工应能善于分析客人的心理和特点,懂得从客人的神情了解客人的需要,服务在客人开口之前,效果超乎客人期望之外。

  酒店情感服务就是“用心”去为客人服务,它要求酒店员工投入自己真实的感情,把酒店客人当成自己的朋友、亲人,使客人生活在酒店里比家里还要温馨,要真正想客人之所想,急客人之所急,时时、事事、处处给客人提供方便,客人问题的解决要突出人情、友善和欢快,要突出对宾客服务的广度和深度。

  3)酒店的让渡服务

  酒店的让渡服务是酒店根据客人的个性特征、以提高宾客的让渡价值为目的的服务,它通常体现在酒店服务的超值性或酒店所提供的超出客人所购买酒店产品以外的服务等方面。宾客让渡价值是指总宾客价值减去总宾客成本的差。总宾客价值由产品价值服务价值人员价值形象价值组成:总宾客成本由货币成本时间成本体力成本精神成本组成。总宾客价值中的服务价值提高了,就意味着加大了宾客让渡价值的总值。

  由于消费观念不一,宾客对酒店服务产品价值的理解也存在差异,因此同样的服务在不同宾客心中所形成的价值印象也是不一样的,只有符合宾客需求的服务才是真正有价值的服务。因此,酒店的让渡服务应该根据宾客的个性特征来进行设计。比如,给在酒店过生日的宾客赠送免费蛋糕、给高档客人赠送致意品等,这些根据不同客人单独设计、提供的服务能让客人感受酒店对他的重视和关照,他们自然就有物超所值的体会了。

  4)酒店的绿色服务

  绿色服务是酒店以节约能源、保护环境为目标而设置的服务方式,它主要通过环保产品的使用、减少洗涤数量等减少污染的行为来达到保护环境的目的。目前,我国的许多大型酒店已经开始在多个方面应用绿色服务的概念。比如,在许多酒店里,客人可以看到这样的卡片“尊敬的客人,为了清洗床单,酒店每日要产生大量的洗涤污水……如果你感到今日床单不能继续使用,请您将卡片放在枕头上……如果将毛巾搭在架子上,则表示还要继续使用……”。当然,如果客人表示可以不用换洗床单,为了对客人进行价值补偿,可以为这种客人提供免费洗涤小件衣物的服务,这样既减少了酒店的洗涤量,节约了能源,又让客人感觉到价值的回归。绿色服务和补偿服务的综合在目前来讲是绿色服务得以普遍推行的一个有效手段。这种服务的推出,让客人能个性化的理解酒店的服务格调,自然也能获得客人的称赞和良好印象。

  (2)酒店服务项目的个性化类型

  服务项目的个性化是指酒店所提供的具有独特性的服务单元,它的个性特征取决于服务元素、服务设施的独特性,而不仅仅是服务元素组合的独特性。可以说,酒店服务项目的个性化决定着酒店服务方式的个性化,它是个性化服务的前提和基础。随着技术水平不断的提高,下列个性化服务项目将不断登上酒店服务的发展舞台。

  1)个性化声、光、电服务项目

  包括有:光线唤醒,由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声宋调整起床时间,新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光,直到唤醒时刻时灯光亮得像白天一样;无匙门锁系统,以指纹或视网膜鉴定客人身份;虚拟现实的窗户,提供由客人自己选择的窗外风景;自动感应系统,光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节;“白色噪声”,客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音等。

  2)个性化娱乐健身服务项目

  包括有:客房内设置虚拟娱乐中心,客人可以在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动;客房内提供健身设备,以供喜爱单独锻炼的客人使用等。

  3)个性化食宿服务项目

  包括:电子控制的床垫,可使不同的客人都得到最舒服的床上感觉;营养餐食,营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱:老人客房,客房将被设计得更适合老年人,如触摸式可调节的灯光,更方便使用的把手,更好的淋浴设备等。

  如上所述的个性化服务,既有硬件方面的要求,也有软件方面的要求,在酒店经营中,应将个性化通过标准化的载体表达出来,在标准化基础上,努力创造出个性化。

  3.酒店的金钥匙服务

  金钥匙服务在酒店中是以“委托代办”的形式体现的,只要不违反当地的道德、观念和法律,任何事情都是金钥匙的服务范围。而作为一种新兴的全球酒店业知名晶牌,金钥匙服务强调的是为每一位需要帮助的宾客提供尽善尽美的个性化服务。金钥匙不单纯是一项服务内容,更是酒店形象和品牌的一种树立;不仅是个性化的标志,也是酒店服务工作特色的具体体现,因此它具有浓郁的文化内涵,具有高度的人情化、感情化。作为一种灵活机动的服务方式,金钥匙服务丰富了酒店的服务项目,弥补了酒店服务中存在的一些不足。“金钥匙”往往成为客人眼中的万能工,哪里有“金钥匙”,客人就喜欢下榻到哪里。就总体而言,金钥匙服务应该是提高服务质量的排头兵,是一家酒店高品位服务的象征,也是酒店档次高低的体现。它的意义就在于融合了酒店形象、客人需求和社会的赞誉。金钥匙服务理念是在给每一位宾客服务的过程中,找到自己的人生价值。

  金钥匙服务起源于国外,“金钥匙组织”是指全球酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。作为一个国家性的酒店服务专业性组织,“国际金钥匙组织”成立于1929年,距今已经有70年的历史,国际金钥匙组织目前共有34个国家和地区参加,有成员4500多名。1999年2月中国国家旅游局正式批准成立中国酒店金钥匙组织,划归中国旅游酒店协会管辖。

酒店服务的意义[4]

  1.服务观的意义

  服务观是与价值观联系在一起的,有什么样的价值观,就有什么样的服务观。酒店的价值观,决定着酒店的服务观。服务观的好坏,决定着酒店经营管理的成败。因此,酒店服务观对搞好酒店经营管理有着重要的意义。

  (1)服务观确立酒店服务重要性的意义

  服务是酒店随处随事都能见到和感受得到的,常说常新的永恒的话题。服务的改善与提高,对酒店的经营管理来说,是极其重要的课题。良好的服务观在酒店全体员工中坚实地树立,牢牢地扎根,并将其转化成创优质服务的自觉行动,那么这种服务观所产生出的力量和作用是无法估量的。

  (2)服务观对提高“最佳服务”的共识有重要意义

  服务对于酒店来说,是一项永恒的工作,而它又不只是靠少数人来实现的,而是酒店全体员工共同的事。只要酒店每个员工对酒店“最佳服务”的性质有所理解并且能够一道去追求这种“最佳服务”的目标,酒店服务就可以称得上达到了提高“最佳服务”共识的目的。在“最佳服务”方面达成了共识,那么这个“共识”就必然会在行动方面创造和实现“最佳服务”。

  服务观确立了服务在酒店经营管理方面的重要性,而全体员工又认识到这一点,并在创“最佳服务”和实现“最佳服务”方面达成共识,那么“服务观”的重要意义就非常明显地表现出来了。

  、作为酒店管理者用酒店价值观来确立酒店服务观,并统一了员工的认识,而且在创造和实现“最佳服务”方面也表现突出,自然是一种成功。但要能使这种“成功”变成经久不衰、常出常新的服务,还需将酒店价值观的“服务观”在标准化规范化制度化方面确立下来,以保证其实施有持久的良好作用和效果。

  2.服务价值的意义

  (1)服务文化价值的意义

  文化服务主要表现在机能性服务方面多一些,而服务文化则在情绪性服务方面表现多一些。

  酒店若在这方面做好了,有一个高层次的文化格调,并形成强烈的文化氛围,那么,它的宣传力、号召力和影响力将是非常强的。

  服务文化,说它主要表现在情绪性服务方面多一些,因为服务文化是针对提供服务的人员而言的,指的是服务人员的素质,这个素质主要指的是:文化素质,即文化修养、文化知识、气质、风度及在服务过程中包括语言、仪态、行动、操作的表现,是不是文雅和训练有素等等。

  随着社会的发展进步,物质文明和精神文明的不断提高,许多人不再是“日求三餐、夜求一宿”了。特别是在选择入住酒店方面,他们无论是外出公干,还是商务、旅游,均喜欢选择有特点的、文化内涵深厚的酒店入住,在享受舒适的同时,得到一种文化享受。

  (2)服务社会价值的意义

  酒店,特别是三星级以上的酒店,它是~个地区甚至一个国家物质文明和精神文明的一个缩影。

  酒店的精神文明是由酒店价值观、职业道德和酒店精神等方面来体现的,是通过服务质量来实现它的社会价值的。这说明了服务的重要性。

  服务是酒店经营管理活动的核心工作。酒店服务是通过全体员工的直接或是间接地提供服务来实现的。没有一个个员工的一项项、一件件具体的细致的服务,也就没有了酒店整体的服务,也就没有了宾客的光顾,也就没有了酒店的正常营运。因此,服务是酒店经营的基础,而优良的服务更是赢得宾客光顾的基本条件,也是形成酒店良好口碑的基础。

  (3)服务经济价值的意义

  好的服务除了赢得社会公众好评,取得社会价值外,还有个经济价值,这是服务的两大目标,是酒店经营管理活动的两项根本的目标,社会效益经济效益。酒店经营管理活动若没有了经济效益,其社会效益只会是一句空话。

  酒店服务是酒店经营管理活动的核心工作,服务对于酒来说,也显得特别重要,从这个意义上讲,酒店创造有特色的良好服务是非常重要的。将有特色的良好的服务当作是谋求商品化的活动,这也就是显示服务价值的手段和方法。当然,必须预先考虑到,服务的“商品”概念同作为有形商品是完全不同的。服务的“商品”不是规则化的具有流通性的商品,而是将创造性的服务和能够吸引宾客的设施项目,为了方便起见,才将这种适应需要而提供或准备提供的服务称做“商品”。

  在酒店经营管理的服务活动中,在考虑服务“商品”化的计划销售和积极推销时,在满足宾客最低要求时,要规定一个最低服务质量标志。在最低服务质量得到基本保证之后,要考虑制定更好的服务质量的计划,在此基础上,要努力创造和制定更高层次服务质量的计划,争取在酒店经营管理的服务活动中再创辉煌。

酒店服务的本质要素[5]

  酒店服务的终极目的是让客人满意,让客人在酒店的消费过程中有一个愉快的经历。酒店服务的终极目的要求酒店服务应具备以下几个本质要素:

  1.情感性

  酒店产品历来处在一个不断发展和创新的过程当中,它从最初的只能提供简单的住宿、餐饮设施,到可以提供全面的娱乐购物服务,再到背景音乐、赏心悦目的装饰等软、硬环境的完善,酒店已经经历了若干次脱胎换骨的升华。但是,宾客对酒店产品所包含的服务需求却始终没有变化,而且他们对服务中所包含的情感交流有着越来越强烈的要求。一个好的酒店、一个好的服务产品往往要靠员工的情感性服务来支撑。酒店服务的情感性表现是多样化的,它可以通过酒店服务员的体态语言、动作行为等方式来体现。酒店员工对客人的一声热情问候可以使酒店的客人充分体会到酒店的好客本性,在酒店的热情服务当中领略酒店的朝气和活力。酒店员工脸上的盈盈笑容可以让客人感受到酒店员工发自内心的真诚,可以促进酒店服务员与客人的情感交流,让客人在和谐的气氛中享受酒店所提供的服务和产品……

  2.效率性

  酒店服务在满足客人需求的同时,还应具有服务的效率性。酒店在提供服务时,应充分考虑客人的时间价值,强调服务活动的高效、优质。酒店客人的来源是随机的,客人所需求的服务也带有突发性和临时性。面对突如其来的一些紧急服务需求,酒店的员工就应该以高效的工作心态来面对和迎接。酒店服务往往具有较广的牵涉面,要求酒店各个部门、岗位能精诚配合,具有团队作业精神,同时要求员工有较强的沟通和协调能力,以满足客人的各种服务需求。高效的服务行为要求酒店员工有充分的准备和自信迎接客人提出的服务需求,要求员工要能准确地理解客人的需求,并能分清工作的轻重缓急。

  3.娱乐性

  使酒店服务具有娱乐性和艺术性是酒店服务的另一个本质要素,使客人在得到服务的同时得到娱乐享受。当然,服务的娱乐性需要酒店员工有为客人服务的热忱,并且员工要有较为高超的服务技术与技巧。此外,酒店的娱乐性也可以通过酒店的企业文化和区域文化来渗透和体现。

  例如,端午节是中国的传统佳节,许多酒店都会借此推出一些庆祝活动。某酒店在端午节刚好来了几位外国客人,客人数量不是太多,因此不太好组织大型的活动,由于语言的障碍,又不能让他们和国内客人一起活动,于是酒店就专门安排了一个小宴会厅,举办了一个棕子品尝灯谜宴,席间还专门安排了员工教外国客人念灯谜诗词。几个外国客人不但吃到了美味的棕子,而且还学会了一些古诗,虽然有些怪声怪调,但也妙趣横生。客人感觉这种活动既富有娱乐性,也品味到了中国传统文化的内涵,让他们感到了酒店生活的丰富多彩。

  酒店服务的娱乐性和艺术性表现需要好的创意和点子,但是一个好的设想要想成功地实现,必须经过周密、细致的策划并认真落实各项目的具体事宜,这样才能使活动按计划顺利进行。

  4.价值性

  通过服务活动给酒店客人带来价值是酒店服务应该追求的目标。酒店服务的目的不仅在于给客人提供各种服务需求,而且还在于通过客人对相关服务的接受使其感受到酒店的价值,使客人在内心形成价值获得的感觉。

  富有价值性的服务活动要求员工具有服务献身精神,能坚持宾客至上,服务第一的原则。员工要树立主人翁责任感,把客人服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前。坚持做到主动、热情、耐心、细致、周详。真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务是创造酒店服务价值的基础,因此在服务过程中,员工要严格执行服务程序和操作规程,主动了解客人需求,主动提供本岗位的各项服务工作,主动征求客人意见。

  5.创造性

  酒店给客人提供的服务应具有创造性,这种创造性体现在服务时应以客人的特殊需求和嗜好为服务的需求指导,在标准化服务中对服务操作进行创新,努力为客人提供个性化服务。服务的创造性主要是为了满足不同宾客偶然的、个别的特殊需要。这种需求可能是临时急需的,也可能是生活和工作中的私人习惯。例如著名的法国里兹大酒店,一个客人突发奇想,提出要吃海胆。虽然当时不是吃海胆的季节,但酒店接受了挑战,马上派人寻找渔夫出洋捕捉,然后空运到巴黎,酒店派专车去机场取货。当天,晚餐时烹饪好的海胆就摆在客人面前。当然,这只是极个别现象。对一般酒店来说,无论是服务条件,还是服务成本都无法实现这种高难度、高成本的个性服务。酒店档次不同,个性服务满足范围的差别也很大。但相同点在于用“心”去为客人服务,突出“想客人之所想,急客人之所急”这一服务准则,时时、事事、处处给客人提供方便,使客人足不出户就可解决各种问题,而且解决的方式又都充满人情、友善和愉快,同时也使客人得到高档次的精神享受。

  6.方便性

  酒店客人所感受到的酒店服务应该以方便为基本原则,只有方便的服务才是客人所真正需要的服务。服务的方便程度依托于服务程序的科学性和服务设施的支持。由于客人的需求各异,方便性的服务需要酒店在服务项目上进行大量的准备,一旦客人有需要,就能够立即提供。为了给客人提供极具方便性的服务,一些酒店为一些高档客人配备了私人管家。私人管家是酒店专门设置的为客人提供特殊服务的助理,专事料理客人的饮食起居,为客人排忧解难。

  客人一进店,私人管家就为他办理入住手续,引客进房,介绍情况,事无巨细,一一包揽。更重要的是在客人住宿期间,外出交通、商务谈判等活动均由管家一手操办,直至客人离店。私人管家要懂外语、商务,会调酒、烹饪、熨衣、电脑,还要具备公关能力、协调能力,可谓“事事通”。由于私人管家的个性服务细致周到,体贴入微,深受客人信任,连相当重要的事情也交管家去办。现在已有很多宾客与自己的私人管家成了“莫逆之交”,每次都指定这种专门服务。目前,全世界已有2000多家高档酒店设立了“私人管家服务”,目前我国的广东国际大酒店也拥有了这种服务项目。

  “私人管家”这类便利性服务决不是普通员工所能胜任的。因此,培养高素质的员工,提供超常的便利性服务,是酒店得以生存,并能在日益激烈的竞争中取胜的法宝之一。规范化服务的一个缺点就是“无个性化”,标准化的服务不会给酒店带来“富于特色”的好名声。而个性化、便利性的服务最容易打动人心,最容易给人留下美好的印象,也最容易招徕回头客。

  既要考虑宾客的需求,也要以宾客的需求为基础,人性化地融人员工的积极性和主动性管理人员应该将本酒店的服务理念和服务导向贯穿于日常的培训之中,并通过引导使服务员自觉地遵守酒店的服务标准和服务设计理念。

酒店服务的构成要件[5]

  酒店的服务是一个庞杂的体系,按照酒店服务的基本性质,可以将它分解为五个层面的基本内容,即:核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性以及员工与宾客的关系。

  核心服务是酒店为客人提供的最基本的服务,它能够满足客人在酒店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益。例如,酒店中清洁、安静、安全的客房和快速、美味、可口的餐饮,可最大程度地满足客人的生理需求,使之有充沛的经历和健康的身体去进行所需要的活动。

  支持服务是酒店为了使客人能得到核心服务而提供的其他一些必须的促进性服务。例如,酒店的前厅预定服务、办理人住、离店登记手续服务、行李服务、餐厅的引位、摆台、点菜服务等。如果没有支持服务,核心服务就不能被提供和消费:

  延伸服务也可称为附加性服务,是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务,它可以增加核心服务的价值,使酒店的服务产品新颖独特并区别、优于其他酒店。酒店的延伸服务内容越多,其档次规格越高,例如,酒店的娱乐建设服务、医疗急救服务、商务秘书服务、问讯留言服务、小孩照看服务、残疾人服务;代办服务,机场接送;客房用餐、客房小酒吧、洗衣服务、节日贺卡、生日蛋糕服务、鲜花礼品服务等。随着酒店业竞争的日益激烈,许多酒店在核心服务、支持服务大同小异的情况下,都在延伸服务方面做文章、下功夫,使酒店的服务千姿百态、花样翻新。近年来,许多酒店推出了例外服务、超常服务、微小服务等多种服务,使酒店服务的内容体系不断扩大,其服务从满足客人的基本需求发展到满足客人的多种需要,从给客人带来等值服务到提供超值的享受和意外的惊喜。

  核心服务、支持服务和延伸服务构成了酒店的主体服务,但这还不能构成服务的整体,它仅仅决定了客人在酒店得到了什么,而没有说明得到的过程和方式,服务的整体中还应包含服务的可及性以及员工与客人之间的互动关系两方面。服务的可及性是指客人进入主体服务的难易程度和酒店向客人提供主体服务的方式。它与酒店提供各项服务的时间、布局、设备、设施、酒店的地理位置、交通状况等因素密切相关。例如,餐厅提供的主体服务十分出色,但服务的时间太短;客房的主体服务非常周到,但预定系统不便利;酒店总体的主体服务独具特色,但所处的地理位置偏僻或交通不便利;这些都会使客人购买服务产品时产生障碍,感到不方便、效率低,使主体服务变得可望而不可及。

  员工与客人之间的互动关系是指提供服务过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。由于客人从始至终参与酒店服务的生产、交换、消费全过程,因此员工的素质、客人对服务的参与程度、员工与客人之间的关系,都成为酒店服务的重要组成部分,并且渗透到服务的每个环节。酒店员工的服务行为与客人的行为是相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的,一般体现为良性循环、恶性循环、良性和恶性相互转化循环这三种关系。

  酒店应该要培养一批具有现代化服务意识和宾客导向意识的高素质员工,并建立起一个科学的管理运作系统,向客人提供优质的服务,以获得客人的理解、合作、支持,形成良性循环的员工与客人之间的互动关系,避免出现恶性循环的互动关系,这是酒店优质服务的关键。

  可见,核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性、员工与客人之间的互动关系五个方面既相互独立,又紧密相关,且各有自己的特点,它们共同构成酒店服务内容的完整要件,形成了一个完整的、广义的服务概念,它对酒店的经管理具有重要的应用价值。根据这一内容体系,酒店的管理者在设计、提供服务时必须根据自身情况和条件合理设计出酒店应有什么样的核心服务、支持服务和延伸服务,而后明确如何使客人顺利进入主体服务,如何使酒店员工和管理运作系统对客人产生良好的影响,得到客人理解、支持和合作,建立良好的宾客关系。

参考文献

  1. 田雅琳等编著.第五章 打造酒店产品 酒店市场营销实务.人民邮电出版社,2010.02.
  2. 文通主编.第一章 酒店服务培训概述 新编现代酒店星级服务培训1本通.中国纺织出版社,2009.03.
  3. 郑向敏,谢朝武主编.第一章 酒店服务与管理概述 酒店服务与管理.机械工业出版社,2004年02月第1版.
  4. 温晓婷.现代酒店知识与管理·第2卷.中国商业出版社,2000年.
  5. 5.0 5.1 张洪山,张学华编著.第一章 现代酒店服务与管理 现代酒店管理实用全书:酒店从业人员必务管理工具手册.内蒙古人民出版社,2009.12.
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