购物服务

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　　购物服务是指一种为特定委托人(如学校、医院、协会和政府机构的雇员)服务的无店铺零售方式。

　　购物服务主要由商品售前服务、商品销售服务以及商品售后服务三个部分组成。

　　商品售前服务也就是商品出售前的准备工作，包括：商品布置，商店环境的营造，货位布局和商品陈列，商店铺面、设备、商品卫生以及其他销售用品准备等。

　　1．商品的布置

　　商品从经营上分类一般分为便利商品、选用商品和特殊商品三种。便利商品指价值较低、客人经常使用和购买的商品，有的是即兴和应急商品。客人最大的要求是节约时间和精力，能在最方便的地方买到。选购商品有两种：一种是质地相同、易对比的商品；另一种是外观和性能不相同的商品。如果饭店地处专业市场区，应该布置专业商柜，使客人有更多的机会进行选择比较。特殊商品的特点是几乎没有竞争，商店的地点和价格对于消费者都不重要，而主要突出的是商品本身的特殊性。商店在经营这三类商品时，要针对商店经营的内容、特点以及所处位置布置商品，并突出饭店的档次和特点。

　　2．商店环境的营造

　　商场的环境营造要经过精心设计。除柜台、货架、橱窗商品陈列必须体现经营特点并做到美观、鲜明、协调外，商场的边角或适当部位应摆放盆栽或盆景。墙面‘应适当增设字画，商场门口要用盆栽或盆景装饰，商场内部要空气新鲜、温度适宜、卫生清洁。各种设备、设施要摆放得体，营造出美观、典雅、舒适、方便的购物环境，使客人愿意停留、乐意消费。

　　3．货位布局和商品陈列

　　货位布局与商品陈列是利用玻璃窗和商品柜台、货架等，将花样繁多的商品，经过巧妙的组合布置，形成富有装饰性的商品群，再配以必要的文字说明或图案装饰，向顾客展示和推销商品。它能直接起到宣传广告作用，以唤起客人的购买欲。货位布局和商品陈列要注意：

　　(1)货位布局和商品陈列的原则与要求

　　把最能表现商场特色和适销对路的商品放在人口处或较醒目的位置，使客人一进商场视线即被吸引，从而激发客人的购物欲；把交易量较大、挑选件较强的商品置于客人最便于接触的位置；重点推销的商品和新的商品可设专柜放于显眼的位置，以吸引客人的注意力；体积大、分量重的商品放于出口外或有电梯设备的地方；贵重物品放于商场较深处以保证安全……货架上商品陈列须整齐、美观，既便于客人挑选，又可抓住客人视线；当货架上商品逐渐减少时，应及时补充并整理，以保持货源充足。橱窗和柜台布置应定期或不定期更换，并不时以新颖商品取代旧商品。此外，商场应设置供客人试穿或试用的试衣间，为客人提供方便。

　　(2)声、光、电布置原则与要求

　　商场的商品陈列是吸引来往客人的广告。客人产生购物欲望，步入商场，在很大程度上是橱窗的作用。橱窗商品陈列时，要根据各种物品的形状、颜色、规格、型号等统一组织起来，并配以灯光照明、道具、装饰材料等，形成一个完整的艺术形象。商场的照明要明亮、柔和，明亮、柔和的光照能激发客人的购买欲望，又能减少员工递货、收款中的差错。橱窗陈列应运用直射、斜射、散光等手法来突出商品陈列的艺术效果，并尽可能将照明设备隐藏起来。商场内应适当播放一些轻松、柔和的背景音乐，以松弛员工沉闷厌烦的情绪并有助于吸引客人。

　　4．商店铺面、设备和商品卫生

　　要保持商店铺面、设备和商品的干净、整洁、美观、舒适，要对柜台货架、货柜、橱窗上的各种商品进行定期卫生清理，以保证良好的购物环境卫生。商场卫生要求包括：

　　(1)商店卫生。包括天花板光洁、灯具明亮，墙面整洁，门窗、玻璃洁净无尘、墙饰光亮，地面平整、卫生整洁。

　　(2)设备卫生。包括柜台、货架光洁明亮、无尘，油漆设备色泽新鲜、不掉漆、脱色，计量器具、试穿试用设备洁净、无污迹，销售食品的用具清洁卫生。

　　(3)商品卫生。包括物品美观、清洁，包装物品无菌、无尘，食用商品无过期、变质、变味。

　　5．销售用品准备

　　(1)售货工具准备。主要根据各柜组商品销售需要准备好台秤、天平秤、尺子、量具等。售货用具要定期检查，保证计量准确，并摆放在规定位置，取用方便，保证销售服务需要。

　　(2)商品包装物准备。各种包装物要摆放整齐、取用方便，保证商品销售需要。

　　(3)找零现金准备。商品部收款台和零星销售的商品柜台每天要根据商品销售需要，准备好找零现金。每天做好现金交接，保证账款相符和销售服务需要。

　　(4)收货单据准备。商品部收款台每天要准备好收货发票、小票、商品销售统计表，并检查各种票据，整理好收款台的卫生，检查收款机。各营业柜台也要准备好销售小票和记录簿，以便每天做好销售统计。

　　销售服务是指在买卖过程中直接或间接为销售活动提供的各种服务，包括迎接服务、商品展示和介绍服务、协助决策服务、包装服务、收款结账服务等。

　　1．迎接服务

　　商店开门，售货员就应以饱满的精神投入工作。售货员应站在可以看见自己负责出售的全部商品的地方，做些整理商品的工作，用眼睛的余光注视周围客人的举动，等待时机提供服务。迎接服务要求服务人员：

　　(1)整理着装仪表。各柜组员工每天提前十分钟上岗，到领班处签到，换好工作服，佩戴好服务标牌，整理好着装仪表。各柜台领班每天要在岗前检查员工的着装仪表和个人卫生，保证精神饱满地为客人提供购物服务。

　　(2)运用礼貌用语，耐心回答客人询问或示意，主动、热情、耐心、细致地引导客人观看商品。

　　2．商品展示和介绍服务

　　客人在观看、浏览商品时，售货员要根据客人的仪容、服装、举止、面部表情和注视方向等，判断出客人的购买需求，进行针对性的商品展示和介绍；可以通过现场展示(如现身示范、实物表演等)，配合介绍商品的使用方法、品质、特性、价格等，以迎合客人的需求心理；也可以采取多种类展开、任其挑选的展示方式，或从低档商品向高档商品顺序展示的方式。商品展示和介绍服务有以下要求：

　　(1)展示商品时，要使客人从不同角度和方向看清商品，并应尽量让客人触摸商品。

　　(2)展示商品要轻放轻拿，动作平稳，防止商品破损。

　　(3)介绍商品要突出特点、实事求是、耐心细致，并注意介绍连带商品，以取得客人信任，从而激发客人购买欲望。对需要试穿、试用的商品或客人不熟悉的商品要尽量满足客人试穿、试用的要求。

　　3．协助决策服务

　　协助决策服务是帮助客人克服购买犹豫，做出购买决策。客人提出购买否定时，大致有两种态度：一种是真正的否定，确实有可靠的理由说明不买的原因。这时售货员应给予理解，并热情地欢迎客人再来，为客人以后光顾留下良好的印象。另一种否定的态度是出于对商品的优点没有充分的认识。这时售货员应站在客人立场上帮助客人出主意，使价格与质量成为促使客人下决心购买的主要因素，从而满足客人的消费需求和创造商场的经济效益。

　　4．包装服务

　　客人选好商品后，售货员要根据情况精心为客人包装商品。对礼品性、纪念性、艺术性的商品，包装要讲究艺术性，做到美观、新颖、结实，便于携带。包装服务有以下具体要求：

　　(1)要根据不同商品的形状、性能、特点进行包装或捆扎。对容易磨损、破碎的瓷器、玻璃等工艺品要加厚隔垫保护层、绑扎结实。

　　(2)对性质上互相有影响的中成药、食品等商品，要分开包扎，切忌捆在一起。

　　(3)对各种工艺美术品、文物制品或复制品，要用专用包装盒或包装物包装。各种商品包装要牢固、平整、美观，节省包装材料，起到保护商品、便于携带的作用。为扩大商场知名度，包装盒、包装纸、包装袋应印有商场名称、地址、经营项目、联系电话，以起到广告宣传作用。

　　5．收款结账服务

　　包装好商品后，售货员要认真为客人计价收款。收款结账的服务要求包括：

　　(1)核对、报告商品价格、数量和余额，取得客人确认。

　　(2)客人交款当面点清，唱收唱付，钱货两清，并向客人表示感谢，客人离开时要提醒带齐自己的东西。

　　(3)每一笔收款业务，均要在登记簿上逐一记录商品名称、数量、价格、金额，准确无误。

　　(4)每班结束，准确填制柜台商品当班日报表，与下一班做好柜台商品交接，货款对账等工作。

　　售后服务是指消费者购买商品后，继续为其提供的服务，包括送货上门服务、邮寄托运服务、退换服务、修理服务、预购服务以及处理投诉服务。

　　1．送货上门服务

　　部分常住或住店客人购买商品后，因商品较多或零散而要求送货上门。送货上门服务规范包括：

　　(1)住店客人要求商品送货上门时，要记录客人姓名、房号，确保送货时间正确。

　　(2)包装好的商品，要按照客人指定时间免费送到，当面签收，手续完善，无差错发生。

　　2．邮寄托运服务

　　部分客人购买商品后，因距离远携带不便而要求邮寄或托运，商场应提供此项服务。邮寄托运服务的规范包括：

　　(1)客人要求邮寄商品时，请客人填写的姓名、地址、收件人、邮政编码等必须清楚，审核无误。

　　(2)按客人要求办理邮寄必须及时、手续完善，邮费、保险费用和服务费用由客人支付或预付准确，无差错发生。

　　(3)客人要求托运商品时，托运地点、方式、收件人、邮政编码等必须填写清楚、准确。

　　(4)托运商品包装捆扎要牢固、美观。必须按照客人要求到民航、车站办理托运手续，按时运走。托运、保险及手续费用由客人支付，收取准确及时，无人为差错和岗位责任事故发生。

　　3．退换服务

　　符合规格要求的商品保退保换。商品售出后，顾客有时因规格、型号、样式、质量等问题要求退换，只要商品无污损，都应当允许其退换。退换服务的规范有：

　　(1)客人购买商品后因某些原因要求退货，要耐心接待，只要商品保持原样无缺损，应接受退货，手续要完善。如果客人要求调换商品，要像销售商品一样热情服务。

　　(2)不能退换的食品、卫生用品等，应耐心向客人解释，求得客人谅解。有些不能退换的商品，在销售服务时应事先说明。

　　4．修理服务

　　这是商店对出售的商品所做的质量保证。对于在保修期间出现故障的商品，商场应有提供保修服务的义务。修理服务要及时、高效，有利于提高商场的信誉；要诚实守信，不私自更换质低价廉的零部件。

　　5．预购服务

　　客人购买商品时，某些商品暂时缺货或因规格、型号、式样、包装等不符合客人要求，售货员可开展预购服务。客人需预购商品时，要询问客人需求，记录客人姓名、房号、商品名称、规格、型号等，要求详细、清楚准确。商品到货，要及时通知客人前来挑选或按客人要求送货上门。

　　6．处理投诉服务

　　客人在购物时，如果受到歧视、冷遇、欺骗，或其需要无法得到满足，特别是要求尊重的需要没有得到满足，就会生气、不满、愤怒和投诉。“一份投诉是一次机遇”，不管客人投诉的原因和目的是什么，都要认真对待，要耐心倾听、弄清真相，及时、妥善地予以处理；站在投诉者立场上考虑问题，表示出同情和理解；客人叙述完毕，简要重复客人所说的内容，并以诚恳的态度向客人道歉。无论什么样的投诉，应表现出热情、礼貌、友善及愿意协助的态度，欢迎他们的投诉。这样，客人会觉得对方重视他们的投诉，满足了他们的要求尊重的需要，从而能较圆满地解决投诉。

　　(一)购物服务环境的要求

　　购物环境直接影响客人购物消费决策和购物服务质量。商店的布置装潢应考虑客人的审美爱好，精心的布置和设计，能给客人以一种美好的视觉感受；同时，环境装饰还要考虑所卖商品的类别，使环境格局和所卖的商品形成相得益彰的效果。在营业场所的安排上，要便于客人做出购买商品的决定；要便于柜台服务员销售作业，还要做好商店卫生、商品卫生等工作。

　　(二)购物服务操作的要求

　　购物服务操作要求服务人员在服务过程中要掌握柜台服务语言知识，灵活运用柜台服务规范语言，待客有礼、微笑诚恳并注意语音语调，讲求道德修养；要求服务人员遵守仪容仪表规范，要着装整洁、统一，注意个人卫生。另外，服务人员要掌握各种商品知识，能够为客人提供商品信息和进行商品介绍、帮助客人进行购买决策。

　　(三)购物服务人员的技术要求

　　1．熟悉销售的商品，掌握商品的基本知识和销售服务技术

　　商店员工要熟练掌握所售商品的名称、产地、价格、用途、性能、型号、规格、特点、维修和保养等事项；同时应懂得一些商品学知识，知道商品流通的几个主要环节；做到一切为客人着想，耐心回答客人的问题和满足客人的合理要求，主动向客人介绍商品；提供销售服务时，动作要麻利干净，做到拿递快、称重快、计算快、包装快且美观。

　　2．掌握商品销售技巧，促进销售

　　饭店商品部的客人既有住店客，又有外来客；既有现实的购买者，又有潜在的购买者。客人类型不同，消费心理不同，服务方法和技术要求也不一样。商品部服务员要善于分析客人类型，掌握客人购物心理的变化规律，有针对性地进行促销，当好顾客参谋，从而促进商品销售。