購物服務

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　　購物服務是指一種為特定委托人(如學校、醫院、協會和政府機構的雇員)服務的無店鋪零售方式。

　　購物服務主要由商品售前服務、商品銷售服務以及商品售後服務三個部分組成。

　　商品售前服務也就是商品出售前的準備工作，包括：商品佈置，商店環境的營造，貨位佈局和商品陳列，商店鋪面、設備、商品衛生以及其他銷售用品準備等。

　　1．商品的佈置

　　商品從經營上分類一般分為便利商品、選用商品和特殊商品三種。便利商品指價值較低、客人經常使用和購買的商品，有的是即興和應急商品。客人最大的要求是節約時間和精力，能在最方便的地方買到。選購商品有兩種：一種是質地相同、易對比的商品；另一種是外觀和性能不相同的商品。如果飯店地處專業市場區，應該佈置專業商櫃，使客人有更多的機會進行選擇比較。特殊商品的特點是幾乎沒有競爭，商店的地點和價格對於消費者都不重要，而主要突出的是商品本身的特殊性。商店在經營這三類商品時，要針對商店經營的內容、特點以及所處位置佈置商品，並突出飯店的檔次和特點。

　　2．商店環境的營造

　　商場的環境營造要經過精心設計。除櫃臺、貨架、櫥窗商品陳列必須體現經營特點並做到美觀、鮮明、協調外，商場的邊角或適當部位應擺放盆栽或盆景。牆面‘應適當增設字畫，商場門口要用盆栽或盆景裝飾，商場內部要空氣新鮮、溫度適宜、衛生清潔。各種設備、設施要擺放得體，營造出美觀、典雅、舒適、方便的購物環境，使客人願意停留、樂意消費。

　　3．貨位佈局和商品陳列

　　貨位佈局與商品陳列是利用玻璃窗和商品櫃臺、貨架等，將花樣繁多的商品，經過巧妙的組合佈置，形成富有裝飾性的商品群，再配以必要的文字說明或圖案裝飾，向顧客展示和推銷商品。它能直接起到宣傳廣告作用，以喚起客人的購買欲。貨位佈局和商品陳列要註意：

　　(1)貨位佈局和商品陳列的原則與要求

　　把最能表現商場特色和適銷對路的商品放在人口處或較醒目的位置，使客人一進商場視線即被吸引，從而激發客人的購物欲；把交易量較大、挑選件較強的商品置於客人最便於接觸的位置；重點推銷的商品和新的商品可設專櫃放於顯眼的位置，以吸引客人的註意力；體積大、分量重的商品放於出口外或有電梯設備的地方；貴重物品放於商場較深處以保證安全……貨架上商品陳列須整齊、美觀，既便於客人挑選，又可抓住客人視線；當貨架上商品逐漸減少時，應及時補充並整理，以保持貨源充足。櫥窗和櫃臺佈置應定期或不定期更換，並不時以新穎商品取代舊商品。此外，商場應設置供客人試穿或試用的試衣間，為客人提供方便。

　　(2)聲、光、電佈置原則與要求

　　商場的商品陳列是吸引來往客人的廣告。客人產生購物欲望，步入商場，在很大程度上是櫥窗的作用。櫥窗商品陳列時，要根據各種物品的形狀、顏色、規格、型號等統一組織起來，並配以燈光照明、道具、裝飾材料等，形成一個完整的藝術形象。商場的照明要明亮、柔和，明亮、柔和的光照能激發客人的購買欲望，又能減少員工遞貨、收款中的差錯。櫥窗陳列應運用直射、斜射、散光等手法來突出商品陳列的藝術效果，並儘可能將照明設備隱藏起來。商場內應適當播放一些輕鬆、柔和的背景音樂，以鬆弛員工沉悶厭煩的情緒並有助於吸引客人。

　　4．商店鋪面、設備和商品衛生

　　要保持商店鋪面、設備和商品的乾凈、整潔、美觀、舒適，要對櫃臺貨架、貨櫃、櫥窗上的各種商品進行定期衛生清理，以保證良好的購物環境衛生。商場衛生要求包括：

　　(1)商店衛生。包括天花板光潔、燈具明亮，牆面整潔，門窗、玻璃潔凈無塵、牆飾光亮，地面平整、衛生整潔。

　　(2)設備衛生。包括櫃臺、貨架光潔明亮、無塵，油漆設備色澤新鮮、不掉漆、脫色，計量器具、試穿試用設備潔凈、無污跡，銷售食品的用具清潔衛生。

　　(3)商品衛生。包括物品美觀、清潔，包裝物品無菌、無塵，食用商品無過期、變質、變味。

　　5．銷售用品準備

　　(1)售貨工具準備。主要根據各櫃組商品銷售需要準備好台秤、天平秤、尺子、量具等。售貨用具要定期檢查，保證計量準確，並擺放在規定位置，取用方便，保證銷售服務需要。

　　(2)商品包裝物準備。各種包裝物要擺放整齊、取用方便，保證商品銷售需要。

　　(3)找零現金準備。商品部收款台和零星銷售的商品櫃臺每天要根據商品銷售需要，準備好找零現金。每天做好現金交接，保證賬款相符和銷售服務需要。

　　(4)收貨單據準備。商品部收款台每天要準備好收貨發票、小票、商品銷售統計表，並檢查各種票據，整理好收款台的衛生，檢查收款機。各營業櫃臺也要準備好銷售小票和記錄簿，以便每天做好銷售統計。

　　銷售服務是指在買賣過程中直接或間接為銷售活動提供的各種服務，包括迎接服務、商品展示和介紹服務、協助決策服務、包裝服務、收款結賬服務等。

　　1．迎接服務

　　商店開門，售貨員就應以飽滿的精神投入工作。售貨員應站在可以看見自己負責出售的全部商品的地方，做些整理商品的工作，用眼睛的餘光註視周圍客人的舉動，等待時機提供服務。迎接服務要求服務人員：

　　(1)整理著裝儀錶。各櫃組員工每天提前十分鐘上崗，到領班處簽到，換好工作服，佩戴好服務標牌，整理好著裝儀錶。各櫃臺領班每天要在崗前檢查員工的著裝儀錶和個人衛生，保證精神飽滿地為客人提供購物服務。

　　(2)運用禮貌用語，耐心回答客人詢問或示意，主動、熱情、耐心、細緻地引導客人觀看商品。

　　2．商品展示和介紹服務

　　客人在觀看、瀏覽商品時，售貨員要根據客人的儀容、服裝、舉止、面部表情和註視方向等，判斷出客人的購買需求，進行針對性的商品展示和介紹；可以通過現場展示(如現身示範、實物表演等)，配合介紹商品的使用方法、品質、特性、價格等，以迎合客人的需求心理；也可以採取多種類展開、任其挑選的展示方式，或從低檔商品向高檔商品順序展示的方式。商品展示和介紹服務有以下要求：

　　(1)展示商品時，要使客人從不同角度和方向看清商品，並應儘量讓客人觸摸商品。

　　(2)展示商品要輕放輕拿，動作平穩，防止商品破損。

　　(3)介紹商品要突出特點、實事求是、耐心細緻，並註意介紹連帶商品，以取得客人信任，從而激發客人購買欲望。對需要試穿、試用的商品或客人不熟悉的商品要儘量滿足客人試穿、試用的要求。

　　3．協助決策服務

　　協助決策服務是幫助客人剋服購買猶豫，做出購買決策。客人提出購買否定時，大致有兩種態度：一種是真正的否定，確實有可靠的理由說明不買的原因。這時售貨員應給予理解，並熱情地歡迎客人再來，為客人以後光顧留下良好的印象。另一種否定的態度是出於對商品的優點沒有充分的認識。這時售貨員應站在客人立場上幫助客人出主意，使價格與質量成為促使客人下決心購買的主要因素，從而滿足客人的消費需求和創造商場的經濟效益。

　　4．包裝服務

　　客人選好商品後，售貨員要根據情況精心為客人包裝商品。對禮品性、紀念性、藝術性的商品，包裝要講究藝術性，做到美觀、新穎、結實，便於攜帶。包裝服務有以下具體要求：

　　(1)要根據不同商品的形狀、性能、特點進行包裝或捆扎。對容易磨損、破碎的瓷器、玻璃等工藝品要加厚隔墊保護層、綁扎結實。

　　(2)對性質上互相有影響的中成藥、食品等商品，要分開包扎，切忌捆在一起。

　　(3)對各種工藝美術品、文物製品或複製品，要用專用包裝盒或包裝物包裝。各種商品包裝要牢固、平整、美觀，節省包裝材料，起到保護商品、便於攜帶的作用。為擴大商場知名度，包裝盒、包裝紙、包裝袋應印有商場名稱、地址、經營項目、聯繫電話，以起到廣告宣傳作用。

　　5．收款結賬服務

　　包裝好商品後，售貨員要認真為客人計價收款。收款結賬的服務要求包括：

　　(1)核對、報告商品價格、數量和餘額，取得客人確認。

　　(2)客人交款當面點清，唱收唱付，錢貨兩清，並向客人表示感謝，客人離開時要提醒帶齊自己的東西。

　　(3)每一筆收款業務，均要在登記簿上逐一記錄商品名稱、數量、價格、金額，準確無誤。

　　(4)每班結束，準確填制櫃臺商品當班日報表，與下一班做好櫃臺商品交接，貨款對賬等工作。

　　售後服務是指消費者購買商品後，繼續為其提供的服務，包括送貨上門服務、郵寄托運服務、退換服務、修理服務、預購服務以及處理投訴服務。

　　1．送貨上門服務

　　部分常住或住店客人購買商品後，因商品較多或零散而要求送貨上門。送貨上門服務規範包括：

　　(1)住店客人要求商品送貨上門時，要記錄客人姓名、房號，確保送貨時間正確。

　　(2)包裝好的商品，要按照客人指定時間免費送到，當面簽收，手續完善，無差錯發生。

　　2．郵寄托運服務

　　部分客人購買商品後，因距離遠攜帶不便而要求郵寄或托運，商場應提供此項服務。郵寄托運服務的規範包括：

　　(1)客人要求郵寄商品時，請客人填寫的姓名、地址、收件人、郵政編碼等必須清楚，審核無誤。

　　(2)按客人要求辦理郵寄必須及時、手續完善，郵費、保險費用和服務費用由客人支付或預付準確，無差錯發生。

　　(3)客人要求托運商品時，托運地點、方式、收件人、郵政編碼等必須填寫清楚、準確。

　　(4)托運商品包裝捆扎要牢固、美觀。必須按照客人要求到民航、車站辦理托運手續，按時運走。托運、保險及手續費用由客人支付，收取準確及時，無人為差錯和崗位責任事故發生。

　　3．退換服務

　　符合規格要求的商品保退保換。商品售出後，顧客有時因規格、型號、樣式、質量等問題要求退換，只要商品無污損，都應當允許其退換。退換服務的規範有：

　　(1)客人購買商品後因某些原因要求退貨，要耐心接待，只要商品保持原樣無缺損，應接受退貨，手續要完善。如果客人要求調換商品，要像銷售商品一樣熱情服務。

　　(2)不能退換的食品、衛生用品等，應耐心向客人解釋，求得客人諒解。有些不能退換的商品，在銷售服務時應事先說明。

　　4．修理服務

　　這是商店對出售的商品所做的質量保證。對於在保修期間出現故障的商品，商場應有提供保修服務的義務。修理服務要及時、高效，有利於提高商場的信譽；要誠實守信，不私自更換質低價廉的零部件。

　　5．預購服務

　　客人購買商品時，某些商品暫時缺貨或因規格、型號、式樣、包裝等不符合客人要求，售貨員可開展預購服務。客人需預購商品時，要詢問客人需求，記錄客人姓名、房號、商品名稱、規格、型號等，要求詳細、清楚準確。商品到貨，要及時通知客人前來挑選或按客人要求送貨上門。

　　6．處理投訴服務

　　客人在購物時，如果受到歧視、冷遇、欺騙，或其需要無法得到滿足，特別是要求尊重的需要沒有得到滿足，就會生氣、不滿、憤怒和投訴。“一份投訴是一次機遇”，不管客人投訴的原因和目的是什麼，都要認真對待，要耐心傾聽、弄清真相，及時、妥善地予以處理；站在投訴者立場上考慮問題，表示出同情和理解；客人敘述完畢，簡要重覆客人所說的內容，並以誠懇的態度向客人道歉。無論什麼樣的投訴，應表現出熱情、禮貌、友善及願意協助的態度，歡迎他們的投訴。這樣，客人會覺得對方重視他們的投訴，滿足了他們的要求尊重的需要，從而能較圓滿地解決投訴。

　　(一)購物服務環境的要求

　　購物環境直接影響客人購物消費決策和購物服務質量。商店的佈置裝潢應考慮客人的審美愛好，精心的佈置和設計，能給客人以一種美好的視覺感受；同時，環境裝飾還要考慮所賣商品的類別，使環境格局和所賣的商品形成相得益彰的效果。在營業場所的安排上，要便於客人做出購買商品的決定；要便於櫃臺服務員銷售作業，還要做好商店衛生、商品衛生等工作。

　　(二)購物服務操作的要求

　　購物服務操作要求服務人員在服務過程中要掌握櫃臺服務語言知識，靈活運用櫃臺服務規範語言，待客有禮、微笑誠懇並註意語音語調，講求道德修養；要求服務人員遵守儀容儀錶規範，要著裝整潔、統一，註意個人衛生。另外，服務人員要掌握各種商品知識，能夠為客人提供商品信息和進行商品介紹、幫助客人進行購買決策。

　　(三)購物服務人員的技術要求

　　1．熟悉銷售的商品，掌握商品的基本知識和銷售服務技術

　　商店員工要熟練掌握所售商品的名稱、產地、價格、用途、性能、型號、規格、特點、維修和保養等事項；同時應懂得一些商品學知識，知道商品流通的幾個主要環節；做到一切為客人著想，耐心回答客人的問題和滿足客人的合理要求，主動向客人介紹商品；提供銷售服務時，動作要麻利乾凈，做到拿遞快、稱重快、計算快、包裝快且美觀。

　　2．掌握商品銷售技巧，促進銷售

　　飯店商品部的客人既有住店客，又有外來客；既有現實的購買者，又有潛在的購買者。客人類型不同，消費心理不同，服務方法和技術要求也不一樣。商品部服務員要善於分析客人類型，掌握客人購物心理的變化規律，有針對性地進行促銷，當好顧客參謀，從而促進商品銷售。