櫃臺

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櫃臺(counter)

　　櫃臺是指具有營業和消費交流臺面的展示櫥櫃。按櫃臺骨架分為不鏽鋼和木質兩種。其中木質櫃臺根據其複雜程度分為簡櫃式(即寶籠1)、櫃屜式(即寶籠2)、豪華式(即寶籠3)，如圖1所示。

　　櫃臺及貨架的設置方式直接影響消費者的購買心理。相應地，不同的設置方式也會產生不同的心理效應。

　　1．按照售貨方式不同，可分為開放式和封閉式

　　1)開放式櫃臺

　　採取由消費者直接挑選商品的開放式櫃臺方式，消費者可以根據自己的需要和意願，任意從貨架上拿取和選擇、比較商品，從而最大限度地縮短與商品的距離。在自由接觸商品中形成輕鬆愉悅的情緒感受，使消費者感受到商店對自己的尊重和信任，激發消費者的購買欲望。因此，開放式櫃臺是深受消費者歡迎，同時也是大多數商店所普遍採用的設置形式。書店、鮮花商店、超級市場、專賣店等大多採用開放式櫃臺。

　　2)封閉式櫃臺

　　封閉式櫃臺是依靠售貨員向消費者遞送、出售商品的設置形式。與開放式櫃臺相比，這種形式增加了消費者與商品聯繫的中間環節，擴大了距離感，降低了個人的行為自主性，同時增加了與售貨員產生人際摩擦的可能性，因此，對消費者心理的負面影響較多。但是，在諸如珠寶首飾、鐘錶、化妝品、電器等不宜或無法直接挑選的商品銷售中，這種形式仍不失為較妥當的櫃臺形式。

　　2．按照排列方式不同，可分為直線式和島嶼式

　　1)直線式櫃臺

　　直線式櫃臺是將若幹個櫃臺呈直線排列。這種方式便於消費者通行，視野較開闊、深遠，但不利於迅速尋找和發現目標，一般常用於小型商店的櫃臺設置。

　　2)島嶼式櫃臺

　　島嶼式櫃臺是將一組櫃臺呈球狀排列，形成一個“售貨島嶼”。這種排列方式可以增加櫃臺的總長度，擴大商品的陳列面積。這種方式還有利於營業現場的裝飾和美化，通常為大型商場所採用。

　　在櫃臺的擺放地點或區位設計中，應以經營商品的性質及消費者的需求和購買特點作為主要依據。對於人們日常生活必需、價格較低、交易次數少、挑選性強、使用期較長的選購商品，如時裝、傢具等，應相對集中擺放在寬敞明亮的位置，以便消費者觀看、接近、觸摸商品，從而滿足消費者的選擇心理。對於一些高檔、稀有、名貴的特殊商品，如彩電、照相機、工藝品、珠寶首飾、古董等，可以擺放在距出入口和便利品櫃臺較遠的、環境優雅的地方，以滿足消費者求名、自尊、私密等特殊心理。

　　櫃臺服務步驟，是銷售人員接待消費者的過程，也是銷售人員職業心理的發生、發展的過程。銷售人員心理活動貫穿於接待服務全過程，影響到每一個步驟的進行和轉換。

　　(一)迎客

　　迎客即迎接消費者，就是售前待機，是消費者光臨櫃臺前的準備階段。其基本要求是隨時機準備，主動迎客。售前接待準備工作是決定商品銷售的第一步，是接待服務的一個重要方面。銷售人員要達到該階段的基本要求，就必須做到以下幾點：(1)站在合適的位置上；(2)有良好的站立姿態；(3)態度自然明朗，熱情誠懇；(4)註意力集中。

　　(二)接觸

　　接觸，即接近消費者和招呼。銷售人員主動接近消費者打招呼是接待的開始，如果這一步驟成功，那麼櫃臺的接待成功了一半。其基本要求是把握時機，熱情接待。打招呼的語言要熱情誠懇，但不宜過多，才能給消費者一個良好的印象。接近消費者打招呼的關鍵是要註意把握時機，最佳時機應該處於消費者購買活動中“興趣”到“聯想”兩個階段之間。根據櫃臺接待購買實踐的經驗，有以下六個時機可供參考：(1)當消費者長期註視某種商品時；(2)當消費者突然停住腳步時；(3)當消費者好像在尋找什麼商品時；(4)當消費者抬起頭，將視線從商品轉向銷售人員時；(5)當消費者觸摸或對比摸看商品時；(6)當消費者直接和銷售人員的目光相對時。

　　在櫃臺接待中，還應考慮消費者的不同的性別、年齡、態度、個性、職業以及商品的特點與價值等因素。在一般情況下，男性、中老年消費者，不大容易產生緊張心理，可適當早些接觸；女性則可稍遲些，尤其是不常購物的中年女性易產生緊張心理。

　　(三)拿遞

　　拿遞，即拿取商品。拿遞商品既要講究方法，又要掌握技術，其基本要求是：主動拿取、迅速準確。為此必須做到：(1)把握時機；(2)動作敏捷；(3)輕拿輕放；(4)顯示特點；(5)按需取貨。

　　(四)展示

　　展示，即展現商品進行亮相，也就是銷售人員將商品的全貌、性能和特點展現出來，便於消費者對商品進行鑒別挑選。展示的基本要求是掌握技巧，展示全貌。商品從櫃臺里、貨架上取出來進行展示，是“商品說話”的宣傳方式。不同的商品要採取不同的方法和技巧，掌握不同的時機，才能有好的效果。銷售人員主動展示商品，有利於顧客正確認識商品，消除一些不必要的顧慮和誤解，激發消費者購買欲望，促使其成交。

　　(五)介紹

　　介紹，即推薦商品，就是銷售人員向消費者推薦介紹商品促進銷售，是指導消費的一個重要手段。介紹商品一般以消費者購買心理過程中的“欲望”到“比較”之間為最佳時機。介紹商品的基本要求是實事求是，態度誠懇。為此必須做到：(1)實事求是，維護消費者利益；(2)因人而異，尊重消費者；(3)態度誠懇，語言準確鮮明；(4)介紹商品要和展示商品結合起來。

　　(六)成交

　　成交，即達成商品交易，就是消費者將購買決定變成購買行為的階段。它是在消費者購買心理活動過程的“行動”階段進行的，其基本要求是熱情周到，快中求準。銷售人員必須主動幫助消費者挑選商品，並做到百問不煩，百拿不厭。

　　(七)包扎

　　包扎，即包裝和捆扎商品。包扎商品目的是便於消費者攜帶並保護商品。有些商品包扎後還可以擴大宣傳效果。不同的商品和不同的消費者，商品的包扎方法和要求也不一樣。包扎前，銷售人員應認真核對好商品以免包扎錯誤；包扎時，註意防止商品的互相污染。

　　(八)計價

　　計價，即計算貨款、收款找零。計價收款的基本要求是迅速準確，唱收唱付。現在櫃臺銷售大多是集中收款，故發票要填寫清楚，還要做到：一准——計價、找零要準；二快——計價、收款找零快，儘量減少消費者等候時間；三清楚——收、找款要向消費者交代清楚。

　　(九)交貨

　　交貨，即將商品遞交給消費者。遞交商品的基本要求是主動遞交、準確禮貌，還要根據不同購物對象和不同的商品，作一些必要的交待。在將商品交給消費者時，不要錯給別人，造成不必要麻煩。而要看準人再交貨。同時，也絕不允許將商品扔摔在櫃臺上。

　　(十)送客

　　送客，即送別消費者，是銷售人員櫃臺接待服務工作中最後一個環節。銷售人員對消費者有禮貌送別，會使消費者感到親切，留下良好的印象，甚至會給商場樹立起信譽，將為後續銷售奠定良好基礎。禮貌送別消費者，是銷售人員應有的職業修養，其基本要求是親切自然，用語適當。

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