櫃臺

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櫃臺(counter)

目錄

什麼是櫃臺[1]

  櫃臺是指具有營業和消費交流臺面的展示櫥櫃。按櫃臺骨架分為不鏽鋼和木質兩種。其中木質櫃臺根據其複雜程度分為簡櫃式(即寶籠1)、櫃屜式(即寶籠2)、豪華式(即寶籠3),如圖1所示。

  Image:柜台.jpg

櫃臺設置方式[2]

  櫃臺及貨架的設置方式直接影響消費者的購買心理。相應地,不同的設置方式也會產生不同的心理效應

  1.按照售貨方式不同,可分為開放式和封閉式

  1)開放式櫃臺

  採取由消費者直接挑選商品的開放式櫃臺方式,消費者可以根據自己的需要和意願,任意從貨架上拿取和選擇、比較商品,從而最大限度地縮短與商品的距離。在自由接觸商品中形成輕鬆愉悅的情緒感受,使消費者感受到商店對自己的尊重和信任,激發消費者的購買欲望。因此,開放式櫃臺是深受消費者歡迎,同時也是大多數商店所普遍採用的設置形式。書店、鮮花商店、超級市場專賣店等大多採用開放式櫃臺。

  2)封閉式櫃臺

  封閉式櫃臺是依靠售貨員向消費者遞送、出售商品的設置形式。與開放式櫃臺相比,這種形式增加了消費者與商品聯繫的中間環節,擴大了距離感,降低了個人的行為自主性,同時增加了與售貨員產生人際摩擦的可能性,因此,對消費者心理的負面影響較多。但是,在諸如珠寶首飾、鐘錶、化妝品、電器等不宜或無法直接挑選的商品銷售中,這種形式仍不失為較妥當的櫃臺形式。

  2.按照排列方式不同,可分為直線式和島嶼式

  1)直線式櫃臺

  直線式櫃臺是將若幹個櫃臺呈直線排列。這種方式便於消費者通行,視野較開闊、深遠,但不利於迅速尋找和發現目標,一般常用於小型商店的櫃臺設置。

  2)島嶼式櫃臺

  島嶼式櫃臺是將一組櫃臺呈球狀排列,形成一個“售貨島嶼”。這種排列方式可以增加櫃臺的總長度,擴大商品的陳列面積。這種方式還有利於營業現場的裝飾和美化,通常為大型商場所採用。

  在櫃臺的擺放地點或區位設計中,應以經營商品的性質及消費者的需求和購買特點作為主要依據。對於人們日常生活必需、價格較低、交易次數少、挑選性強、使用期較長的選購商品,如時裝、傢具等,應相對集中擺放在寬敞明亮的位置,以便消費者觀看、接近、觸摸商品,從而滿足消費者的選擇心理。對於一些高檔、稀有、名貴的特殊商品,如彩電、照相機、工藝品、珠寶首飾、古董等,可以擺放在距出入口和便利品櫃臺較遠的、環境優雅的地方,以滿足消費者求名、自尊、私密等特殊心理。

商品櫃臺陳列[3]

表1  櫃臺陳列的要點
櫃臺陳列要素主要內容心理效應
商品陳列的高度、數量商品貨位的分佈、商品陳列的高度,以及商品擺放
數量與店堂空間面積大小、可視距離的關係。
與顧客的環視範圍、視場相適應,讓顧客能夠
迅速、清晰、更多地感受到商品的形象,引起興趣和註意。
方便商品的陳列選擇陳列在商店的一層、地下層或主要通道
兩側、出入口附近、臨界視窗等位置。
使貨位明顯,便於尋找,符合消費者術方便、求迅速的購買習慣
選購商品的陳列選擇陳列在營業面積寬敞、光線充足、雜訊乾
擾小的樓層和區域。
以利於消費者安心地、從容地對不同品牌、質
量、價格、功能、式樣、造型的商品進行認真仔細的比較和選購。
貴重商品的陳列選擇陳列在商店頂層或相對僻靜之處,或設立
專櫃,佈置華貴、精美的小環境。
以滿足消費者對高檔、高質、高價商品的特殊心理欲望。
商品擺放順序根據不同商品的購買頻率、購買習慣以及商品
特性由下到上、由外到里擺放。逆時針陳列,分類
陳列,季節陳列,相關商品陳列,
專題商品陳列,醒目商品陳列。
以適應消費者的一般購買習慣。便於觀看、選取,便於隨機選擇。

櫃臺服務步驟[4]

  櫃臺服務步驟,是銷售人員接待消費者的過程,也是銷售人員職業心理的發生、發展的過程。銷售人員心理活動貫穿於接待服務全過程,影響到每一個步驟的進行和轉換。

  (一)迎客

  迎客即迎接消費者,就是售前待機,是消費者光臨櫃臺前的準備階段。其基本要求是隨時機準備,主動迎客。售前接待準備工作是決定商品銷售的第一步,是接待服務的一個重要方面。銷售人員要達到該階段的基本要求,就必須做到以下幾點:(1)站在合適的位置上;(2)有良好的站立姿態;(3)態度自然明朗,熱情誠懇;(4)註意力集中。

  (二)接觸

  接觸,即接近消費者和招呼。銷售人員主動接近消費者打招呼是接待的開始,如果這一步驟成功,那麼櫃臺的接待成功了一半。其基本要求是把握時機,熱情接待。打招呼的語言要熱情誠懇,但不宜過多,才能給消費者一個良好的印象。接近消費者打招呼的關鍵是要註意把握時機,最佳時機應該處於消費者購買活動中“興趣”到“聯想”兩個階段之間。根據櫃臺接待購買實踐的經驗,有以下六個時機可供參考:(1)當消費者長期註視某種商品時;(2)當消費者突然停住腳步時;(3)當消費者好像在尋找什麼商品時;(4)當消費者抬起頭,將視線從商品轉向銷售人員時;(5)當消費者觸摸或對比摸看商品時;(6)當消費者直接和銷售人員的目光相對時。

  在櫃臺接待中,還應考慮消費者的不同的性別、年齡、態度個性職業以及商品的特點與價值等因素。在一般情況下,男性、中老年消費者,不大容易產生緊張心理,可適當早些接觸;女性則可稍遲些,尤其是不常購物的中年女性易產生緊張心理。

  (三)拿遞

  拿遞,即拿取商品。拿遞商品既要講究方法,又要掌握技術,其基本要求是:主動拿取、迅速準確。為此必須做到:(1)把握時機;(2)動作敏捷;(3)輕拿輕放;(4)顯示特點;(5)按需取貨。

  (四)展示

  展示,即展現商品進行亮相,也就是銷售人員將商品的全貌、性能和特點展現出來,便於消費者對商品進行鑒別挑選。展示的基本要求是掌握技巧,展示全貌。商品從櫃臺里、貨架上取出來進行展示,是“商品說話”的宣傳方式。不同的商品要採取不同的方法和技巧,掌握不同的時機,才能有好的效果。銷售人員主動展示商品,有利於顧客正確認識商品,消除一些不必要的顧慮和誤解,激發消費者購買欲望,促使其成交。

  (五)介紹

  介紹,即推薦商品,就是銷售人員向消費者推薦介紹商品促進銷售,是指導消費的一個重要手段。介紹商品一般以消費者購買心理過程中的“欲望”到“比較”之間為最佳時機。介紹商品的基本要求是實事求是,態度誠懇。為此必須做到:(1)實事求是,維護消費者利益;(2)因人而異,尊重消費者;(3)態度誠懇,語言準確鮮明;(4)介紹商品要和展示商品結合起來。

  (六)成交

  成交,即達成商品交易,就是消費者將購買決定變成購買行為的階段。它是在消費者購買心理活動過程的“行動”階段進行的,其基本要求是熱情周到,快中求準。銷售人員必須主動幫助消費者挑選商品,並做到百問不煩,百拿不厭。

  (七)包扎

  包扎,即包裝和捆扎商品。包扎商品目的是便於消費者攜帶並保護商品。有些商品包扎後還可以擴大宣傳效果。不同的商品和不同的消費者,商品的包扎方法和要求也不一樣。包扎前,銷售人員應認真核對好商品以免包扎錯誤;包扎時,註意防止商品的互相污染。

  (八)計價

  計價,即計算貨款、收款找零。計價收款的基本要求是迅速準確,唱收唱付。現在櫃臺銷售大多是集中收款,故發票要填寫清楚,還要做到:一准——計價、找零要準;二快——計價、收款找零快,儘量減少消費者等候時間;三清楚——收、找款要向消費者交代清楚。

  (九)交貨

  交貨,即將商品遞交給消費者。遞交商品的基本要求是主動遞交、準確禮貌,還要根據不同購物對象和不同的商品,作一些必要的交待。在將商品交給消費者時,不要錯給別人,造成不必要麻煩。而要看準人再交貨。同時,也絕不允許將商品扔摔在櫃臺上。

  (十)送客

  送客,即送別消費者,是銷售人員櫃臺接待服務工作中最後一個環節。銷售人員對消費者有禮貌送別,會使消費者感到親切,留下良好的印象,甚至會給商場樹立起信譽,將為後續銷售奠定良好基礎。禮貌送別消費者,是銷售人員應有的職業修養,其基本要求是親切自然,用語適當。

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參考文獻

  1. 田永復編著.預算員手冊.中國建築工業出版社,2010.08.
  2. 王雁飛,朱瑜編著.廣告與消費心理學.清華大學出版社 北京交通大學出版社,2011.01.
  3. 林寧著.顧客心理與營銷決策.廣東經濟出版社,1998年08月第1版.
  4. 方光羅主編.銷售心理學基礎.中國財政經濟出版社,2006.06.
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