成交

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成交（Turnover）

　　所謂成交，指顧客接受推銷員的建議及其推銷勸導，並且立即購買推銷品的行動過程。它是面談的繼續，也是整個推銷工作的最終目標。簡言之，也即為推銷員用來“誘使”顧客實現購買或承諾一項建議。

　　(一)必須讓顧客對你所推銷的商品及價格有全面瞭解的要求和機會

　　在實際推銷過程中，可以假設，如果顧客比較熟悉推銷員推銷的商品，他們就會表現出購買的熱情，或表現出想與推銷員溝通的意向，甚至接受推銷員的推銷建議，反之他們就會毫不客氣地拒絕推銷員包括推銷員手中的商品。因此，作為推銷員，應該主動地向顧客展示自己的商品，主動地介紹商品的各種優勢、性能、用途等問題，儘可能消除顧客的疑慮。一句話，根據顧客的不同心理，多給顧客一個瞭解的時間和機會。

　　(二)必須讓顧客對推銷員及所代表的公司有良好的信任度

　　從前面影響成交的幾個因素中可以得出，如果顧客對推銷員以及他們代表的公司沒有足夠的信心和信賴，那麼即使推銷員手中的商品質量再好，價格再優惠，顧客購買商品的要求也會產生動搖、變化。因此，推銷員推銷商品時，必須取得顧客的信任．這是成交的必要條件。

　　(三)必須讓顧客對推銷員所推銷的商品有強烈的購買欲望

　　根據市場營銷學的原理，人類的需要有限，但其欲望卻很多，當具有購買能力時，欲望便轉化成需求，這就說明市場營銷者連同社會上的其他因素，只是影響了人們的欲望，並試圖向人們指出何種特定商品可以滿足其指定需要，進而使商品更有吸引力，適應顧客的支付能力且使之容易得到，影響需求。因此，作為市場營銷者的一員——推銷人員，工作重心應放在做好推銷說明中的工作，這樣才能影響和帶動顧客的購買欲望和購買能力的產生。

　　(四)在適當的動機促使顧客做出購買決策

　　“事在人為”，只要通過努力都有可能改變或影響某一事物的發展和變化。因此，作為推銷人員，要等待合適的時機，必要時要想辦法製造合適的時機，促使顧客做出購買決策。例如與顧客的誡話達到高潮的時機、重大的節假日時機，等等。

　　(五)必須將最後階段的洽談準備好

　　作為推銷人員應對推銷工作有一個全面的安排方案，根據方案明確自己的工作目標和方向，同時也明確自己下一步的工作規劃和要求。尤其是在洽談的最後階段，對顧客提出來的意見要處理好，使顧客自始自終對推銷人員的推銷工作及所推銷的商品保持濃厚的興趣，要引導顧客積极參与推銷員的推銷工作。

　　(六)推銷員必須對顧客的情況有充分全面的瞭解和掌握

　　上述第2點中要求推銷員使顧客儘可能全面瞭解和掌握推銷員、推銷員所代表的公司以及推銷的商品，反過來，在實際推銷工作中，也同樣要求推銷員對顧客的情況有充分全面的瞭解和掌握。“知己知彼，百戰不殆”。

　　(一)顧客的因素

　　1．顧客對商品的認識

　　顧客對推銷人員所推銷的商品還沒有完全認識，推銷人員所推銷的商品或許是非名牌產品，或許是剛剛上市的新商品，因此顧客對產品本身不瞭解，不敢妄然去購買。

　　2．顧客有購買意圖，但其購買能力尚有一定限制

　　顧客對推銷人員所推銷的商品有一定的購買欲望和購買需要，但由於受其經濟收人的限制，購買能力受到影響，故暫時放棄購買。

　　3．顧客受到自身的情緒和情感的影響

　　在實際中，我們經常會遇到這些情形：有些顧客由於情緒特別好或情緒特別低落時，就會去商場購物，以此來平衡自己的心理；有些顧客購物純粹是憑著自己的某種好惡感去選擇購物地點和內容的，所謂“跟著廣告的感覺走”，就是其中的一個典型的例子；有些顧客則較容易受周圍群體的左右，從眾心理突出，尤其是支配型性格的人，較為明顯。

　　(二)商品的因素

　　1．受商品的功能效用的影響

　　現代顧客，多數都比較看重商品自身的質量，如果商品質量低劣，即便是其價格特別優惠，也不願意購買。花錢買“垃圾”，誰都不會做。這是影響成交的一個主要因素。

　　2．受商品價格的影響

　　按經濟學的原理，價格是價值的內在表現。“一分價格一分貸”、“好貸不便宜”。許多時候商品的價格實際反映丁商品的質量問題，然而，即使商品質量可靠、耐用，但其價格過高，顧客也會感到可望而不可及，這也是影響成交的一個主要因素。

　　3．受商品品牌效應的影響

　　一般來講，對於有一定經濟能力和大多數男性的顧客，商品品牌好，知名度高，成交的可能性就相對大些，對於追求經濟實惠的家庭型顧客和一些女性顧客，都偏好商品的實際效用，而不一定是知名度較高的名牌商品。

　　“中間商品策略”利用的就是顧客的這種心理。因此商品品牌也是影響成交的一個主要因素。

　　(三)推銷員自身的因素

　　1．受推銷員的性格、工作態度等影響

　　一般來講，推銷員本身性格是內向還是外向，工作態度是熱情友善、謙和還是呆板、無表情甚至冷若冰霜，是實際影響成交的一個重要因素。對推銷員性格能力測試的一些表格，設計者們費盡心機在這些方面提出了許多敏感尖悅的問題。

　　2．受推銷員業務能力的影響

　　在推銷實踐中，我們也經常可以看到這樣一些情形，如果推銷員業務能力較強，則對商品的介紹、分析非常合理、科學，讓人深信不疑，反之則會給人一個“聽不明白”，或“越聽越糊塗”，或“聽了以後反增加疑慮”的感受，這必然會影響商品的成交機會。如果推銷員善於創造一種氛圍，有效地誘導顧客，則肯定會給商品多一些成交機會，反之，即使有了成交機會，可能也會喪失。

　(一)保持自然良好的成交態度

　　推銷成交的障礙除了顧客、商品本身以及外界其他條件外，同時來自於推銷人員自己的一種情緒和心態。如果推銷人員在這個階段中表現出自信心不足，害怕遭到顧客的拒絕，不敢主動提出成交要求，被動地去等待顧客，那麼毫無疑問推銷是不可能取得成功的。因此，作為推銷人員來講，一定要剋服自身的心理障礙，堅定自信心，即堅信自己一定能夠說服顧客採取購買行動。二是要保持自然沉穩的態度。如果顧客決定購買，推銷人員不要過分喜形於色，過分熱情；顧客拒絕購買．也不要表現得急躁魯莽，失望沮喪。推銷人員應以自己的自然良好的態度去贏得顧客的信任、尊重與支持合作的機會。

　　(二)防止意外介入

　　在推銷成交階段，最忌意外發生和第三者介入阻撓。一般來說，推銷成交過程中，顧客隨時會出現修正、推遲、改變交易的心理和行為。任何意外的發生都可能影響顧客做出購買決定，強化顧客做出修正、推遲、改變成交行為的心理傾向。因此，在這個階段中，推銷人員應排除阻撓，這也是成交階段的一個重要策略。主要做法為，一是要靈活機動，即不能死抱著一種信念、一種計劃，“一棵樹上吊死”；二是要隨時成交。即根據具體情況隨時修正、改變自己的做法，與對方達成交易。

　　(三)註意成交信號，把握成交時機

　　許多情況下，顧客都不會主動請求購買，因此推銷人員要隨時留心成交信號，及時把握成交時機。當然，一方面不可太教條主義，過分重視介紹的完整性，自認為商品介紹還未完，就一直滔滔不絕地講下去，使顧客聽得興緻索然，從而失去購買熱情。另一方面，要認識到顧客購買激情或交易時機不止會出現一次，失去一次還可能第二次、第三次……，推銷人員應嘗試著反覆去實踐，不斷地試探成交的可能性。

　　(四)掌握洽談主動權

　　掌握主動權是取得成功的必要條件之一。在推銷成交階段，由於顧客隨時都有可能修改、推遲、改變購買行為的心理傾向，因此要求推銷人員做到：

　　1．做好準備工作。要規劃好洽談階段，做好充分的準備，在知己知彼情況下，制定完善的洽談計劃。

　　2．運用各種方法引導洽談按既定的軌道前進，千方百計使顧客自始自終顧著自己的思路走，直到達到目的為止。

　　3．不要把掌握主動權理解為操縱和控制顧客。推銷人員不能有任何強迫的態度和做法要求顧客技你的意志辦事，而應當積極引導、鼓勵顧客發表觀點和提出要求，然後通過對顧客觀點和要求做出恰當的反應來操縱和控制主動權。

　　(五)保留一定的成交餘地

　　任何交易的達成都必須經歷一番討價還價。推銷人員在成交之前如果把所有的優惠條件都毫無保留地給顧客，當顧客要求再作讓步同意成交時，就會變主動為被動，毫無退讓的餘地，不利於最後的成交。因此，推銷人員應講究一定的策略，知道哪些應毫無保留地講出來，哪些暫不能講，到最後的關健時候再作為一種突破的手段，即一種“剎手鐧”，才能取得想象不到的奇效。

　　(一)主動請求法

　　推銷人員用筒單明確的語言，向顧客直截了當地提出購買建議，也叫直接請求成交法。這是一種最常用也是最簡單有效的方法。

　　(二)自然期待法

　　推銷人員用積極的態度，自然而然地引導顧客提出成交的一種方法。自然期待法並非完全被動等待顧客提出成交，而是在成交時機尚未成熟時，以耐心的態度和積極的語言把洽談引向成交。

　　(三)配角贊同法

　　推銷人員把顧客作為主角，自己以配角的身份促成交易的實現。從性格學理論來講，人的性格可以分為多種多樣，如外向型與內向型，獨立型與支配型等等。一般的人都不喜歡別人左右自己，對於內向型與獨立型的人，更是如此，他們都處處希望自己的事情由自己作出主張。在可能的情況下，推銷人員應營造一種促進成交的氛圈，讓顧客自己作出成交的決策，而不要去強迫他或明顯地左右他，以免引起顧客的不愉快。

　　(四)假定成交法

　　推銷人員以成交的有關事宜進行暗示，讓其感覺自己已經決定購買。假定成交法也就是推銷人員在假設顧客接受推銷建議的基礎上，再通過討論一些細微問題而推進交易的方法。

　　(五)肯定成交法

　　推銷人員以肯定的贊語堅定顧客購買的信心，從而促成交易的實現。從心理學的角度來看，人們總是喜歡聽好話，多用贊美的語言認同顧客的購買能力，可以有力地促進顧客無條件地選擇並認同你的提示。

　　(六)選擇成交法

　　推銷人員直接向顧客提供一些購買決策選擇方案，並且要求顧客立即購買推銷品的一種成交方法。它是假定成交法的應用和發展。推銷人員可以在假定成交的基礎上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，後選擇成交。

　　(七)小點成交法

　　推銷人員通過次要問題的解決，逐步地過渡到成交的實現。從心理學的角度看，顧客一般都比較重視一些重大的成交問題，輕易不作明確的表態，而相反，對於一些細微問題，顧客往往容易忽略，決策時比較果斷、明確。小點成交法正是利用了顧客的這種心理，避免了直接提示重大的和顧客比較敏感的成交問題。先小點成交，再大點成交；先就成交活動的具體條件和具體內容達成協議，再就成交活動本身與顧客達成協議，量後達成交易。

　　(八)從眾成交法

　　推銷人員利用大多數人的購買心理和行為促成交易的實現。心理學研究表明，從眾心理和行為是一種普遍的社會現象。人的行為既是一種個體行為，又是一種社會行為，受社會環境因素的影響和制約。從眾成交法也正是利用了人們的這種社會心理，創造一定的眾人爭相購買的氛圍，促成顧客迅速做出購買決策。

　　(九)最後機會法

　　推銷人員向顧客提示最後成交機會，促使顧客立即購買的一種成交方法。這種方法的實質是推銷人員通過提示成交機會，限製成交內容和成交條件，利用機會心理效應，增強成交。