成交

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成交（Turnover）

　　所谓成交，指顾客接受推销员的建议及其推销劝导，并且立即购买推销品的行动过程。它是面谈的继续，也是整个推销工作的最终目标。简言之，也即为推销员用来“诱使”顾客实现购买或承诺一项建议。

　　(一)必须让顾客对你所推销的商品及价格有全面了解的要求和机会

　　在实际推销过程中，可以假设，如果顾客比较熟悉推销员推销的商品，他们就会表现出购买的热情，或表现出想与推销员沟通的意向，甚至接受推销员的推销建议，反之他们就会毫不客气地拒绝推销员包括推销员手中的商品。因此，作为推销员，应该主动地向顾客展示自己的商品，主动地介绍商品的各种优势、性能、用途等问题，尽可能消除顾客的疑虑。一句话，根据顾客的不同心理，多给顾客一个了解的时间和机会。

　　(二)必须让顾客对推销员及所代表的公司有良好的信任度

　　从前面影响成交的几个因素中可以得出，如果顾客对推销员以及他们代表的公司没有足够的信心和信赖，那么即使推销员手中的商品质量再好，价格再优惠，顾客购买商品的要求也会产生动摇、变化。因此，推销员推销商品时，必须取得顾客的信任．这是成交的必要条件。

　　(三)必须让顾客对推销员所推销的商品有强烈的购买欲望

　　根据市场营销学的原理，人类的需要有限，但其欲望却很多，当具有购买能力时，欲望便转化成需求，这就说明市场营销者连同社会上的其他因素，只是影响了人们的欲望，并试图向人们指出何种特定商品可以满足其指定需要，进而使商品更有吸引力，适应顾客的支付能力且使之容易得到，影响需求。因此，作为市场营销者的一员——推销人员，工作重心应放在做好推销说明中的工作，这样才能影响和带动顾客的购买欲望和购买能力的产生。

　　(四)在适当的动机促使顾客做出购买决策

　　“事在人为”，只要通过努力都有可能改变或影响某一事物的发展和变化。因此，作为推销人员，要等待合适的时机，必要时要想办法制造合适的时机，促使顾客做出购买决策。例如与顾客的诫话达到高潮的时机、重大的节假日时机，等等。

　　(五)必须将最后阶段的洽谈准备好

　　作为推销人员应对推销工作有一个全面的安排方案，根据方案明确自己的工作目标和方向，同时也明确自己下一步的工作规划和要求。尤其是在洽谈的最后阶段，对顾客提出来的意见要处理好，使顾客自始自终对推销人员的推销工作及所推销的商品保持浓厚的兴趣，要引导顾客积极参与推销员的推销工作。

　　(六)推销员必须对顾客的情况有充分全面的了解和掌握

　　上述第2点中要求推销员使顾客尽可能全面了解和掌握推销员、推销员所代表的公司以及推销的商品，反过来，在实际推销工作中，也同样要求推销员对顾客的情况有充分全面的了解和掌握。“知己知彼，百战不殆”。

　　(一)顾客的因素

　　1．顾客对商品的认识

　　顾客对推销人员所推销的商品还没有完全认识，推销人员所推销的商品或许是非名牌产品，或许是刚刚上市的新商品，因此顾客对产品本身不了解，不敢妄然去购买。

　　2．顾客有购买意图，但其购买能力尚有一定限制

　　顾客对推销人员所推销的商品有一定的购买欲望和购买需要，但由于受其经济收人的限制，购买能力受到影响，故暂时放弃购买。

　　3．顾客受到自身的情绪和情感的影响

　　在实际中，我们经常会遇到这些情形：有些顾客由于情绪特别好或情绪特别低落时，就会去商场购物，以此来平衡自己的心理；有些顾客购物纯粹是凭着自己的某种好恶感去选择购物地点和内容的，所谓“跟着广告的感觉走”，就是其中的一个典型的例子；有些顾客则较容易受周围群体的左右，从众心理突出，尤其是支配型性格的人，较为明显。

　　(二)商品的因素

　　1．受商品的功能效用的影响

　　现代顾客，多数都比较看重商品自身的质量，如果商品质量低劣，即便是其价格特别优惠，也不愿意购买。花钱买“垃圾”，谁都不会做。这是影响成交的一个主要因素。

　　2．受商品价格的影响

　　按经济学的原理，价格是价值的内在表现。“一分价格一分贷”、“好贷不便宜”。许多时候商品的价格实际反映丁商品的质量问题，然而，即使商品质量可靠、耐用，但其价格过高，顾客也会感到可望而不可及，这也是影响成交的一个主要因素。

　　3．受商品品牌效应的影响

　　一般来讲，对于有一定经济能力和大多数男性的顾客，商品品牌好，知名度高，成交的可能性就相对大些，对于追求经济实惠的家庭型顾客和一些女性顾客，都偏好商品的实际效用，而不一定是知名度较高的名牌商品。

　　“中间商品策略”利用的就是顾客的这种心理。因此商品品牌也是影响成交的一个主要因素。

　　(三)推销员自身的因素

　　1．受推销员的性格、工作态度等影响

　　一般来讲，推销员本身性格是内向还是外向，工作态度是热情友善、谦和还是呆板、无表情甚至冷若冰霜，是实际影响成交的一个重要因素。对推销员性格能力测试的一些表格，设计者们费尽心机在这些方面提出了许多敏感尖悦的问题。

　　2．受推销员业务能力的影响

　　在推销实践中，我们也经常可以看到这样一些情形，如果推销员业务能力较强，则对商品的介绍、分析非常合理、科学，让人深信不疑，反之则会给人一个“听不明白”，或“越听越糊涂”，或“听了以后反增加疑虑”的感受，这必然会影响商品的成交机会。如果推销员善于创造一种氛围，有效地诱导顾客，则肯定会给商品多一些成交机会，反之，即使有了成交机会，可能也会丧失。

　(一)保持自然良好的成交态度

　　推销成交的障碍除了顾客、商品本身以及外界其他条件外，同时来自于推销人员自己的一种情绪和心态。如果推销人员在这个阶段中表现出自信心不足，害怕遭到顾客的拒绝，不敢主动提出成交要求，被动地去等待顾客，那么毫无疑问推销是不可能取得成功的。因此，作为推销人员来讲，一定要克服自身的心理障碍，坚定自信心，即坚信自己一定能够说服顾客采取购买行动。二是要保持自然沉稳的态度。如果顾客决定购买，推销人员不要过分喜形于色，过分热情；顾客拒绝购买．也不要表现得急躁鲁莽，失望沮丧。推销人员应以自己的自然良好的态度去赢得顾客的信任、尊重与支持合作的机会。

　　(二)防止意外介入

　　在推销成交阶段，最忌意外发生和第三者介入阻挠。一般来说，推销成交过程中，顾客随时会出现修正、推迟、改变交易的心理和行为。任何意外的发生都可能影响顾客做出购买决定，强化顾客做出修正、推迟、改变成交行为的心理倾向。因此，在这个阶段中，推销人员应排除阻挠，这也是成交阶段的一个重要策略。主要做法为，一是要灵活机动，即不能死抱着一种信念、一种计划，“一棵树上吊死”；二是要随时成交。即根据具体情况随时修正、改变自己的做法，与对方达成交易。

　　(三)注意成交信号，把握成交时机

　　许多情况下，顾客都不会主动请求购买，因此推销人员要随时留心成交信号，及时把握成交时机。当然，一方面不可太教条主义，过分重视介绍的完整性，自认为商品介绍还未完，就一直滔滔不绝地讲下去，使顾客听得兴致索然，从而失去购买热情。另一方面，要认识到顾客购买激情或交易时机不止会出现一次，失去一次还可能第二次、第三次……，推销人员应尝试着反复去实践，不断地试探成交的可能性。

　　(四)掌握洽谈主动权

　　掌握主动权是取得成功的必要条件之一。在推销成交阶段，由于顾客随时都有可能修改、推迟、改变购买行为的心理倾向，因此要求推销人员做到：

　　1．做好准备工作。要规划好洽谈阶段，做好充分的准备，在知己知彼情况下，制定完善的洽谈计划。

　　2．运用各种方法引导洽谈按既定的轨道前进，千方百计使顾客自始自终顾着自己的思路走，直到达到目的为止。

　　3．不要把掌握主动权理解为操纵和控制顾客。推销人员不能有任何强迫的态度和做法要求顾客技你的意志办事，而应当积极引导、鼓励顾客发表观点和提出要求，然后通过对顾客观点和要求做出恰当的反应来操纵和控制主动权。

　　(五)保留一定的成交余地

　　任何交易的达成都必须经历一番讨价还价。推销人员在成交之前如果把所有的优惠条件都毫无保留地给顾客，当顾客要求再作让步同意成交时，就会变主动为被动，毫无退让的余地，不利于最后的成交。因此，推销人员应讲究一定的策略，知道哪些应毫无保留地讲出来，哪些暂不能讲，到最后的关健时候再作为一种突破的手段，即一种“刹手锏”，才能取得想象不到的奇效。

　　(一)主动请求法

　　推销人员用筒单明确的语言，向顾客直截了当地提出购买建议，也叫直接请求成交法。这是一种最常用也是最简单有效的方法。

　　(二)自然期待法

　　推销人员用积极的态度，自然而然地引导顾客提出成交的一种方法。自然期待法并非完全被动等待顾客提出成交，而是在成交时机尚未成熟时，以耐心的态度和积极的语言把洽谈引向成交。

　　(三)配角赞同法

　　推销人员把顾客作为主角，自己以配角的身份促成交易的实现。从性格学理论来讲，人的性格可以分为多种多样，如外向型与内向型，独立型与支配型等等。一般的人都不喜欢别人左右自己，对于内向型与独立型的人，更是如此，他们都处处希望自己的事情由自己作出主张。在可能的情况下，推销人员应营造一种促进成交的氛圈，让顾客自己作出成交的决策，而不要去强迫他或明显地左右他，以免引起顾客的不愉快。

　　(四)假定成交法

　　推销人员以成交的有关事宜进行暗示，让其感觉自己已经决定购买。假定成交法也就是推销人员在假设顾客接受推销建议的基础上，再通过讨论一些细微问题而推进交易的方法。

　　(五)肯定成交法

　　推销人员以肯定的赞语坚定顾客购买的信心，从而促成交易的实现。从心理学的角度来看，人们总是喜欢听好话，多用赞美的语言认同顾客的购买能力，可以有力地促进顾客无条件地选择并认同你的提示。

　　(六)选择成交法

　　推销人员直接向顾客提供一些购买决策选择方案，并且要求顾客立即购买推销品的一种成交方法。它是假定成交法的应用和发展。推销人员可以在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交。

　　(七)小点成交法

　　推销人员通过次要问题的解决，逐步地过渡到成交的实现。从心理学的角度看，顾客一般都比较重视一些重大的成交问题，轻易不作明确的表态，而相反，对于一些细微问题，顾客往往容易忽略，决策时比较果断、明确。小点成交法正是利用了顾客的这种心理，避免了直接提示重大的和顾客比较敏感的成交问题。先小点成交，再大点成交；先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交活动本身与顾客达成协议，量后达成交易。

　　(八)从众成交法

　　推销人员利用大多数人的购买心理和行为促成交易的实现。心理学研究表明，从众心理和行为是一种普遍的社会现象。人的行为既是一种个体行为，又是一种社会行为，受社会环境因素的影响和制约。从众成交法也正是利用了人们的这种社会心理，创造一定的众人争相购买的氛围，促成顾客迅速做出购买决策。

　　(九)最后机会法

　　推销人员向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即购买的一种成交方法。这种方法的实质是推销人员通过提示成交机会，限制成交内容和成交条件，利用机会心理效应，增强成交。