柜台

用手机看条目

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

柜台(counter)

目录

什么是柜台[1]

  柜台是指具有营业和消费交流台面的展示橱柜。按柜台骨架分为不锈钢和木质两种。其中木质柜台根据其复杂程度分为简柜式(即宝笼1)、柜屉式(即宝笼2)、豪华式(即宝笼3),如图1所示。

  Image:柜台.jpg

柜台设置方式[2]

  柜台及货架的设置方式直接影响消费者的购买心理。相应地,不同的设置方式也会产生不同的心理效应

  1.按照售货方式不同,可分为开放式和封闭式

  1)开放式柜台

  采取由消费者直接挑选商品的开放式柜台方式,消费者可以根据自己的需要和意愿,任意从货架上拿取和选择、比较商品,从而最大限度地缩短与商品的距离。在自由接触商品中形成轻松愉悦的情绪感受,使消费者感受到商店对自己的尊重和信任,激发消费者的购买欲望。因此,开放式柜台是深受消费者欢迎,同时也是大多数商店所普遍采用的设置形式。书店、鲜花商店、超级市场专卖店等大多采用开放式柜台。

  2)封闭式柜台

  封闭式柜台是依靠售货员向消费者递送、出售商品的设置形式。与开放式柜台相比,这种形式增加了消费者与商品联系的中间环节,扩大了距离感,降低了个人的行为自主性,同时增加了与售货员产生人际摩擦的可能性,因此,对消费者心理的负面影响较多。但是,在诸如珠宝首饰、钟表、化妆品、电器等不宜或无法直接挑选的商品销售中,这种形式仍不失为较妥当的柜台形式。

  2.按照排列方式不同,可分为直线式和岛屿式

  1)直线式柜台

  直线式柜台是将若干个柜台呈直线排列。这种方式便于消费者通行,视野较开阔、深远,但不利于迅速寻找和发现目标,一般常用于小型商店的柜台设置。

  2)岛屿式柜台

  岛屿式柜台是将一组柜台呈球状排列,形成一个“售货岛屿”。这种排列方式可以增加柜台的总长度,扩大商品的陈列面积。这种方式还有利于营业现场的装饰和美化,通常为大型商场所采用。

  在柜台的摆放地点或区位设计中,应以经营商品的性质及消费者的需求和购买特点作为主要依据。对于人们日常生活必需、价格较低、交易次数少、挑选性强、使用期较长的选购商品,如时装、家具等,应相对集中摆放在宽敞明亮的位置,以便消费者观看、接近、触摸商品,从而满足消费者的选择心理。对于一些高档、稀有、名贵的特殊商品,如彩电、照相机、工艺品、珠宝首饰、古董等,可以摆放在距出入口和便利品柜台较远的、环境优雅的地方,以满足消费者求名、自尊、私密等特殊心理。

商品柜台陈列[3]

表1  柜台陈列的要点
柜台陈列要素主要内容心理效应
商品陈列的高度、数量商品货位的分布、商品陈列的高度,以及商品摆放
数量与店堂空间面积大小、可视距离的关系。
与顾客的环视范围、视场相适应,让顾客能够
迅速、清晰、更多地感受到商品的形象,引起兴趣和注意。
方便商品的陈列选择陈列在商店的一层、地下层或主要通道
两侧、出入口附近、临界窗口等位置。
使货位明显,便于寻找,符合消费者术方便、求迅速的购买习惯
选购商品的陈列选择陈列在营业面积宽敞、光线充足、噪声干
扰小的楼层和区域。
以利于消费者安心地、从容地对不同品牌、质
量、价格、功能、式样、造型的商品进行认真仔细的比较和选购。
贵重商品的陈列选择陈列在商店顶层或相对僻静之处,或设立
专柜,布置华贵、精美的小环境。
以满足消费者对高档、高质、高价商品的特殊心理欲望。
商品摆放顺序根据不同商品的购买频率、购买习惯以及商品
特性由下到上、由外到里摆放。逆时针陈列,分类
陈列,季节陈列,相关商品陈列,
专题商品陈列,醒目商品陈列。
以适应消费者的一般购买习惯。便于观看、选取,便于随机选择。

柜台服务步骤[4]

  柜台服务步骤,是销售人员接待消费者的过程,也是销售人员职业心理的发生、发展的过程。销售人员心理活动贯穿于接待服务全过程,影响到每一个步骤的进行和转换。

  (一)迎客

  迎客即迎接消费者,就是售前待机,是消费者光临柜台前的准备阶段。其基本要求是随时机准备,主动迎客。售前接待准备工作是决定商品销售的第一步,是接待服务的一个重要方面。销售人员要达到该阶段的基本要求,就必须做到以下几点:(1)站在合适的位置上;(2)有良好的站立姿态;(3)态度自然明朗,热情诚恳;(4)注意力集中。

  (二)接触

  接触,即接近消费者和招呼。销售人员主动接近消费者打招呼是接待的开始,如果这一步骤成功,那么柜台的接待成功了一半。其基本要求是把握时机,热情接待。打招呼的语言要热情诚恳,但不宜过多,才能给消费者一个良好的印象。接近消费者打招呼的关键是要注意把握时机,最佳时机应该处于消费者购买活动中“兴趣”到“联想”两个阶段之间。根据柜台接待购买实践的经验,有以下六个时机可供参考:(1)当消费者长期注视某种商品时;(2)当消费者突然停住脚步时;(3)当消费者好像在寻找什么商品时;(4)当消费者抬起头,将视线从商品转向销售人员时;(5)当消费者触摸或对比摸看商品时;(6)当消费者直接和销售人员的目光相对时。

  在柜台接待中,还应考虑消费者的不同的性别、年龄、态度个性职业以及商品的特点与价值等因素。在一般情况下,男性、中老年消费者,不大容易产生紧张心理,可适当早些接触;女性则可稍迟些,尤其是不常购物的中年女性易产生紧张心理。

  (三)拿递

  拿递,即拿取商品。拿递商品既要讲究方法,又要掌握技术,其基本要求是:主动拿取、迅速准确。为此必须做到:(1)把握时机;(2)动作敏捷;(3)轻拿轻放;(4)显示特点;(5)按需取货。

  (四)展示

  展示,即展现商品进行亮相,也就是销售人员将商品的全貌、性能和特点展现出来,便于消费者对商品进行鉴别挑选。展示的基本要求是掌握技巧,展示全貌。商品从柜台里、货架上取出来进行展示,是“商品说话”的宣传方式。不同的商品要采取不同的方法和技巧,掌握不同的时机,才能有好的效果。销售人员主动展示商品,有利于顾客正确认识商品,消除一些不必要的顾虑和误解,激发消费者购买欲望,促使其成交。

  (五)介绍

  介绍,即推荐商品,就是销售人员向消费者推荐介绍商品促进销售,是指导消费的一个重要手段。介绍商品一般以消费者购买心理过程中的“欲望”到“比较”之间为最佳时机。介绍商品的基本要求是实事求是,态度诚恳。为此必须做到:(1)实事求是,维护消费者利益;(2)因人而异,尊重消费者;(3)态度诚恳,语言准确鲜明;(4)介绍商品要和展示商品结合起来。

  (六)成交

  成交,即达成商品交易,就是消费者将购买决定变成购买行为的阶段。它是在消费者购买心理活动过程的“行动”阶段进行的,其基本要求是热情周到,快中求准。销售人员必须主动帮助消费者挑选商品,并做到百问不烦,百拿不厌。

  (七)包扎

  包扎,即包装和捆扎商品。包扎商品目的是便于消费者携带并保护商品。有些商品包扎后还可以扩大宣传效果。不同的商品和不同的消费者,商品的包扎方法和要求也不一样。包扎前,销售人员应认真核对好商品以免包扎错误;包扎时,注意防止商品的互相污染。

  (八)计价

  计价,即计算货款、收款找零。计价收款的基本要求是迅速准确,唱收唱付。现在柜台销售大多是集中收款,故发票要填写清楚,还要做到:一准——计价、找零要准;二快——计价、收款找零快,尽量减少消费者等候时间;三清楚——收、找款要向消费者交代清楚。

  (九)交货

  交货,即将商品递交给消费者。递交商品的基本要求是主动递交、准确礼貌,还要根据不同购物对象和不同的商品,作一些必要的交待。在将商品交给消费者时,不要错给别人,造成不必要麻烦。而要看准人再交货。同时,也绝不允许将商品扔摔在柜台上。

  (十)送客

  送客,即送别消费者,是销售人员柜台接待服务工作中最后一个环节。销售人员对消费者有礼貌送别,会使消费者感到亲切,留下良好的印象,甚至会给商场树立起信誉,将为后续销售奠定良好基础。礼貌送别消费者,是销售人员应有的职业修养,其基本要求是亲切自然,用语适当。

相关条目

参考文献

  1. 田永复编著.预算员手册.中国建筑工业出版社,2010.08.
  2. 王雁飞,朱瑜编著.广告与消费心理学.清华大学出版社 北京交通大学出版社,2011.01.
  3. 林宁著.顾客心理与营销决策.广东经济出版社,1998年08月第1版.
  4. 方光罗主编.销售心理学基础.中国财政经济出版社,2006.06.
本条目对我有帮助0

分享到:
  如果您认为本条目还有待完善,需要补充新内容或修改错误内容,请编辑条目

本条目由以下用户参与贡献

jane409,y桑.

评论(共0条)

提示:评论内容为网友针对条目"柜台"展开的讨论,与本站观点立场无关。

发表评论请文明上网,理性发言并遵守有关规定。

知识不用看,大咖讲你听
好啊

以上内容根据网友推荐自动排序生成