酒店形象

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　　酒店形象是指社會公眾對酒店在經營過程中的印象和評價。酒店若要表現其差異性,最有效的突破點就是樹立良好而又獨特的形象。

　　(1)人員形象。可分為酒店領導者形象、公共公共關係人員形象和員工形象。領導是酒店的代表．領導形象體現酒店的形象。領導的形象好．酒店的形象也會跟著好，這就是心理學上的“光環效應”。而酒店公關人員在公關活動中既是組織者，又是實施者，是酒店直接與公眾聯繫和交往的代表，在一定程度上體現著酒店的形象。至於員工由於直接面對顧客．更是酒店形象構成的一個重要因素。

　　(2)管理形象。酒店是一個系統管理是一種系統的控制。酒店內部各子系統運行正常、充分發揮作用，就能顯示出管理水平的高超在公眾中產生良好的酒店管理形象。酒店形象是依靠管理來塑造的管理形象反映了酒店形象。

　　(3)實力形象。實力形象一方面反映在酒店物資上．如建築構造、設施設備等，是構成酒店形象的硬體”。另一方面反映在待遇和福利上．員工的工資高、福利好．說明酒店經濟效益好。所以，經濟實力是酒店形象塑造的物資基礎。

　　(4)產品和服務形象。對消費者來說產品和服務是最重要的，是酒店形象的代表．同時也是最容易受評價的，通過產品和服務形象來反映酒店形象是樹立酒店形象的主要途徑。

　　酒店人員形象、管理形象、實力形象，以及產品和服務形象是構成酒店整體形象的因素。除此之外酒店名稱、店徽、象徵物、廣告語、代表色等也是構成因素。這些因素相互作用．構成酒店的整體形象。酒店形象塑造就是要通過酒店的企業文化、制度安排和一系列經營管理活動．來達成在消費者和社會公眾中區別於其他酒店的深刻的、良好的總體印象。它的成功與否．關係到酒店的經營績效和持續經營能力必須引起高度重視。酒店形象塑造涉及酒店經營管理的各方面，但最直接和最有效的手段和途徑莫過於公共關係策略。

　　酒店形象樹立中存在的問題酒店形象樹立的根本在於對顧客服務質量的管理,顧客的滿意度主要是通過對服務的評價來體現,而我國酒店業存在的問題恰恰在此,在硬體上我國的酒店業不遜色於其他國家,但在整體的服務水平上還存在差距。我國的酒店業服務水平總體偏低。

　　(一)服務管理

　　服務管理方面的問題最為突出,例如,服務不規範(服務員未經允許擅自移動客人的物品、未敲門就進入客人的房間、客房的必備品不全、酒店不供應熱水、不開空調等嚴重影響服務質量);服務人員態度不好,服務意識差(服務人員語言生硬,遇到問題處理效率低下等嚴重影響酒店形象);收費不合理(電話、客房、複印收費標準不確、不合理)等。

　　(二)安全方面

　　客人入住酒店,酒店就有責任、有義務確保顧客的各方面安全。但目前我們還有許多不足之處,主要表現在:客人在酒店丟失財物時,酒店不能及時做好安撫工作,報案不及時;保全人員服務態度生硬,引發客人的不滿,嚴重影響酒店的聲譽,導致不良口碑的傳播。

　　(一)瞭解顧客的需求

　　樹立良好的酒店形象,成功與否主要取決於顧客的評價,所以顧客是重中之重,換言之,企業如果希望生存下去,就必須要瞭解和滿足顧客的需求。從管理者的角度來看,“顧客”一詞不僅僅是指可以為企業帶來收入的群體。可以把企業的顧客分為四種類型(見下表):

　　上述所有類型的顧客對於瞭解顧客期望都是至關重要的,但這裡著重論述前兩類顧客,即內部顧客和外部顧客。

　　1.內部顧客

　　酒店企業首先需要關註的顧客就是內部顧客,即酒店的服務人員。在向外部顧客宣傳企業的服務理念之前,管理者的主要任務就是向其員工“推銷”這一服務理念。在所有的員工中,那些向外部顧客提供具體服務的員工最為重要。

　　如果企業希望建立以顧客為導向的有效的服務文化,那麼優質的內部服務和滿意的內部顧客將是至關重要的。因此內部顧客概念的含義非常廣泛。任何輔助企業為外部顧客提供服務的人都屬於內部顧客。根據這一廣泛的定義,企業的領導者、員工、各類供應商都屬於內部顧客。

　　2.外部顧客

　　任何商業活動最重要的組成部分就是顧客。所有的企業都會進行各種不同形式的研究以期獲得有關現有顧客的需求和潛在顧客的需求、期望和認知信息。顧客期望和認知在不斷地變化,同樣,競爭對手也不斷地變換其服務產品。因此,必須隨時關註並研究這些變化,從而使企業可以迅速地捕捉到任何變化的信息並採取適當的應對措施。

　　(二)積極處理並鼓勵顧客投訴

　　1.積極處理顧客投訴的重要性

　　積極地處理投訴能為酒店的顧客創造出一種消費信心,一個信譽好的酒店,顧客自然會產生信任感而願意光臨。企業應該鼓勵顧客投訴並採取相應的措施,而不是壓制、忽視或隨意處理這些投訴。

　　2.處理投訴的方法及細節

　　在競爭激烈的市場條件下採取積極主動的做法是不可或缺的。服務供應商應該主動收集有關顧客期望、需求以及評價的信息,以便能夠確定需要優先考慮的因素並採取相應的措施。因此,企業應該建立便於顧客表達看法的機制。為了確保行之有效,這類機制應該配備獎勵措施以積極地鼓勵顧客反饋。必須讓顧客知道接受和處理投訴的機制的存在。這將成為一項有效的服務保障,並有利於樹立良好的企業形象。

　　酒店企業必須建立一種可以收集和分析有關顧客期望和直接投訴的系統,以便做出相應的調整來減少或避免以後出現類似的錯誤。

　　(三)註意細節,讓顧客處處感到驚喜

　　酒店管理中的細節問題往往從另一個方面給顧客留下了深刻的印象,對酒店形象的樹立同樣起到了重要的作用。

　　1.註重服務禮儀,要讓顧客欣然進門

　　註重禮儀、禮貌是向他人表示敬意的一種方式。禮儀是由風俗形成的禮節,禮貌是處理人與人之間的關係的標準準則。由於行業特點的要求,餐飲服務人員必須註重個人的儀容儀錶,這不僅是自尊自愛的需要,也是工作的需要。

　　對服務員儀容、儀錶的總體要求:容貌端正、舉止大方、端莊穩重、不卑不亢;態度和藹、待人誠懇、服飾莊重、整潔挺括;打扮得體、淡妝素抹、訓練有素、言行恰當;表情明朗、面帶微笑、親切和善、端莊大方。

　　2.註重服務技巧

　　(1)服務不要觸及顧客的私人空間。一般來說,和顧客說話時要保持彼此之間的身體距離,半米的尺度比較好,如果和顧客交談時他一直前進,可能你離他太遠了些,如果他一直後退,可能你離他太近。

　　(2)洞察和緩解顧客的緊張和不安。顧客初次來到酒店,難免會產生陌生感,通常顧客合攏雙臂放在胸前,代表緊張和防衛,這時服務員要以自己的熱情去感染顧客。在與顧客交談時,要非常註意顧客用手指頭或鉛筆敲打桌面的動作,這是表示不同意的信號。在紙上亂塗亂畫也有不同的意義。

　　3.有效促銷,吸引更多顧客

　　酒店促銷是指飯店向目標顧客宣傳、介紹酒店產品、服務項目及配套設施,說服顧客前來購買的市場營銷活動。酒店促銷與其他市場營銷活動有所不同。酒店的產品策劃、定價、分銷等主要是在酒店內部進行或同其營銷伙伴,如旅行社、航空公司、商社等進行的。酒店在開展促銷活動的過程中,要向顧客(旅行者、商務人員、機組成員、本地居民等)宣傳、介紹其產品和服務,吸引顧客前來酒店和進行其他消費行為。

　　酒店促銷雖然只是營銷組合的一個要素,但在酒店整個營銷活動中卻起著相當大的作用。主要表現在:(1)提供情報、溝通信息。當酒店的一種產品或服務進入市場或即將進入市場時,為了使更多的顧客知道這種產品的存在,飯店應及時向中間商和消費者提供產品信息,引起他們的註意。大量的中間商介入產品促銷,需要酒店及時提供情報與信息,同時中間商也要向顧客傳達信息,爭取他們成為現實的購買者,已達到企業間的促銷目的。(2)增加需求、增進效益。酒店通過向消費者公眾介紹產品,不僅可以誘導需求,還可以創造需求,當酒店某一產品的銷售下降時,適當的促銷活動可以促使需求得到某種程度的恢復和提高,增加酒店的效益。(3)突出特點,加深印象。在同行業競爭比較激烈的情況下,許多酒店只有細微的差別,消費者往往不容易察覺。酒店通過促銷活動宣傳自己產品區別於競爭者產品的特點,使消費者認識到酒店會給消費者帶來的特殊效益,加深他們對酒店的瞭解,並樂意接受酒店對產品特點的宣傳,從而促進銷售。