內部顧客

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內部顧客(Internal Customer)

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內部顧客概述

  所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給迴圈的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平,使他們以最大的效率進行工作,那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響,必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視,勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率,最終導致企業贏利能力降低。

內部顧客的類型

  內部顧客按照相互關係的不同,分為三類:

   職級顧客:由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關係

   職能顧客:職能部門之間存在相互提供服務的關係,構成顧客關係;

   工序顧客:在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關係,構成工序顧客。

外部顧客與內部顧客的關係

  CS戰略將顧客的含義延伸到企業內部,顧客滿意包括外部顧客滿意和內部顧客滿意。在外部顧客滿意與內部顧客滿意之間發生矛盾時,應當以外部顧客滿意為主導。因為外部顧客的不滿意,是沒有太多的機會來彌補的。

  在企業內部,下一道工序是上一道工序的“顧客”。基層員工是基層管理人員的顧客,基層管理人員是中層管理人員的顧客,中層管理人員是高層管理人員的顧客,形成了一條“內部顧客關係鏈”。

  CS戰略的顧客觀是:以外部顧客滿意為標準,促使內部員工積极參与,努力工作,從各方面提高工作質量,促進整體素質的提高。有滿意的員工,才有滿意的產品和服務;有滿意的產品和服務,才有滿意的顧客;有滿意的顧客,才有滿意的效益;有滿意的效益,就能擁有更滿意的員工。

內部顧客服務的特點

  對於企業服務於內部員工的思想,服務利潤鏈理論和內部營銷理論都有所探討,認為應當將員工看作是企業內部的顧客,企業通過提升內部顧客的滿意度,提升員工的工作熱情,以獲得企業外部顧客的滿意。筆者在研究中發現,企業內部服務管理與對於外部顧客的服務相比,還有下麵兩個特點。

  (1)企業對內部顧客具有更大的選擇自由。企業為外部顧客提供產品和服務時,選擇顧客的自由度很小。雖然企業是在既定的目標市場策略下,主要針對目標消費者開展營銷活動,但是企業往往不能拒絕為滿足條件的顧客提供服務,例如計程車拒載現象就是不受法律保護的。但是企業對於內部顧客的選擇性就要大得多,企業在人員引入中可以嚴把招聘關,對於實在難以滿足的內部顧客,企業通常也可以選擇結束服務關係,所以,企業內部服務工作是服務加管理的過程。

  (2)企業與內部顧客的關係往往更加緊密,不是一次性或有限幾次的服務與被服務關係。企業與員工的服務關係是長期的合作關係,通常,企業和員工都具有長期合作的願望。這就使得企業內部服務在出現問題時,更容易採取補救措施解決問題,這也為企業內部服務管理工作提供了機會。

  所以,企業內部服務工作的開展,就要既體現服務的一面,又體現管理的過程,服務是為了讓員工獲得需要的工作條件和工作能力,而管理過程可以實現員工個人目標和企業目標的一致。

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評論(共3條)

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117.89.169.* 在 2010年1月10日 15:21 發表

有滿意的員工,才有滿意的產品和服務;有滿意的產品和服務,才有滿意的顧客;有滿意的顧客,才有滿意的效益;有滿意的效益,就能擁有更滿意的員工。

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116.226.135.* 在 2010年3月17日 22:12 發表

員工的滿意度跟其創造的產品和服務相輔相成的

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121.12.4.* 在 2012年6月26日 23:31 發表

很好,分析有道理

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