内部顾客

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内部顾客(Internal Customer)

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内部顾客概述

  所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平,使他们以最大的效率进行工作,那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响,必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视,势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率,最终导致企业赢利能力降低。

内部顾客的类型

  内部顾客按照相互关系的不同,分为三类:

   职级顾客:由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系

   职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成顾客关系;

   工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序顾客。

外部顾客与内部顾客的关系

  CS战略将顾客的含义延伸到企业内部,顾客满意包括外部顾客满意和内部顾客满意。在外部顾客满意与内部顾客满意之间发生矛盾时,应当以外部顾客满意为主导。因为外部顾客的不满意,是没有太多的机会来弥补的。

  在企业内部,下一道工序是上一道工序的“顾客”。基层员工是基层管理人员的顾客,基层管理人员是中层管理人员的顾客,中层管理人员是高层管理人员的顾客,形成了一条“内部顾客关系链”。

  CS战略的顾客观是:以外部顾客满意为标准,促使内部员工积极参与,努力工作,从各方面提高工作质量,促进整体素质的提高。有满意的员工,才有满意的产品和服务;有满意的产品和服务,才有满意的顾客;有满意的顾客,才有满意的效益;有满意的效益,就能拥有更满意的员工。

内部顾客服务的特点

  对于企业服务于内部员工的思想,服务利润链理论和内部营销理论都有所探讨,认为应当将员工看作是企业内部的顾客,企业通过提升内部顾客的满意度,提升员工的工作热情,以获得企业外部顾客的满意。笔者在研究中发现,企业内部服务管理与对于外部顾客的服务相比,还有下面两个特点。

  (1)企业对内部顾客具有更大的选择自由。企业为外部顾客提供产品和服务时,选择顾客的自由度很小。虽然企业是在既定的目标市场策略下,主要针对目标消费者开展营销活动,但是企业往往不能拒绝为满足条件的顾客提供服务,例如出租车拒载现象就是不受法律保护的。但是企业对于内部顾客的选择性就要大得多,企业在人员引入中可以严把招聘关,对于实在难以满足的内部顾客,企业通常也可以选择结束服务关系,所以,企业内部服务工作是服务加管理的过程。

  (2)企业与内部顾客的关系往往更加紧密,不是一次性或有限几次的服务与被服务关系。企业与员工的服务关系是长期的合作关系,通常,企业和员工都具有长期合作的愿望。这就使得企业内部服务在出现问题时,更容易采取补救措施解决问题,这也为企业内部服务管理工作提供了机会。

  所以,企业内部服务工作的开展,就要既体现服务的一面,又体现管理的过程,服务是为了让员工获得需要的工作条件和工作能力,而管理过程可以实现员工个人目标和企业目标的一致。

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评论(共3条)

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117.89.169.* 在 2010年1月10日 15:21 发表

有满意的员工,才有满意的产品和服务;有满意的产品和服务,才有满意的顾客;有满意的顾客,才有满意的效益;有满意的效益,就能拥有更满意的员工。

回复评论
116.226.135.* 在 2010年3月17日 22:12 发表

员工的满意度跟其创造的产品和服务相辅相成的

回复评论
121.12.4.* 在 2012年6月26日 23:31 发表

很好,分析有道理

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