顾客关系

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顾客关系（Customer Relations）

　　顾客关系是指组织与组织的产品和服务的购买者、消费者之间的关系。在现代社会里，泛指一切物质产品、文化产品及服务的购买者、消费者。

　　建立良好的顾客关系的目的是：

　　1、促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价；

　　2、提高组织及其产品的知名度和美誉度；

　　3、增加对市场的影响力和吸引力；

　　4、为实现组织和顾客公众的共同利益服务。

　　建立良好的顾客关系具有重要的意义，主要表现在三个方面：

　　第一，良好的顾客关系能够给组织带来直接利益。良好的顾客关系是企业经营的生命线，可以给组织带来直接的利益。

　　第二，建立良好的顾客关系能够帮助企业树立正确经营思想。

　　第三，建立良好的顾客关系，能够引导和培养健康的消费者意识，形成稳定的消费者系列。

　　组织要尽可能的进行消费教育，比如：

　　1、为顾客和公众编辑印发指导性的手册和刊物；

　　2、进行操作表演会和实物展览会，帮助顾客认识和熟悉新产品的性能、技术等；

　　3、举办培训班，让商店销售人员和顾客掌握使用、维修和保养某类产品的基本知识；

　　4、向报纸、杂志、电台、电视台提供有关新产品的介绍性资料。总之，为顾客提供各种服务，从而形成和谐的顾客关系。

　　既然企业与顾客的关系好坏关系到企业经营目标的问题，那么就要注重改善两者之间的关系，并采取一系列切实可行的措施。

　　1、要制定切实可行的规章制度，这些制度可分为事前、事中、事后

　　（1）事前，要制定出接待顾客的具体方式、方法。

　　（2）事中，指企业职工与顾客交往的过程中，职工的态度代表企业的形象，要有礼貌、热情、耐心、使顾客满意。碰到特别挑剔的顾客，也要努力安抚和耐心解释，切不可发脾气，以免把事情弄到不可收拾的地步。

　　（3）事后，当企业与顾客交往之后，要反馈顾客对企业的态度和顾客对企业产品、服务的意见，同时不可忽视售后服务。通过良好的售后服务争取顾客的信任感。

　　2、收集顾客的信息

　　顾客只是一个总体的概念，它是由各个不同的顾客群所构成的:不同的年龄群(老、中、青、少);不同的性别(男、女);不同的职业群(工、农、学、知识分子、干部、军人等);不同的兴趣、爱好(地区不同、民族习俗不同、个人爱好不同)。不同的顾客对产品的看法有一定的差别。他们对产品的性能、质量、颜色、样式、包装、价格的评价以及要求不同。这些信息通过由企业公共关系人员及时地从顾客中获得，加以分类、归纳，成为企业生产、经营和决策的原始的材料和依据。

　　3、强化顾客对企业的了解

　　顾客对企业生产、经营往往是不够了解的。这就需要企业通过各种有效的传播手段和服务项目向顾客报道，阐述企业的发展历史、经营项目、营业状况、产品性能规格及销售方式、售后服务的具体标准和方式等。这些信息应迅速，准确地输送到顾客这方来，争取顾客的支持和信任。

　　4、尊重顾客的权利和利益

　　顾客应该拥有的权利，有以下几个方面:

　　（1）有权不买不喜欢的产品;

　　（2）有权挑选商品的式样、颜色、种类、规格;

　　（3）有权了解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息;

　　（4）有权对商品的质量、款式、性能、价格提出自己的看法和建议，并有权要求这些意见被有关的工商企业所采用;有权向消费者协会或有关机构投诉;

　　（5）当使用不良的商品受到损害时，有权要求得到补偿。

　　顾客的以上权力是正当的，也是民主经营的重要方面。但往往在现实生活中，顾客的这些权力没有受到尊重。造成企业与顾客之间难以沟通。因此，工商企业若要同消费者建立并维持一个良好的相互关系，就必须主动地、尽可能全面地尊重消费者的权利、维护消费者的利益。只有在消费者感到自己的权利和利益得到企业的尊重的情况下，才会对该厂家表示信任和好感。所以工商企业对消费者的公共关系实务工作的基础，就是要尊重顾客的权利和利益。这是从根本上维护了消费者的利益。

　　例一：美国纽约《华尔街日报》一篇文章中有这样几句话：没有人比妈妈更了解你，可是，她知道你有多少条短裤吗?乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托•莱公司吧，他们知道。从这几句话我们可以看出，在市场竞争日趋激烈的今天，谁最了解顾客，谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。

　　例二：花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，仅要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为礼品用。银行职员微笑着听完他的要求之后，立即先在一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话，15分钟后终于找到了一张这样的钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生顾客，同时附上一张名片，上面写着“谢谢您想到了我们银行”。事隔不久， 这位偶然光顾的陌生顾客又回来了，在这家银行开设了帐户，在以后的几个月中，这位顾客所在的那家律师事务所在花旗银行存款25万美元。从这个案例我们可以看到，花旗银行的全员公关意识已内化成了每一个员工平时工作中一点一滴的行动，正是员工这种急顾客之所急、想顾客之所想、全心全意为顾客服务、甘作顾客仆人的思想和行为，才最终造就了花旗银行这艘金融界的巨轮。

　　例三：日本奥达克余百货公司的营业员因为一时疏忽，将一只未装内件的唱机卖给了顾客。当天下午在清点商品时，营业员发现了这一失误，立即报告公司。公司经理接到报告后，认为此事非同小可，立即采取积极的纠正措施。公司的公关人员根据顾客留下的名片连夜开始查询，连续打了32个紧急电话，向东京各大宾馆查找，没有结果；于是又根据名片找到顾客在美国的工作单位，又从工作单位查到顾客在美国父母的电话号码，再从他父母处找到顾客在东京的住处。第二天一早，该顾客就收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员来到这位顾客的住处。两人一进客厅，便表示歉意，他们送来了一台新的合格唱机，还加送了蛋糕一盒、毛巾一条、著名唱片一张。经理拿出了一份记载公司通宵达旦地纠正这一失误全部经过的材料，顾客看后深为感动。她是一名美国新闻记者，原先准备写篇《笑脸背后的真面目》的批评稿，现立即改写一篇《35次紧急电话》的表扬稿。奥达克余公司将顾客利益放在首位，当工作出现失误后，便立即着手纠正，不仅赢得了顾客的谅解，更赢得了顾客的尊重与信赖。