內部營銷

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內部營銷（Internal Marketing）

　　所謂內部營銷（Internal Marketing）是與外部營銷（External Marketing）相對應的概念，它的意思是使員工熱愛公司的品牌，然後再讓他們去說服客戶熱愛這一品牌。員工不是會自動熱愛自己的公司和它的品牌嗎？坦率地說，不會。現實地講，有些人工作的目的就是養家糊口。企業可以接受這樣平庸的績效，但肯定是不提倡的。如果某個員工對公司的品牌或產品興趣索然，那麼他對工作就會興趣索然，對客戶服務也會興趣索然。這樣糟糕的客戶服務會讓公司關門的。相反，如果某個員工激情四溢，他身邊的同事很容易就能感覺到他熱愛自己的公司，而客戶也會受其影響。

　　1981 年，瑞典經濟學院的克裡斯琴·格羅路斯（Christian Gronroos）發表了論述“內部營銷”（internal rnarketing）概念的論文。他認為，公司設置了強有力的營銷部門，並不意味著這家公司實施了營銷導向；公司實施營銷導向的關鍵問題，是要培養公司經理和雇員接受以顧客為導向的觀念，而這一工作比為顧客開發有吸引力的產品和服務更為棘手。在此基礎上，菲利普·科特勒進一步提出了“營銷化”的理論，指出要使公司營銷化，就是要在公司里創造一種營銷文化，即培養和訓練公司員工以滿足顧客需求作為宗旨和準則，並逐步在意識上和行為上產生認同感。80年代，“營銷文化”、“企業文化”成為世界各國理論界和企業界研究的熱點問題。

　　內部營銷基於這樣的假設：第一，組織中的每個人都有一個顧客；第二，在員工有效地為顧客服務之前，他們必須像對待最終顧客一樣服務於內部顧客並以此為樂，即在“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”。最初，內部營銷被描述為，“將雇員當作顧客，將工作當作產品，在滿足內部顧客需要的同時實現組織目標”，“通過創造滿足雇員需要的工作來吸引、發展、激勵和保持高質量的雇員，是將雇員當作顧客的哲學，是一種使工作符合雇員需要的戰略”。內部營銷的目的是“激勵雇員,使其具有顧客導向觀念”，強調在企業內部管理活動中使用類營銷方法 (Marketing-like Approach)以使員工具有主動的銷售意識，從而使得內部營銷成為整合企業不同職能部門，促進企業戰略有效實施的一種工具。國內學者的研究基本限於對國外研究成果的翻譯和介紹，並通常將內部營銷作為一種人力資源管理工具和方法加以探討。

　　內部營銷的產生和發展的整個過程中，市場環境尚處於由賣方市場向買方市場的轉變階段。市場營銷活動被看作企業產品或服務由生產部門向消費者轉移的一個環節，內部營銷僅被視作企業內部管理溝通的一種工具也就不足為怪了。同時，由於這種階段局限性以及相關研究的零散和不系統性，內部營銷活動的實施受到企業職能分隔的阻礙和限制，其威力不能得到充分的發揮。隨著企業賴以生存的經濟環境發生了重大變化，尤其是買方市場的形成，企業本身已經事實上成為了一個“大的市場營銷部門”，市場營銷成為了企業的戰略核心。企業只有構建以人為本的內部營銷系統，才能真正發揮內部營銷的強大威力。

　　作為公司的一名領導，想一想你能給員工帶來的巨大影響。你可以點燃員工的熱情之火，並使公司因為擁有這樣的員工而光芒四射；你也有能力熄滅這熱情之火，只要你不為他們提供邁向成功所需的資源和工具。

　　內部營銷可以幫助你通過四種方法，打造一支幹勁十足的員工隊伍：調動積極性，協助員工更好地完成工作，充分授權，確保他們實現了工作目標並對他們取得的成就給予獎勵。

　　傳統的營銷理論與實踐，都趨向於關註企業外部的客戶和市場，強調吸引和留住客戶以獲取利益。但這種建立在客戶滿意基礎上的吸引和維繫，同時也依賴於企業內部因素的協同與配合。在有限的資源投入下，如何使營銷措施發揮出更好的效率與效益，為企業創造更大的競爭優勢，內部營銷理論無疑提供了新的視角：沒有積極的、持續的內部營銷努力，交互營銷對客戶的作用將會下降，服務質量將會惡化，客戶將會流失，對利潤將產生消極的影響。從這個意義上講，內部營銷是成功外部營銷的先決條件。

　　內部營銷從關係營銷理論發展而來的。按照關係營銷六個子市場（客戶市場、中介市場、供應商市場、招聘市場、影響市場和內部市場）的劃分，內部市場本身就是其中的一個方面。

　　內部營銷理論建立在如下假設框架內：滿意的員工產生滿意的客戶，要想贏得客戶滿意，首先要讓員工滿意；只有滿意的員工才可能以更高的效率和效益為外部客戶提供更加優質的服務，並最終使外部客戶感到滿意。滿意的員工產生滿意的客戶，是內部營銷的基本前提。內部營銷的對象是企業內部員工，目的是通過吸引、保留和激勵員工，開發員工的服務理念和客戶意識，以滿意的員工來實現企業外部客戶的滿意，從而獲得企業競爭優勢。

　　內部營銷是將營銷管理的思想和技術運用到企業內部，在內部開展一系列積極的、營銷式的、協同的活動來激勵員工，實現員工的滿意，使他們的工作表現體現出服務意識和客戶導向，最終實現外部客戶滿意的目標。

　　內部營銷措施可以是指那些為了取得某一特定目標而採取的短期、具有針對性的舉措。這些短期內部營銷舉措可以幫助你完成這樣的工作，如實施新方案，適應變化，剋服困難，應對公司被購併後的生存問題等。

　　更重要的是，內部營銷是一個不斷與員工分享信息，並且認可他們所做出的貢獻的過程。

　　這一持續的過程是構建健康企業文化的基礎，員工在這種文化氛圍內遵循“我為人人，人人為客戶”的理念。持續不斷的內部營銷也是創建世界一流公司的基石。

　　讓我們來看一個例子，瞭解一下持續進行的、旨在改變企業文化的內部營銷措施會給一家公司帶來什麼。

　　幾年前，希爾頓酒店集團旗下的Homewood Suites的品牌經理霍爾特豪澤（Jim Holthouser），想要聘請高人幫助他復興這一低迷的酒店品牌。從第一天開始，他就知道在他的戰略規劃中，與復興酒店占據同等重要地位的，是將這一品牌與其他品牌區分開來，不僅是在希爾頓酒店集團以外，而且還得在內部。

　　霍爾特豪澤說：“我們的確需要一些賢能之士來幫助我們發展。但是，我剛到 Homewood 的時候，招聘廣告發出去後卻沒有一個來應聘的人。大家都想去客似雲來的地方，而在公司內部，我們這個品牌默默無聞。所以，Homewood必須激起內部員工對這個的品牌的興奮度，這樣就能夠吸引一部分人才了。”霍爾特豪澤還說，“我們一直都在孜孜不倦地培養和推廣Homewood 的品牌個性。我們這不拘謹，員工在這工作很開心。我們把謝謝掛在嘴邊，向員工提供很好的培訓、發展機會和獎勵機制。

　　“而且我們做了大量的溝通工作，使團隊中的每一個人都能全心全意地工作。我們的團隊成員都為Homewood的品牌感到驕傲，他們希望客戶也喜愛這一品牌。”

　　霍爾特豪澤和手下的幾位高層經理定期和公司一線的團隊成員召開電話會議，同時也定期與每位總經理召開電話會議，以瞭解業務的最新進展情況。當有員工表現突出時，霍爾特豪澤會發去書面感謝信，並致電錶示祝賀。

　　由於霍爾特豪澤為員工敞開了信息大門，他們的工作非常出色。不僅如此，員工在客戶服務方面的表現也更上了一層樓，因為他們真正擔起了促使公司品牌成功的責任。霍爾特豪澤說：“我們一直認為內部營銷同外部營銷一樣重要，而我在這裡的經歷證明瞭我的想法是對的。”

　　五年之後，霍爾特豪澤再也沒有碰到招聘方面的問題了。他說：“現在發出招聘帖子後，應聘的人數超過了我們能夠應付的程度。”酒店行業面臨的最大問題是員工流失率高，但是Homewood 的優秀員工卻一直沒有離開那裡。

　　這些員工關心客戶，而客戶也回饋他們以支持和贊賞。霍爾特豪澤說：“由於客戶的好評，我們贏得了三項行業大獎。這些獎勵是我們致力於營造企業文化的直接結果，在這種文化氛圍內，團隊成員滿腔熱情地實現著我們的品牌承諾。”

　　內部營銷的對象不只是營銷部門的營銷人員和直接為外部客戶提供服務的一線服務人員，它包括所有的企業員工。因為在為客戶創造價值的過程中，任何一個環節的低質量和低效率，都會影響到客戶感受的價值。

　　向這些目標營銷什麼，與內部營銷的目標密切相關。內部營銷的內容可以概括為兩個層面：企業對員工的營銷；企業各部門之間的營銷。

　　企業對員工的營銷。這又包含兩個方面：一是企業向員工營銷自身的價值觀，使員工對本企業的價值觀形成共識，認同本企業的組織文化，認同本企業的組織目標，並使個人目標和組織目標達到更好的結合。二是向員工營銷企業自身的產品和服務，藉助營銷理論在企業內部的應用來探索使員工滿意的方法和手段。可以想象，連自己的員工都不願意使用的產品和服務，是不大可能在外部市場取得成功的。

　　企業各部門之間的營銷。外部客戶的滿意，不僅是和客戶接觸的前臺員工以及為他們提供支持、支撐的後臺員工共同努力的結果，也是企業內部各部門密切合作、共同努力的結果。因此，部門之間的相互瞭解和高效、優質配合，是使最終客戶感受到滿意的重要前提。從這個意義上說，企業內部的各個部門，無論是職能部門還是業務部門、支撐部門，都必須積極地向其他部門營銷自己，增進其他部門對自身的瞭解，增強部門之間合作與配合的效率、效果，降低發生部門衝突的可能性。只有企業組織結構的各個層級的每個部門都這樣做，才能使組織真正成為一個高效運作的整體。

　　無論是將員工視為內部客戶，還是強調員工在客戶滿意中所起的中心作用，內部營銷理論的實質是強調企業要將員工放在管理的中心地位，在企業能夠成功地達到有關外部市場的目標之前,必須有效地運作企業和員工間的內部交換,使員工認同企業的價值觀，接受企業的組織文化，通過為員工提供的、令其滿意的服務,促使員工為企業更好地服務。因此，提高員工的滿意度就成為了企業內部營銷的核心。

　　研究發現，影響員工滿意度的內部條件按影響程度高低依次為：工作本身、培訓、報酬、提升的公平性、在尊重和個人尊嚴方面所受到的待遇、團隊工作、公司對員工生活福利的關心程度。有鑒於此，內部營銷要圍繞著瞭解員工的情感和需求，吸引、培訓、激勵、溝通及保留員工而努力。

　　1．內部市場調研。

　　員工滿意是客戶滿意的必要條件。提高員工滿意度的前提，是瞭解員工的情感和需求；只有真正瞭解員工的情感和需求，才能實施對員工的有效管理。可以借鑒外部營銷調研的成熟方法和技巧應用於內部營銷，如實地觀察法、一對一訪談、專題討論、問卷調查等，用於建立員工檔案，瞭解員工的基本情況、技能特長及情緒、信仰、價值觀等，對企業的態度、對管理者的評價和期望、對內部服務質量的要求、對企業產品和服務的看法及建議等。內部市場調研的目標市場，不僅包括現有在職員工，甚至可以包括潛在的員工和離職的員工，這樣才能真正瞭解職業市場的勞動力供求趨勢、人才分佈結構、薪資福利水平、期望的工作類型、職業發展方向及人才流動趨勢等總體情況。

　　2.內部市場細分。

　　細分的前提是差異性和專業性，因為每位員工在受教育程度、人生經歷上的不一致, 導致了工作能力、心理和性格上存在著差別，需要把現代營銷的市場細分理論應用於內部營銷，把企業的內部市場像外部市場營銷一樣進行細分，認真瞭解員工的工作能力、心理類型和性格,根據員工不同的需要及情感特征，將其分為不同的群體，實施不同的管理方法、有針對性的激勵方式和溝通策略，安排適合員工個性和專長的工作崗位,採取不同的營銷組合，這樣才能留住員工、保持員工滿意、提升員工忠誠度並充分調動每位員工的主動性,使之為實現企業的目標而積極服務。

　　內部市場細分的變數較多，除員工個性、知識特點等心理、行為變數外，主要還有“員工在組織中所處的層次”及“員工與客戶接觸的程度”等。有兩點需要特別指出：高層管理者既是內部營銷的目標客戶之一，也是內部營銷的領導者和發起者，如果沒有他們的認同，內部營銷的理念很難得到全體員工的認同、接受，並融入企業文化且成為其中的一部分；同時，後臺接觸員工和支持性員工對創建、維護整個企業的“客戶意識”和“服務文化”，也發揮著重要作用。

　　3．招聘、教育和培訓。

　　不同的企業組織需要招聘不同類型的人才。企業與員工之間的相互匹配，是開展內部營銷的先決條件，包括：企業文化與員工價值觀、人格特性的匹配，公司發展方向與員工個人職業生涯發展方向的匹配，公司職位與員工能力、興趣的匹配等，其中最重要的是企業文化與員工價值觀的匹配。對服務性企業而言，最重要的是具有服務意識和客戶導向、頭腦敏銳的人才。對業務的勝任和精通十分重要，客戶導向甚至可能比業務上的精通更重要。因此，在聘用人才的時候,除了要考察其教育背景、技術技能等常規項目之外,應重點考察應聘人員的內在素質和客戶導向的程度,以保證吸收的員工易於同企業核心價值觀相融合,從而降低新員工與組織的磨合成本。

　　教育和培訓是企業使員工願意並有能力接受其所提供產品和服務的必經之路。員工進入企業，是為了謀求個人的發展和自我價值的實現；教育和培訓作為員工增值、企業文化塑造的一種重要手段,越來越受到企業的重視。許多知名企業除了依靠良好的薪酬福利吸引人才外,完善的員工培訓體系也是招攬人才的重要砝碼。教育和培訓除了要向員工傳授相關技能外，更重要的還有職業道德、工作規範和標準化培訓及向員工灌輸企業倡導的核心價值觀念,在員工掌握崗位技能的前提下,鼓勵並引導他們瞭解其他部門所提供的服務及他們之間如何相互協調,逐步讓員工樹立起客戶導向的思想。通過教育和培訓，使員工更加具有價值，也更加具有競爭力。教育和培訓應該在組織內部形成制度化和常規化，內容上應以內部調研的結果為依據，明確知道員工“對什麼感興趣”和“需要學什麼”，再來制定培訓計劃；形式上可以採取課堂教學、在崗培訓、外出觀摩、自練自學、案例分析、角色扮演等靈活的方式；培訓結束後，應該及時進行效果評估和項目調整，逐漸形成學習型組織。

　　4．激勵與認同。

　　激勵是企業採用適當的刺激方式,鼓勵員工以更高的水平、更大的主動性和自覺性從事工作，取得成就。

　　激勵的方式有很多種。薪酬是使員工滿意的基本平臺，企業可運用定價策略中的方法和技巧，設計合適的薪酬福利計劃,建立公平、公開和公正的晉升機制,發揮考核與獎勵的杠桿作用,使薪酬制度對員工更有吸引力和對外的競爭性。企業應更多地使員工瞭解自己工作的意義和價值,及自己努力的方向,根據員工對企業做出的貢獻,及時做好實績考核,明確、合理地獎勵、表彰優秀員工；同時針對員工的不同特點，考慮不同員工群體的不同需求，區分工資和獎金，採取不同的激勵方式, 使企業中每個人都有獲得激勵的機會，讓他們感受到自己的努力得到了企業的認同和重視,從而促使員工產生奮發向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。在方法上，應重視日常工作中一些非正式激勵手段的應用，強調獎勵團隊而不僅僅獎勵個人，把激勵與企業的願景和戰略相聯繫，致力於塑造員工對企業長期的獻身精神。

　　5．尊重。

　　根據馬斯洛的需求層次理論,人的需求有一個從低到高的發展層次。低層次的需要是生理需要，向上依次是安全的需要、社交的需要、被尊重的需要和自我實現的需要。員工是企業最重要的資產，企業對待員工，物質獎勵只是最基本的獎勵。隨著社會的發展，人的要求會不斷提高，會更多地朝求得社會認同和尊重這個方向努力。這些都會對員工的內心情感、工作態度產生很大的影響。不尊重，或者以高壓姿態對待員工,必將影響企業和員工的溝通以及信息流的通暢,這對企業的發展是十分不利的。企業應該經營理念到管理機制都要體現組織對員工的尊重和關懷,使員工能在企業中找到自己的心理支撐。在這樣的環境下，每個人都能得到充分的尊重，很容易把一個企業凝聚起來，使員工心甘情願地為企業奉獻。

　　6.授權。

　　授權是指通過賦予員工相應的權力和自主性，使其能控制與工作相關的情況和做決定的過程，這意味著可以讓基層員工做出正確的決定。授權需要公司首先向員工明確企業的核心價值觀是什麼，讓其知道企業最希望員工表現的行為特征是什麼、在什麼許可權範圍內可以自主做出決定。優質的服務，首先意味著能夠快速、容易得到的服務。只有賦予員工現場做出決定的權力，才能確保服務過程的流暢和結果的質量。正確地運用授權，有助於減少員工的角色模糊和角色矛盾，增強員工的適應性和滿意度。

　　7.溝通。

　　溝通是意義的傳遞與理解。很多企業在與外部客戶的溝通中，不惜巨額費用發佈廣告、印刷畫冊、舉辦展覽等，卻忽視了內部溝通形式的重要性。對於企業內部來說，一般存在三種形式：向上溝通、向下溝通和橫向溝通。有效的溝通可以實現員工對企業目標的高度理解、支持和擁護，有效溝通的關鍵取決於渠道的有效性和信息發送者與接收者之間的理解。內部刊物、內部網站、宣傳欄、總經理信箱、企業論壇、合理化建議等，都是行之有效的溝通方式和渠道。企業必須選擇員工能夠接受的方式和渠道，使組織目標潛移默化地被員工理解和接受。

　　8.團隊和流程。

　　內部營銷是一個整體的管理過程，它確保企業所有層級都能理解和親身體驗自己的工作，其目標不僅在於在員工之間，也在於在組織各層級之間創造、維護和強化良好的內部關係，形成各部門、層級間密切和高效的協作。團隊工作的實質，是從原來面向功能的工作設計轉向面向過程、面向產品、面向結果、面向客戶的工作設計,員工和部門不再只從事單一的專業化工作,而是從事與最終產出、與整個過程有關的多項工作。團隊工作對內部營銷的作用,主要體現在使員工和部門拋棄以工作和任務為中心的思維方式,在組織中的各階層之間建立良好的內部關係，加強各部門間的溝通合作,提高信息在整個企業內部的溝通速度,使整個企業都面向客戶市場,提高團隊成員計程車氣、滿足感和成就感,有利於充分發揮各個層級的積極性和創造性。

　　內部營銷在企業中的應用並不是全新的內容，但內部營銷理論所倡導的、積極的市場導向的方法，卻具有重要的實踐意義。用於外部營銷的一些活動，可以與內部營銷活動結合起來，從而為外部客戶提供更加優質的服務，為企業創造更大的利益。

　　如果企業缺少好的內部運作，不能在眾人面前展示企業自身的文化特色，不能抱著一種良好的心態去面對工作。即使有再廣闊的外部營銷空間，也只不過是徒勞而已。

　　內部營銷的最大作用在於讓員工最大限度地為顧客提供服務，因此要想做好內部營銷必須把好三道關:雇用、訓練、激勵。

　　第一關：雇用

　　企業在招聘員工時，一定要選好人。人力資源部門直接承擔起營銷的責任，如何做好招聘的宣傳，對招聘人員的考核標準的要求，對應聘者學歷、經歷、資歷及道德的要求，是否認同公司的文化和結構等都是選好人的關鍵。招聘時一定要設好崗位，做到人盡其才，讓合適的人在合適的崗位工作，這樣才能留住人，能更好地為客戶服務。

　　第二關：訓練三招

　　企業在招聘好員工時，一定要對員工進行培訓。企業的成功，基於所有員工的成功；員工的成功，基於不斷學習與訓練。如果我們發現員工的技術操作不標準，卻不加以糾正，那麼就意味著我們願意接受較低的工作標準，顧客得到較低的服務質量，影響到消費者的心理，直接影響利潤。培訓能提高員工的技術能力、提高員工的操作熟練度，相應地提高了工作效率；培訓是實現人才儲備的重要手段；培訓能促進公司各部門的協調合作，培養團隊和整體作業精神。每一名員工都想成為一名優秀的員工，有些時候，員工之所以會犯錯並不是員工的本意，而是員工根本不知道怎麼做是正確的，正確的標準是什麼？

　　對員工培訓時要有明確的目標，不同崗位不同的要求，在進行培訓時最好要有SOP（標準的作業程式），有了SOP可以減少不必要的步驟，大大提高效率。培訓方式要靈活，下麵給出訓練三招，各有優勢。

　　（1）座談式

　　員工在培訓負責人的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。此種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然後達到解決的目的。此種方式讓每一位員工都能參與其中，並能發揮自己的獨到見解。作為負責培訓的人員，也可以集思廣益。但此種方式並不是散亂無序，培訓負責人一定要事先列好提綱和議題。座談式培訓不但可以教會員工許多知識或技能，達到培訓的目的，還能提供內部員工交流的機會，並達到促進員工友好合作的效果。

　　（2）課堂培訓

　　課堂培訓是最普遍、最傳統的培訓方法。它是指培訓負責人確定培訓議題後，向培訓部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請培訓部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。此種方式範圍很廣，理論、實際操作、崗位技術專業知識都可以在課堂講解、分析。

　　（3）“師傅帶徒弟”幫帶培訓

　　自己學習爬樓梯，跟師學習是坐飛機。新進的員工與資深技術員工結成“師傅帶徒弟”幫帶小組，並給出培訓清單（上面列出培訓標準內容和要求等）此種培訓方式，可以採取一帶一或一帶多，但最好採取一帶一，此種方式考核要求將新員工與資深技術員工一起考核，這可以讓資深技術員工有責任心。

　　在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地理解所學內容。通過培訓我們可以讓平凡的人勝任不平凡的工作。

　　第三關：激勵六法

　　管理者都希望自己的員工認真地工作，為顧客提供滿意的服務，為組織創造更多的效益。人都有很大的潛力沒有被開發出來，要使員工積極自主的工作，管理者就必須對員工進行有效的激勵，把員工的潛能煥發出來。激勵的方法有很多，企業可以針對自己的情況，採用適當的方法，下麵給出激勵六法。

　　（1）順性激勵

　　為員工安排的職務必須與其性格相匹配，每個人都有自己的性格特質。員工的個性各不相同，他們從事的工作也應當有所區別。與員工個性相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。

　　（2）壓力激勵

　　為每個員工設定具體而恰當的目標，目標設定應當像樹上的蘋果那樣，站在地下摘不到，但只要跳起來就能摘到。目標會使員工產生壓力，從而激勵他們更加努力地工作。在員工取得階段性成果的時候，管理者還應當把成果反饋給員工。

　　（3）物質獎勵激勵

　　針對不同的員工進行不同的獎勵，獎勵機制一定要公平，管理者在設計薪酬體系的時候，員工的經驗、能力、努力程度等應當在薪水中獲得公平的評價。只有公平的獎勵機制才能激發員工的工作熱情。獎勵要及時兌現，不能光說不做，這樣會讓員工對公司失去信心。公司要對員工誠信，說到就要做到，做不到的一定不要先說，給員工一定欺騙的感覺。員工大多都是

　　“近視”的，他們不相信遙遙無期的獎勵，所以對員工的獎勵要經常不斷，讓員工看到希望。　

　　（4）精神獎勵激勵

　　一句祝福的話語，一聲親切的問候，一次有力的握手都將使員工終生難忘，並甘願為你效勞一輩子。當員工工作表現好時，不妨公開表揚一下；當員工過生日時，一封精美明信片，幾句祝福問候語，一次簡易生日PARTY，將會給員工極大的心靈震撼。對下屬員工提出的建議，你微笑著洗耳恭聽，一一記錄在冊，即使對員工的不成熟意見，也一路聽下去，並耐心解答，員工好的建議與構想，張榜公佈。獎勵一個人，激勵上百人，把所有員工的幹勁調動起來。　

　　（5）友善激勵

　　友善激勵可以改善企業內部員工的人際關係。有相當一部分員工的離職原因是因為公司內部員工的人際關係不和引起的。員工都願意在和諧融洽的氣氛中工作。企業和職員之間要能達成共識，形成一種“軍民魚水情”。工作當中我們需要配合、協作、主動。企業要有良好經營理念和指導思想；員工就會有良好的工作態度和行為面對工作。

　　（6）環境激勵

　　 良好的辦公環境能提高員工的工作效率，能確保員工們的身心健康。對辦公桌椅是否符合“人性”和“健康”要進行嚴格檢查，以期最大限度地滿足員工們的要求。每天可以設立專門的休息時間，放點音樂調節身心，或者利用健身房、按摩椅“釋放自己”。

　　通過運用一些已被證明有效的營銷手段，可以增強員工對公司的想法、價值觀和各項措施的理解。你是在向員工推銷公司的品牌承諾。

　　那麼，什麼是品牌承諾呢？品牌承諾就是你答應要給客戶提供的東西的核心內容。

　　Barkley Evergreen & Partners, Inc. 的總裁金（Jeff King）認為，實施到位的內部營銷是打造成功品牌最重要的部分。

　　金說：“內部營銷至關重要。它的作用是確保我們能夠兌現品牌承諾。營銷和廣告公司的人在構想誘人的品牌承諾方面可謂行家裡手，但是兌現這些承諾還得靠員工的努力。”

　　你要知道，品牌承諾加公司兌現承諾的能力等於業務成果。幾乎可以肯定地說，如果員工不具備兌現品牌承諾的能力或動力，那麼客戶是不會接受這種承諾的。最關鍵的是，你就無法實現想要實現的業務成果。

　　不是所有員工都有機會直接與客戶接觸，但是，每個員工都可以為品牌承諾的傳遞做出一份貢獻。他們會彼此交談，對管理人員的水平高低都有自己的看法。以下數據能更好地說明，只有調動起員工的積極性，企業才可能收穫好的業務成果：

　　49%的消費者說他們永遠不會去購買某些特定品牌的產品或服務。他們當中81%的人說，這是因為他們與這些品牌或者其代表有過不愉快的接觸經歷。

　　公司要取得成功，並不意味著你就需要所有員工的支持。這裡可以運用80/20原則，即將你的主要精力集中在那些支持你或願意相信公司的80%的員工身上。對那些抱怨得最厲害的員工，不要太花心思去做他們的思想工作，這樣反倒會讓你忽略了80%處於正軌的員工。