顧客期望

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顧客期望(Customer Expectation)

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什麼是顧客期望

  顧客期望是指顧客希望企業提供的產品或服務能滿足其需要的水平,達到了這一期望,顧客會感到滿意,否則,顧客就會不滿。

  顧客期望在顧客對產品或服務的認知中起著關鍵性的作用。顧客正是將預期質量與體驗質量進行比較,據以對產品或服務質量進行評估,期望與體驗是否一致已成為產品或服務質量評估的決定性因素。期望作為比較評估的標準,既反映顧客相信會在產品或服務中發生什麼(預測),也反映顧客想要在產品或服務中發生什麼(願望)。[1]

顧客期望的管理[1]

  對顧客期望進行有效的管理,可以通過以下幾方面工作:

  1、確保承諾的實現性。明確的產品或服務承諾(如廣告人員推銷)和暗示的產品或服務承諾(如產品或服務設施外觀、產品或服務價格),都是企業可以控制的,對之進行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企業應集中精力於基本服務項目,通過切實可行的努力和措施,確保對顧客所作的承諾能夠反映真實的服務水平,保證承諾完滿兌現。過分的承諾難以兌現,將會失去顧客的信任,破壞顧客的容忍度,對企業是不利的。

  2、重視產品或服務的可靠性。在顧客對服務質量進行評估的多項標準中,可靠性無疑是最為重要的。提高服務可靠性能帶來較高的現有顧客保持率,增加積極的顧客口碑,減少招攬新顧客的壓力和再次服務的開支。可靠服務有助於減少優質服務重現的需要,從而合理限制顧客期望。

  3、堅持溝通的經常性。經常與顧客進行溝通,理解他們的期望,對服務加以說明,或是對顧客光臨表示感激,更多地獲得顧客的諒解。通過與顧客經常對話,加強與顧客的聯繫,可以在問題發生時處於相對主動的地位。企業積極地發起溝通以及對顧客發起的溝通表示關切,都傳達了和諧、合作的願望,而這又是顧客經常希望而又很少得到的。有效的溝通有助於在出現服務失誤時,減少或消除顧客的失望,從而樹立顧客對企業的信心和理解。

參考文獻

  1. 1.0 1.1 出自:浙江大學人文學院本科網路課程.《市場營銷學》[M].第十章 服務市場營銷
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