顧客期望

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

顧客期望（Customer Expectation）

　　顧客期望是指顧客希望企業提供的產品或服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。

　　顧客期望在顧客對產品或服務的認知中起著關鍵性的作用。顧客正是將預期質量與體驗質量進行比較，據以對產品或服務質量進行評估，期望與體驗是否一致已成為產品或服務質量評估的決定性因素。期望作為比較評估的標準，既反映顧客相信會在產品或服務中發生什麼（預測），也反映顧客想要在產品或服務中發生什麼（願望）。^[1]

　　對顧客期望進行有效的管理，可以通過以下幾方面工作：

　　1、確保承諾的實現性。明確的產品或服務承諾（如廣告和人員推銷）和暗示的產品或服務承諾（如產品或服務設施外觀、產品或服務價格），都是企業可以控制的，對之進行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企業應集中精力於基本服務項目，通過切實可行的努力和措施，確保對顧客所作的承諾能夠反映真實的服務水平，保證承諾完滿兌現。過分的承諾難以兌現，將會失去顧客的信任，破壞顧客的容忍度，對企業是不利的。

　　2、重視產品或服務的可靠性。在顧客對服務質量進行評估的多項標準中，可靠性無疑是最為重要的。提高服務可靠性能帶來較高的現有顧客保持率，增加積極的顧客口碑，減少招攬新顧客的壓力和再次服務的開支。可靠服務有助於減少優質服務重現的需要，從而合理限制顧客期望。

　　3、堅持溝通的經常性。經常與顧客進行溝通，理解他們的期望，對服務加以說明，或是對顧客光臨表示感激，更多地獲得顧客的諒解。通過與顧客經常對話，加強與顧客的聯繫，可以在問題發生時處於相對主動的地位。企業積極地發起溝通以及對顧客發起的溝通表示關切，都傳達了和諧、合作的願望，而這又是顧客經常希望而又很少得到的。有效的溝通有助於在出現服務失誤時，減少或消除顧客的失望，從而樹立顧客對企業的信心和理解。