服務質量評估

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什麼是服務質量評估

  服務質量評估是指根據某類標準和某種規則、採用規定的工具和方法,對服務質量優劣進行客觀評價和衡量的活動過程。服務質量涉及一系列要素,這些要素具有相互作用和相互依賴關係,共同構成服務質量整體,由於不同企業的性質、規模、結構等存在差異,構成企業的資源崗位設置、作業流程、績效管理等各種要素,都會影響服務質量及其評估結果,因此,需要採用服務質量評估體系

服務質量評估模型[1]

  (一)基於影響要素的服務質量評估模型

  服務企業將製造業質量控制工具和方法應用於服務質量評估,以及全過程的跟蹤、監控和管理。美國學者A·Parasuraman吸納了其他學者研究成果,將可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性作為服務質量評估指標,構建服務質量評估模型,以便及時掌握服務質量狀況(見下圖)。

Image:基于影响要素的服务质量评估模型.jpg

  (二)基於認知差距的服務質量評估模型

  1.基於認知差距的服務質量評估模型

  美國學者V·.A·Zeithaml等對預期服務質量感知服務質量分析和研究後發現,服務企業管理者員工和客戶對服務質量存在五種認知差異,即管理層、員工和客戶對服務質量的期望和感知存在認知差距;員工對服務質量傳遞與客戶利益感受存在認知差距;服務質量傳遞過程中員工對服務質量轉換和服務行為規範存在認知差距;管理層和員工對期望和感知的服務質量存在認知差距;管理層和客戶對期望和感知的服務質量存在認知差距。並以此構建了服務質量評估模型(見下圖)。

Image:基于认知差距的服务质量评估模型.jpg

  2.服務質量認知差距的原因與對策

  服務質量的認知差距1主要原因和對策:管理者客戶期望和感知的質量形成動因缺乏深入瞭解和理解。新客戶大多是依據廣告宣傳、相關者的口口相傳、個人需要、以往經驗、朋友介紹等初步產生服務質量期望,其中難免會存在誤解,如果參與過程誤解加深,必然會給企業帶來無窮隱患。為此,服務企業管理者必須深入瞭解客戶真實的期望和需求,對照自身資源和實際能力,提供符合實際狀況的服務方案,力求對客戶全程跟蹤服務,對存在的問題及時修正和改進。

  服務質量的認知差距2主要原因和對策:管理者未從思想上真正意識到服務質量的重要性,而是錯誤地認為不能滿足客戶期望的服務質量是正常現象,缺乏對員工期望的服務質量提供必要的支持和幫助,導致的嚴重結果是大量客戶不告離別,直接影響企業經營效益。縮短或消除認知差距2的方法是管理者必須轉變經營觀念,建立健全服務支持系統,制定服務質量評估體系,及時整合相關資源,積極開發服務品種,持續規範員工服務理念和行為,儘力滿足不同客戶的期望需求。

  服務質量的認知差距3主要原因和對策:產生認知差距3的原因比較多,如缺乏團隊合作、招聘機制不合理、員工培訓不足、作業活動和具體任務比較模糊等,其中,最主要原因是由於管理者意圖未能有效轉換成服務運營作業,致使員工服務行為產生偏差。為此,管理者必須加強公司治理,健全相關規章制度,採取適宜的激勵機制,為優質資源的價值創造提供完善的支撐環境,以便儘力縮短或消除員工的認知差距3。

  服務質量的認知差距4主要原因和對策:服務企業缺乏有效的服務傳遞系統及相關配套機制,員工和客戶難以發揮有效的交互作用,員工無法及時瞭解客戶對服務質量的實際期望和感知,結果在對外溝通時過高地估計了自身實際能力,提出各種過度承諾,但自身又未掌握和具備一定技能,結果導致差距4產生和擴大。為此,管理者必須充分發揮聰明才智,與員工共同努力,向客戶展示智慧魅力、綜合素養、靈活運用的技能、實事求是的風格。

  服務質量的認知差距5主要原因和對策:認知差距5是上述四類認知差距存在而導致的必然結果,因此,只要服務企業有能力縮短或消除上述四大認知差距,則認知差距5才能夠縮短,甚至消除。

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參考文獻

  1. 劉愛珍.現代服務學概論.上海財經大學出版社,2008.07.
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