服务质量评估

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　　服务质量评估是指根据某类标准和某种规则、采用规定的工具和方法，对服务质量优劣进行客观评价和衡量的活动过程。服务质量涉及一系列要素，这些要素具有相互作用和相互依赖关系，共同构成服务质量整体，由于不同企业的性质、规模、结构等存在差异，构成企业的资源、岗位设置、作业流程、绩效管理等各种要素，都会影响服务质量及其评估结果，因此，需要采用服务质量评估体系。

　　(一)基于影响要素的服务质量评估模型

　　服务企业将制造业质量控制工具和方法应用于服务质量评估，以及全过程的跟踪、监控和管理。美国学者A·Parasuraman吸纳了其他学者研究成果，将可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性作为服务质量评估指标，构建服务质量评估模型，以便及时掌握服务质量状况(见下图)。

　　(二)基于认知差距的服务质量评估模型

　　1.基于认知差距的服务质量评估模型

　　美国学者V·．A·Zeithaml等对预期服务质量和感知服务质量分析和研究后发现，服务企业管理者、员工和客户对服务质量存在五种认知差异，即管理层、员工和客户对服务质量的期望和感知存在认知差距；员工对服务质量传递与客户利益感受存在认知差距；服务质量传递过程中员工对服务质量转换和服务行为规范存在认知差距；管理层和员工对期望和感知的服务质量存在认知差距；管理层和客户对期望和感知的服务质量存在认知差距。并以此构建了服务质量评估模型(见下图)。

　　2．服务质量认知差距的原因与对策

　　服务质量的认知差距1主要原因和对策：管理者对客户期望和感知的质量形成动因缺乏深入了解和理解。新客户大多是依据广告宣传、相关者的口口相传、个人需要、以往经验、朋友介绍等初步产生服务质量期望，其中难免会存在误解，如果参与过程误解加深，必然会给企业带来无穷隐患。为此，服务企业管理者必须深入了解客户真实的期望和需求，对照自身资源和实际能力，提供符合实际状况的服务方案，力求对客户全程跟踪服务，对存在的问题及时修正和改进。

　　服务质量的认知差距2主要原因和对策：管理者未从思想上真正意识到服务质量的重要性，而是错误地认为不能满足客户期望的服务质量是正常现象，缺乏对员工期望的服务质量提供必要的支持和帮助，导致的严重结果是大量客户不告离别，直接影响企业经营效益。缩短或消除认知差距2的方法是管理者必须转变经营观念，建立健全服务支持系统，制定服务质量评估体系，及时整合相关资源，积极开发服务品种，持续规范员工服务理念和行为，尽力满足不同客户的期望需求。

　　服务质量的认知差距3主要原因和对策：产生认知差距3的原因比较多，如缺乏团队合作、招聘机制不合理、员工培训不足、作业活动和具体任务比较模糊等，其中，最主要原因是由于管理者意图未能有效转换成服务运营作业，致使员工服务行为产生偏差。为此，管理者必须加强公司治理，健全相关规章制度，采取适宜的激励机制，为优质资源的价值创造提供完善的支撑环境，以便尽力缩短或消除员工的认知差距3。

　　服务质量的认知差距4主要原因和对策：服务企业缺乏有效的服务传递系统及相关配套机制，员工和客户难以发挥有效的交互作用，员工无法及时了解客户对服务质量的实际期望和感知，结果在对外沟通时过高地估计了自身实际能力，提出各种过度承诺，但自身又未掌握和具备一定技能，结果导致差距4产生和扩大。为此，管理者必须充分发挥聪明才智，与员工共同努力，向客户展示智慧魅力、综合素养、灵活运用的技能、实事求是的风格。

　　服务质量的认知差距5主要原因和对策：认知差距5是上述四类认知差距存在而导致的必然结果，因此，只要服务企业有能力缩短或消除上述四大认知差距，则认知差距5才能够缩短，甚至消除。

• 服务质量评估体系