服務質量評估體系

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　　服務質量評估體系是指由一系列相互聯繫、相互制約、相互作用的評估要素構成的科學和完整的總體，具有整體性、系統性、協調性的內涵特征，基本構成要素涉及評估目標、評估原則、評估內容、評估方法，核心強調以人為本。服務質量評估體系將以人為本作為核心，這是由於服務需求由人產生，具有多樣性和多層次性，服務供給主體為人，要求遵循和滿足服務需求，並實現供求平衡，因此，服務質量評估體系不僅可幫助管理者方便、準確地分析、測量、控制、評價服務質量狀況，而且可以有效推進和保證服務質量全面管理。

　　(1)科學性與實用性一致。科學性是指評估目標、內容和方法，既要建立在充分認識和系統研究的科學基礎上，能夠客觀反映服務質量的實際現狀，又要在具體實施過程中能夠簡便操作、簡單明瞭、資料可靠、容易理解等。

　　(2)系統性和層次性一致。服務質量涉及不同層次、不同性質要素，包括人、組織、各自行為、相互關係等，服務質量評估必須進行系統性分析和層次性考察。可根據系統結構分出層次，使評估體繫結構清楚，使用方便，有效實現系統性和層次性一致。

　　(3)全面性和代表性一致。服務質量要素具有多元化特征，為能客觀、有效地評估服務企業的服務質量狀況，通常遵循全面性原則，對構成的多要素進行綜合評價。實際操作過程中，由於服務供求客觀存在差異，為能及時反映局部服務質量狀況，需要對代表性或典型性服務質量進行評估，力求全面性和代表性保持一致。

　　(4)動態性和靜態性一致。服務供求具有動態發展特征，服務質量既是目標也是過程，因此服務質量評估體系必須兼顧動態變化特點，在一定時期以內，服務質量指標及其評估內容不宜頻繁地變動，應保持其相對穩定性，力求實現動態性和靜態性一致。

　　(1)清晰界定服務對象和評估目標。服務質量評估不僅需要兼顧服務對象需求、欲望和能力，還應結合上述服務質量評估體系內涵特征要求，有的放矢地選擇構建要素，並正確設置相關評估。通常，必須清晰界定服務對象和評估目標要求，重點評估客戶滿意度、忠誠度及其提升能力，以靈活彈性的運行機制為監管重點，不斷提高整體服務質量。

　　(2)基於服務鏈特征設計評估指標。服務質量評估體系中指標設計時，應兼顧服務鏈特征，按照科學理論對服務產生、維繫、實現、改進、提高的全過程進行研判。從某種程度上說，服務鏈特征是服務質量評估體系設計的基礎，通過建立服務質量評估體系全過程描述，可及時瞭解和掌握服務產品開發、生產、消費等全程情況，從而可全面、客觀、正確、真實地反映服務質量。

　　(3)整體框架力求符合相關法律法規及標準要求。服務質量內涵涉及資源優化配置及有效利用，力求實現社會、經濟和個人三方利益的融合統一。設計總體框架、創建和選擇相關要素時，不僅要兼顧經營業務和服務對象要求，而且必須符合相關法律法規以及規範化管理標準的要求。

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