客戶期望

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　　客戶期望，是指客戶對某一產品或服務提供商能夠為自己解決問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預期。這種預期是客戶在參與服務體驗之前就已經形成的一種意識形態，它具有很強的可引導性。雖然客戶期望是一種意識形態，但其實質卻離不開產品或服務本身這一核心，因此，如果能夠圍繞產品或服務這一核心，對客戶的行為、意見及特殊需求進行周密的觀測及調查，客戶的期望是能夠被測量的。

　　1、客戶的投訴，尤其是客戶的合理投訴，是客戶期望最具代表性的集中反映。因此客戶投訴信息的分析處理、歸納整理，對客戶期望的評測尤為重要。通過對客戶有理由投訴進行信息篩選及過濾，提煉客戶的期望信息，形成客戶期望基礎信息。

　　2、有計劃的開展客戶調研，主動搜集客戶的期望信息。定期或不定期的開展外呼調研，按一定的規則，對客戶進行分群分組，在不同的群組裡隨機抽取部分客戶進行電話外呼調研，搜集客戶的期望信息。

　　3、通過對其他呼叫中心（包括同行業或不同行業的）提供的服務內容、服務創新的密切關註，並參與具體的體驗，對其各項關鍵指標進行監測，尤其是對“他有我無”的服務特色以及相對領先的指標（接通率、等待時長、操作的便捷性）的相關信息進行重點關註並搜集，形成具體的客戶期望基礎信息。

　　通過以上信息反饋機制以及監測體系，實現對客戶期望基礎信息的彙集，同時組織相關部門、相關人員對基礎信息進行周期性的評測，對客戶期望分級分類管理，哪些期望是可以不需要投入大量資源就可以達成的，哪些期望在中長期是可以達成的，哪些期望是無法實現而需要正確引導的，並根據客戶期望的不同級別，設定不同的分值，最終輸出客戶期望評測結果表。

　　客戶的期望產生主要源於對產品或服務的功能認知之外，還受其參與其他類似服務的體驗影響，，因此建立起行業指標監測體系，對客戶期望的評測也有著重要的意義。

　　從“客戶滿意三角定律”來看，雖然客戶期望是反作用於客戶滿意，但也並不是越低越好，如果客戶期望一旦很低，那說明客戶對服務或產品無所求，也即可有可無，更談不上滿意及忠誠。因此，要做到合理調控客戶的期望，一方面要積極面對客戶的期望，不斷的改善自我的服務，另一方面則要合理的引導客戶的期望，從源頭出發，儘可能的規避客戶“不合理期望”的出現。

　　（一） 實行分層分級服務，嚴控宣傳引導環節

　　分層分級服務，已經在各行各業的呼叫中心得到有效的普及和推廣，比如VIP客戶、普通客戶等服務層級，針對這些層級，設置了不同的服務內容和服務資源，且有明顯的區別。毋庸置疑，這為VIP客戶提供了優越的服務體驗感知，但在另一方面，如果宣傳引導方式或途徑不當，這些特殊的服務信息就可能會被普通客戶所獲知，普通客戶在不知情的情況下就會形成相應的期望，而在實際的客戶體驗中卻不能為其提供，以致造成客戶的不滿。因此，在實行分層分級服務的同時，配套的宣傳和引導尤為重要，在VIP客戶的彰顯尊貴以及普通客戶的期望管理兩者之間找一個最佳的平衡點，建議在分層分級的宣傳上，選擇在VIP客戶內部傳播服務的特色並做出與普通客戶服務內容鮮明的對比，以凸顯VIP的價值，而謹慎採用大眾媒體方式進行傳播宣傳。

　　（二） 從細節入手，做好對客戶的承諾管理

　　對客戶的承諾，也是影響客戶期望的重要因素。呼叫中心作為與客戶接觸最廣泛的渠道之一，客戶承諾對客戶期望的影響更為明顯。呼叫中心可以借鑒客戶期望評測結果，一方面優化流程，儘可能的彌補與同行的指標差距，另一方面，重點關註與客戶的接觸細節，嚴密把關每一處對客戶的承諾細節，在對客戶做出承諾時多留一些餘地，堅決杜絕為迎合客戶意願而開“空頭支票”的現象。

　　（三） 創新服務，避免造成客戶的思維定勢

　　客戶的思維定勢，是客戶期望控制的天敵，一旦形成思維定勢，客戶對服務體驗的感知就會成為習慣，認為理所當然，隨之而來的客戶期望也會水漲船高。因此，為避免客戶的思維定勢，必須不斷推陳出新，以變應變。呼叫中心專家座席的設置、IVR引導語及相應流程的變革、客戶問候語的優化、呼叫中心多媒體服務方式等創新型服務舉措，不斷給客戶提供新的體驗感知，有效的避免客戶思維定勢的形成，達到合理控制客戶期望的目的。