顾客期望

用手机看条目

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

顾客期望(Customer Expectation)

目录

什么是顾客期望

  顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平,达到了这一期望,顾客会感到满意,否则,顾客就会不满。

  顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较,据以对产品或服务质量进行评估,期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准,既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么(预测),也反映顾客想要在产品或服务中发生什么(愿望)。[1]

顾客期望的管理[1]

  对顾客期望进行有效的管理,可以通过以下几方面工作:

  1、确保承诺的实现性。明确的产品或服务承诺(如广告人员推销)和暗示的产品或服务承诺(如产品或服务设施外观、产品或服务价格),都是企业可以控制的,对之进行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企业应集中精力于基本服务项目,通过切实可行的努力和措施,确保对顾客所作的承诺能够反映真实的服务水平,保证承诺完满兑现。过分的承诺难以兑现,将会失去顾客的信任,破坏顾客的容忍度,对企业是不利的。

  2、重视产品或服务的可靠性。在顾客对服务质量进行评估的多项标准中,可靠性无疑是最为重要的。提高服务可靠性能带来较高的现有顾客保持率,增加积极的顾客口碑,减少招揽新顾客的压力和再次服务的开支。可靠服务有助于减少优质服务重现的需要,从而合理限制顾客期望。

  3、坚持沟通的经常性。经常与顾客进行沟通,理解他们的期望,对服务加以说明,或是对顾客光临表示感激,更多地获得顾客的谅解。通过与顾客经常对话,加强与顾客的联系,可以在问题发生时处于相对主动的地位。企业积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通表示关切,都传达了和谐、合作的愿望,而这又是顾客经常希望而又很少得到的。有效的沟通有助于在出现服务失误时,减少或消除顾客的失望,从而树立顾客对企业的信心和理解。

参考文献

  1. 1.0 1.1 出自:浙江大学人文学院本科网络课程.《市场营销学》[M].第十章 服务市场营销
本条目对我有帮助16
MBA智库APP

扫一扫,下载MBA智库APP

分享到:
  如果您认为本条目还有待完善,需要补充新内容或修改错误内容,请编辑条目

本条目由以下用户参与贡献

Zfj3000,Cabbage,Yixi,KAER.

评论(共0条)

提示:评论内容为网友针对条目"顾客期望"展开的讨论,与本站观点立场无关。

发表评论请文明上网,理性发言并遵守有关规定。

MBA智库
打开APP

以上内容根据网友推荐自动排序生成