綠色服務

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綠色服務（Green Service）

　　綠色服務是指有利於保護生態環境，節約資源和能源，無污、無害、無毒的、有益於人類健康的服務總稱。21世紀將是一個綠色的世紀，一切破壞生態環境的行為都將被禁止。可以預見，綠色服務將是未來服務業發展的必然趨勢。

　　1.綠色服務設計

　　綠色服務設計是指服務企業或專業人員設計時，對服務與環境關係如何正確處理而進行一系列構思的活動過程。綠色服務設計需要遵循“自然資源優化、生態環境保護、人類健康保證”的原則，要求綠色服務構思過程中，服務企業或專業人員不僅需要慎密考慮服務流程、服務質量、服務成本、服務產品、服務收益等要素，而且更要充分考慮服務內容對資源、環境和人類健康可能產生的各種影響，儘可能從節能、省料和防污出發，力求使服務內容對環境總體損害的程度最小、對自然資源總體消耗的量最低。

　　2.綠色服務選材

　　綠色服務選材是指服務過程中服務企業對各種耗材進行優化選擇的過程。綠色服務選材是綠色服務設計的前提，是實施和推行綠色服務的關鍵環節。綠色服務選材要求優先選用符合“綠色標誌”要求的材料，這些綠色材料具有低能耗、低成本、無污染、無毒害、資源利用率高、可回收再利用、未經塗層或電鍍、具有生物降解等各種良好性能。

　　3.綠色服務產品

　　綠色服務產品泛指有利於保護生態環境、節約資源，無污、無害、無毒，有益於人體健康的一類服務產品總稱。綠色服務產品分為兩類：一類是指絕對綠色服務產品，主要涉及那些具有改進環境質量、有益於人類健康、無污無害的服務產品，如健身服務、環衛服務、醫療服務等；一類是指相對綠色服務產品，主要包括那些可以減少對生態環境和人類健康的實際或潛在損害的服務，如餐飲業的綠色食品、綠色飲料、綠色旅館，出租汽車業的綠色燃料等。

　　4.綠色服務營銷

　　綠色服務營銷是指服務企業在市場調查、服務產品設計、服務產品定價、服務產品促銷活動等整個營銷過程中，始終堅持“綠色服務理念”，不僅重視自身經濟效益，而且充分考慮自然環境和全社會利益。綠色服務營銷內容包括收集綠色服務信息、開發綠色服務產品、制定綠色服務價格、開展綠色服務促銷、樹立綠色服務形象、創立綠色服務品牌等。

　　5.綠色服務消費

　　綠色服務消費是指以“綠色、健康、自然”為宗旨，對綠色服務進行崇尚和消費的總和。綠色服務主要涉及三方面內容，即綠色消費服務，減少環境污染，自覺抵制和不消費對生態環境有破壞的服務。綠色服務企業應當充分瞭解和支持消費者對綠色服務的消費態度，主動、積極並儘力地滿足他們對綠色服務的消費需求，儘可能地增加客戶對綠色服務的忠誠度，提高服務企業的綠色形象。

　　1.服務與環境有機統一

　　隨著科學技術以及生產力的發展，人類在不斷滿足物質和文化生活需要的同時，卻造就了前所未有的全球性的生態危機，使得人類生存和發展面臨著嚴重的威脅。可持續發展要求社會經濟的發展，必須同自然環境和社會環境相適應，經濟建設必須與資源、環境相協調，人口增長必須與社會生產發展相一致，保證自然和社會的綠色迴圈和發展。服務企業必須順應綠色發展潮流，堅定不移地走”綠色道路”，將生產經營活動自覺地與自然環境和社會環境的發展相聯繫，樹立綠色服務觀念，積極推動服務與環境的有機統一。

　　2．綠色服務是企業戰略選擇

　　在綠色消費需求日益增長的今天，發展綠色服務已不僅僅是環境保護和資源消耗的問題，而且已經成為現代服務企業保持和提升核心競爭力的戰略選擇問題。尤其伴隨生活水平和生活質量的提高，人們越來越關註身心健康、生活質量以及優美、舒適的生態環境，現代服務企業惟有持續提供綠色服務和產品，才能真正戰勝競爭對手。

　　3．追求並實現三重目標

　　綠色服務強調採用綠色技術和綠色管理手段，在服務全過程中嚴格遵循“節約資源、降低消耗、防污治污”原則，儘可能地減少服務過程對生態環境以及人體健康的負面影響，最大限度地保護了生態環境，又能夠降低服務成本和提高經濟效益，同時，也能夠滿足客戶的實際需求。長期以來，我國服務業大多為勞動密集型，習慣於粗放經營，即高投入、高消耗、低產出的經營方式，同時也顯示：我國服務業在發展綠色服務、節約能源和資源、降低消耗方面確實存在較大潛力。實際上，綠色服務具有較高的附加價值，服務企業可從中獲得額外的“綠色利潤”，理由是：政府為促進綠色經濟發展，所提供環保政策法規以保護綠色企業利益。

　　綠色服務是企業可持續發展的必由之路，也是未來服務業的發展方向之一。綠色服務觀念不只局限於服務業，而且滲透到農業、製造業。各行各業都需要充分重視綠色服務。為能有效推行和實施綠色服務，服務企業綠色服務發展策略主要涉及以下內容。

　　(一)樹立綠色服務觀念

　　樹立綠色服務觀念是服務企業綠色發展的策略之一，要求將環境保護納入服務發展決策之中，力求在客戶心目中樹立良好的環境保護新形象。目前，國內外市場的環境保護需求日益嶄露和增多，服務企業需要依托全新的綠色服務理念，開闢全新的綠色服務市場並引導綠色服務消費。為真正樹立綠色服務觀念，堅定不移地走綠色服務發展之路，服務企業不僅需要設計綠色產品，而且要考慮綠色產品消費全過程的綠色形象設計和綠色理念推行；不僅需要選擇適宜的服務技術，以減少服務產品生產一消費全過程各個環節對資源與環境的影響，而且還應針對消費過程中產生的各種廢棄物對環境可能引發的各種負面作用及時採取應對措施。

　　(二)建立綠色服務制度

　　必須建立綠色服務制度，通過綠色服務強化管理，才能有效落實綠色服務理念，全面執行綠色服務管理，真正保證綠色服務質量。建立綠色服務制度應遵循”5R”原則，即研究(Research)原則，要求服務企業將環境保護作為決策要素，重視研究環境保護對策；減消(Reduce)原則，要求服務企業採用新工藝、新技術，減少或消除有害廢棄物排放，搞好“三廢”治理；迴圈(Recycle)原則，要求服務企業對廢舊產品進行回收處理，迴圈利用；再開發(Rediscover)原則，要求服務企業將普通商品轉換為綠色商品，積極爭取綠色標誌；保護(Reserve)原則，要求服務企業積极參与社區內的環境整治，加強對員工和公眾的環保宣傳，樹立綠色企業的良好形象。綠色服務制度還包括綠色會計制度、綠色審計制度等，其中，綠色會計制度是指服務企業會計管理過程中，不僅考慮人工、物料、運營等成本投入問題，而且必須計算物料資源及其對環境損耗所產生的成本，需要恰當地估價自然環境成本，使服務企業對可持續發展的決策提供可靠依據。綠色審計制度是指服務企業運營管理過程中，為能準確評估整體經營績效，必須對危險品處置、生態責任歸屬、污染指數狀況、對政府環境保護政策配合度、綠色形象建設與完善等，進行系統性的全面審查。

　　(三)正確開發綠色商機

　　正確開發綠色商機也是綠色服務發展策略之一，即從市場綠色需求出發，及時廣泛地收集相關綠色需求信息，並對所收集信息的真實性和可行性進行深入剖析和研究，服務企業應以此為基礎並結合自身能力，準確選擇綠色資源，合理開發和生產綠色服務產品，科學應用綠色渠道，促使綠色產品生產和消費過程中，比目前類似產品具有更好的環保特性，從而支撐綠色服務持續健康向前發展。

　　(四)認真執行IS01400環境管理體系標準

　　IS014000環境管理體系標準是國際標準化組織為規範企業和社會團體等所有組織的環境行為，以達到節省資源，減少對環境污染，改善環境質量，促進經濟持續健康發展之標，所制定的一套環境管理系列標準，為全球所有組織提供了一套公認而又具體詳細的評定要求和量化標準。為了規範組織的環境行為，IS014000要求組織自身制定環境方針、目標和計劃，並以聲明方式向社會公開，建立自我約束機制。為了確保這種機制的行之有效，採用了與IS09000相同的管理系統。IS014000有三項環境標誌，即生態標誌、自我聲明的信息標誌和產品質量標誌。環境標誌制度可方便地確認組織的環境行為，如用戶通過標誌圖形、說明標簽等，可清晰識別出標誌產品與非標誌產品在環境行為上的差異。環境標誌制度積極推薦有利於保護人類環境的產品，努力增強消費者的環境意識，最終達到影響組織的環境決策、改善組織的環境行為的目的。

　　(五)建立和完善綠色政策和法規

　　建立和完善綠色政策和法規是服務企業堅持走綠色發展之路的保證。大量事實已經證明：服務企業走綠色發展之路需要政府強有力的支持、監督和管理。為滿足社會日益增長的綠色需求，實現國民經濟的可持續發展，政府不僅需要採取財政補貼、減免稅收、優惠信貸、增強投資等政策，而且需要建立健全綠色法律和法規，為綠色服務提供統一、公正、透明、開放的規範市場。