服務有形化

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(重定向自无形服务有形化)

目錄

什麼是服務有形化

  服務有形化是指服務性企業藉助服務過程中的各種有形要素(包括實物、數字、文字、音像、實景、事實及其他可視方式),使無形服務及企業形象具體化和便於感知的一種方法。

服務有形化的內容

  1、服務產品有形化。即通過服務設施等硬體技術,如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現服務自動化和規範化,保證服務行業的前後一致和服務質量的始終如一;通過能顯示服務的某種證據,如各種票券、牌卡等代表 消費者 可能得到的服務利益,區分服務質量,變無形服務為有形服務,增強 消費者 對服務的感知能力。

  2、服務環境的有形化服務環境是企業提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛,它雖不構成服務產品的核心內容,但它能給企業帶來"先入為主"的效應,是服務產品存在的不可缺少的條件。

  3、服務提供者的“有形化”。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工,其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何,會直接影響到服務營銷的實現,為了保證服務營銷的有效性,企業應對員工進行服務標準化培訓,讓他們瞭解企業所提供的服務內容和要求,掌握進行服務的必備技術和技巧,以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。

服務有形化策略

  一是具體化

  即將服務內容具體地呈現出來,讓消費者很容易知道購買該服務所能得到的利益。譬如,美國有名的旅游渡輪卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就常常在廣告中展現顧客透過跳舞、餐宴 或拜訪奇特地點所帶來的無比刺激與快樂。

  二是發揮聯想效應

  即讓服務與有形的物體、人、或動物一起出現。當消費者看到時,就會聯想到該服務的優點。譬如,人壽保險界的大樹、大傘、巨大盤石,都使人聯想到保險公司的可靠與保障。

  三是有形展示

  即以實際的服裝、物體、裝潢、包裝等來傳遞服務本身的品質。譬如,航空公司機上服務人員的制服傳遞著管理制度化的訊息,同時也對乘客暗示“飛行安全” 麥當勞肯德基等速食業的服務人員也必須身著制服以傳遞其乾凈、值得信賴的訊息。

  四是提供書面證據

  即以實際的數字資料來證實公司服務內容的優越性與值得信賴。譬如,美國西北航空公司經常在廣告中藉由正確比較各航空公司的延誤抵達時間,而凸顯其因較少延誤而為乘客節省的寶貴時間。

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