客房部

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客房部(Housekeeping Department)

　　客房部是指宾馆酒店为顾客提供住宿服务的场所。

　　1．客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础

　　向客人提供食宿是酒店的基本功能，而客房是住店客人购买的最大、最主要的商品。所以，酒店的客房是酒店存在的基础，没有了客房，酒店也就不复存在了。我国酒店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的60％～70％，在酒店投资上，客房的土建、内外装修与设备购置也占据了相当大的比重。

　　2．客房收入是酒店营业收入的主要来源

　　客房是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般要占酒店全部营业收人的40％～60％。客房虽然在初建时投资大，但耐用性强，纯利高。客房部的有效管理及其他部门的有效支持将增强酒店活力，提高企业收益。同时，通过客房的销售、大量客人的入住，也给其他部门带来了盈利的机会。

　　3．客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉的重要条件

　　客房是客人在酒店逗留时间最长的地方，一般来说，客人对客房有一种“家”的感觉。因此，客房的设施以及客房部的服务管理水平往往成为客人评价酒店好坏的主要因素。客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。

　　4．客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

　　酒店作为一种现代化的食宿场所，只有在客人人住率高的情况下，酒店一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转。客人住进酒店，要到前台办手续、交房租；要到餐饮部用餐、宴请宾客；要到康乐部健身、娱乐；要到商场购物等，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施，带动了整个酒店的经营管理。

　　5．客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门

　　客房商品的成本在整个酒店成本中占据较大比重。例如，能源(水、电)消耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大。客房部是否重视开源节流，能否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店是否能降低成本消耗，获得良好收益会起到关键作用。

　　6．客房部担负着管理酒店固定资产的重任

　　在酒店企业，固定资产占总资产的80％～90％，包括建筑物、设备设施、家具、物品配备等。其中，在客房部管辖范围内的固定资产占了大多数。对整个酒店客房楼层部分、公共部分设施设备的日常保养及维护工作是客房部的重要工作。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或及时督促、协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的使用期限。

　　1．以时间为单位出售客房使用权

　　客房商品的销售与其他商品最大的区别在于只出售使用权，商品的所有权不发生转移。一方面，客房部员工应尊重客人对客房的使用权，向客人提供各类客房服务；另一方面，也应保护酒店对客房的所有权，做好客房设备设施、物质量酒店客房部的会计核算用品的保管和维护工作。

　　客房商品是以时间为单位出售的，所以其价值实现的机会如果一旦在规定的时间内丧失，就意味着其价值将永远失去，因而酒店的客房部应确定科学的客房清扫程序，加速客房的周转，及时为前厅销售提供合格产品。

　　2．客人的要求具有随机性和差异性

　　客房是客人休息、工作、会客、娱乐、存放行李物品及清理个人卫生的场所。不同客人的身份地位不同、生活习惯相异、文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的，这就使得客房部业务具有很强的随机性和差异性。

　　3．私密性与安全性要求高

　　客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。因此，服务人员不能随意进入客房，不能随意移位、翻看客人物品，应尊重客人的隐私权。

　　另外，安全是客人住宿的最基本的需求。酒店必须确保客房安全，为客人提供一个安全舒适的私密空间。

　　近年来，客房部的组织结构发生了一些变化，随着国外先进服务理念的引进，酒店客房部从先前的楼层服务台模式向客房服务中心模式转换。但楼层服务台的撤销又使一些酒店感到不便，所以又出现了一些将楼层服务台与客房服务中心组合在一起的服务模式。在实务中，由于酒店规模档次不同，所以各酒店客房部的组织机构应结合本酒店的具体情况合理设置。图1-1为采用楼层服务台与客房服务中心结合在一起的服务模式。

　　　　　　　　　　图1-1 某酒店客房部的组织结构

　　1．实事求是的原则

　　客房部的设置和前厅部一样，必须遵循实事求是的原则，从酒店的规模大小、经营状况、发展计划等实际情况来进行合理的设置，而不能好高骛远，或是一味模仿，进行攀比。

　　2．分工明确的原则

　　机构的设置要与责任分工相配套，为有利于进行职责分工的目标服务。

　　3．精简高效的原则

　　客房部必须遵循因事设岗、因岗设人的原则，以求人员精、效率高，但也要避免走向极端，因过分简化而出现应有职能缺位的现象。

　　1．热情周到的服务

　　(1)给客人创造一个安静的环境，使客人得以很好地休息。

　　如果酒录音很大．客人休息不好，就会影响客人的情绪。所以，要使客人有一个安静的休，自、环境，就必须注意有效的隔音措施，制定利．学的客房服务过程，并加强对客房噪音的有效控制，以尽可能减少噪音和各利-干扰。

　　(2)给客人以“家庭温暖”。

　　一个人离开了熟悉的环境，来到一个人生地不熟的地方，孤独感就会油然而生。此时，最能令客人满意的，莫过于热情的服务，尤其在客人身体不适和不顺心的时候，更是如此。所以，客房的服务项目必须齐全配套，各种服务必须迅速及时；服务人员的态度则必须做到主动热情、亲切礼貌，从而给客人一种温馨的氛围。

　　(3)酒店客房的布局和装修尽可能营造一种温馨家庭的情调。

　　2．舒适典雅

　　(1)舒适的客房，必须具备的以下基本条件：

　　空间充足，布局合理；设施完善，装饰精致；保养完好，运转正常；用品齐全，项目配套；清洁卫生，安全可靠。

　　(2)房间形体的控制。

　　房间形体主要是指客房的空间及布局。客房是客人在酒店逗留期内的生活场所，因此客房必须具有足够的空间和合理的布局，以满足客人的需要。

　　(3)客房设施质量的控制。

　　客房设施质量是客房服务质量的物质基础。它主要体现在以下四个方面：客房的装修质量、客房设备的齐全程度、客房设备的等级、客房设备的完好程度。

　　(4)客房用品的控制。

　　对客房用品的控制，主要是数量、质量和摆放规模的控制。客房用品的数量一般视酒店的等级而定，应体现“物有所值”的原则。因此，应对标准房、普通套房、豪华套房、总统套房分别配置不同数量和品种的用品。客房用品的质量必须符合客房的档次。客房用品的选择，必须注承用品的质量、规格，做到既精致、美观，又适度、实用。客房用品的摆放必须根据美观、方便客人的原则，规定各类用品的摆放位置，既要有定性要求．也要有定量要求。

　　(5)客房清洁服务质量的控制。

　　客房的清扫服务，是保持客房整洁、设施完好的重要环节。控制客房的清扫质量，关键是必须建立科学的客房清扫规程，制定严格的岗位规范，培养服务员良好的职业道德和职业规范，并落实客房的各级检查制度。

　　3．周转迅速

　　客房作为一种特殊商品，具有不可储存的特点。客房价值的实现是在客人的使用过程中，若在规定的时间内不能出售，当天的价值就会消失。所以客房管理必须及时了解住房信息，根据酒店的业务情况，科学制定维修计划，合理安排接待计划，确定科学的客房清扫程序，加速客房周转，避免客房价值的无谓损失，从而使客房利用率达到一个理想的水准。

　　4．消耗合理

　　酒店客房各种用品和各项费用开支的合理程度．直接影响到客房的经济效益，因此客房管理必须在保证客房规格和满足客人需要的前提下，使各项费用支出达到最低限度。对客房消耗的控制，主要应抓好以下几个环节：

　　(1)加强费用开支的预算。

　　要有效控制客房的成本，就必须确定控制的标准。酒店必须根据业务量的大小，制定合理的消耗定额．并在此基础上，规划费用支出的预算。

　　(2)完善各项制度。

　　要控制支出，客房部应建立和完善有关制度，如物品的领用、报损、支出的审批、核算等，以减少各种不必要的开支。

　　(3)提倡勤俭节约。

　　要加强对员工勤俭节约的教育，做好废物利用、旧物利用工作，减少“长明灯”、“长流水”，并且要树立全员维修的观念，及时做好小修小补工作，尽量减少维修费用。