服務系統

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服務系統(Service System)

　　服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。根據不同構成要素及其功能作用，可將服務系統細分為信息服務系統、銷售服務系統、營銷服務系統、遞交服務系統等。

　　1.動態性

　　美國麻省理工學院福萊斯特(J.W.Forrester)認為，複雜系統的行為取決於內部多重因素及其反饋結構，其中，反饋分為正向反饋和負向反饋，前者是指系統中過去行動的結果反饋回去後，繼續導致更強烈的行動；後者是指系統中過去行動的結果反饋回去後，調節機制對系統的未來行動作出調節，從而使整個系統趨於穩定。通常，服務系統是由多個要素共同構成，並具有反饋功能的複雜系統，其基本特征表現為動態性。

　　2.開放性

　　美國學者卡斯特、羅森茨韋克等將系統分為開放式和封閉式，認為開放式系統是指系統與外部環境保持信息、能量、資源等交換，在相互持續性作用下能夠達到或實現動態穩定狀；封閉式系統是指系統與外部環境不發生任何交換和作用。實踐顯示，客戶參與大多數服務系統的整個運作過程，服務系統與外界客觀存在緊密相聯關係，其基本特征表現為開放性。

　　(一)基於服務組織一般層面分類

　　1.操作層系統

　　操作層系統(Operational level system)主要由服務作業、交易活動等相關要素共同構成，如放貸、現金存取、員工薪資、信用狀況、零部件庫存、完成交易次數、事故原因等。管理者藉助操作層系統對具體服務作業、交易活動等所記錄相關數據資料，可及時瞭解和掌握服務組織運行實況及其發展進程，以便採取積極的應對措施。

　　2.知識層系統

　　知識層系統(Knowledge level system)主要由服務組織所需相關知識、資料庫建設等要素共同構成，如品牌創建、資源整合、資產保值升值、客戶開發、危機處理等。管理者藉助知識層服務系統進行知識結構更新、知識資源優化配置，不斷提升核心競爭優勢。

　　3.管理層系統

　　管理層系統(Management level system)主要由定期提交的服務運營決策方案、研究報告等要素共同構成，如服務質量開發方案、服務質量補救方案、投資理財方案、財務預決算報告、資源整合研究報告等。中層管理者藉助管理層系統，不斷提高監督、控制、決策、管理等水平和能力。

　　4.戰略層系統

　　戰略層系統(Strategic level system)主要由戰略性議題、長遠發展目標等要素共同構成，如三年內應達到或實現的目標、五年內的財務運營。高層管理者藉助戰略層系統，深入分析內外部環境，以便對影響服務組織未來發展走向的戰略性問題進行正確判斷。

　　(二)基於服務組織運營層面的分類

　　1.主管支持系統

　　主管支持系統(Executive support system，ESS)主要由先進的繪圖軟體、分析工具、評估模型等共同構成，將各處所收集數據、圖表等，能夠及時傳送到高層管理者辦公室或會議室，以便於決策者決策、評估和深度探討（見下圖）。

　　2.決策支持系統

　　決策支持系統(Decision support system，DSS)具有多種分析工具和評估模型，管理者可藉助該系統經過大量彙總的數據，對具有獨特性、改變快速、事先不易確定等問題進行準確決策。如某金屬公司藉助所屬航運服務子公司的航次評估決策支持系統，能夠對每天競標船運合約進行準確判斷。下圖中右邊為航運服務子公司的航次評估決策系統，架設在母公司的DSS系統上，以便於母公司管理層通過有關數據分析和模型處理，從而給予準確判斷。

　　3.信息管理系統

　　信息管理系統(Informational management system，IMS)定期提供有關報表、運營績效數據、相關歷史資料等，作為管理者進行規劃、決策、控制等依據。通常，該系統根據事先定義好的或結構化的報表內容和要求，提供周報表、月報表、季報表、年報表，而非每天的日常作業活動。如某快餐服務店管理者，可根據物料消耗量、單位生產成本數據、產品變更數據、歷史性費用數據等輸入信息(見下圖)，採用彙總、比較、類推等簡單例行方法，而非複雜的數學模型或數理統計方法加以處理，以便向管理者提供不同日期的報表。

　　4.知識工作系統

　　知識工作系統(Knowledge work system，KWS)是指幫助知識工作者不斷學習並創新理念及相關技能，同時將其成果持續融入服務組織的有機整體。其中，知識工作者大多擁有大學學歷，具有某專業領域的特長.如工程師、醫生、教師、科學家、律師等。通常，知識工作者是服務組織的核心、靈魂和關鍵性戰略資源，直接影響服務組織競爭優勢和實力。

　　5.辦公室系統

　　辦公室系統(Office system，OS)是指藉助信息技術，輔助協調、溝通等典型的辦公室活動，幫助數據處理人員(也包括知識工作者)提高信息的使用、整理和傳遞效率的有機整體。其中，數據處理人員(Data worker)通常沒有正式的高等學位，主要傾向於處理信息而非創造信息，如辦公室秘書、文書、財務、會計等。為提高辦事效率，管理者可藉助辦公室系統，對不同數據處理人員、不同工作地點、不同功能領域等作業活動進行協調，包括與不同客戶、供貨商、其他機構、來源相關者溝通與交流，並將辦公室充當信息和知識交換的場所。辦公室系統主要由文字處理、桌面排版、文檔影像、數字化建檔、電子郵件、語音電話、電視熒屏等要素共同構成，其中，文字處理主要是指文檔製作，包括輸入、編輯、格式化、儲存、預覽、列印等作業活動；桌面排版需要結合其他文字處理系統輸出資料，進行必要的文字和圖片設計和描繪，產生具有專業水準的文檔，包括利用網際網路網頁形式製作文檔；文檔影像主要是指將紙質文檔及圖像進行數字化處理，以便於從電腦中進行存取。

　　6.日常交易系統

　　日常交易系統(Transaction processing system，TPS)是最基礎的操作性系統，主要用於日常交易數據處理。基於服務內容和要求的不同，有訂單輸入系統、旅館訂房系統、薪資系統、人事數據系統、倉庫出貨系統等。日常交易系統都是根據工作、資源、目標等事先規定的準則和要求，遵循一定的結構要求實施操作。如某服務組織的薪資交易系統，主文件由稱為數據單元的單個信息所組成(如姓名、地址、員工編號等)，記錄支付給員工的工資金額，每次數據被輸入系統，數據單元便更新一次。交易系統工作人員可採用不同方式，將主文件內的數據單元組合成相關報表，便於管理者或政府機構及時查閱。

　　(三)基於服務組織管理層面的分類

　　我國學者王方華、高松等基於組織管理層面，認為一個完整的服務系統基本涉及人力資源管理、服務設計、服務制度、服務基礎設施四大子系統。

　　1.人力資源管理子系統

　　人力資源管理子系統是服務系統的關鍵構成部分，其內容涉及員工的選拔、培訓、提升、激勵等。只有滿意的服務員工，才能傳遞優質的服務產品，服務企業才能達到客戶滿意的最終目標。由於客戶參與服務全過程，服務企業員工的行為舉止，直接反映服務質量高低，因此，選拔員工時需要強調其服務態度、服務技能、服務理念等綜合素養，一旦錄用後，應儘力創造各種條件對員工加強業務指導和知識培訓，通過對其服務工作過程的定期審核、考察及其實際成果的評估，及時給予獎勵和晉升的機遇。

　　2.服務設計子系統

　　服務設計子系統是影響服務系統運營績效的關鍵。服務設計方法涉及生產線法、客戶參與法、客戶接觸法、授權法等。

　　(1)生產線法。是指將服務視為個體行為，將服務產品加工流程細節作為設計重點的一種方法。麥當勞公司是應用生產線法提高服務質量和效益的典範，其將服務作業進行分解，設計內容滲透到單個任務操作細節。如原料(如漢堡包調料)檢驗、預包裝處理的地點設計；酒水飲料、熟食品等儲存空間規劃設計；薯條加工過程中預製、半加工、冷凍、切條、包裝等細節規劃和要求設計；門店服務人員任務設計涉及薯條半成品放置位置、使用器皿等，防止裝得過多而掉落在地，造成浪費甚至弄髒環境，使用特製漏勺以確保售貨數量和質量，既不弄髒薯條，也保證服務人員手面清潔。採用生產線法設計，便於實行按勞取酬機制、員工發展專門化勞動技能、根據個性化服務需求對員工適度授權；便於應用技術替代人力，如保險服務代理人可藉助微機，及時向客戶提供累積現金價值及其個性化建議；便於推行服務標準化以穩定服務質量，如特許服務企業可有效剋服由於服務半徑有限而產生的需求不足問題。

　　(2)客戶參與法。是指為吸引客戶並將其轉變為服務產品生產合作者作為設計重點的一種方法。如以房地產代理服務為例，業主有出售房屋的選擇權或委托他人代理權，此時，房地產代理服務設計重點涉及參加房屋展示會的客戶引導，包括對需要出售房子的展示要求，告訴業主如何向購房者展示有關內容，包括房屋結構、使用特征、內部設施等。如果業主與購買者雙方合拍，便會安排面談日程，此時購買者負擔自身交通費用，業主展示房屋，而房屋代理服務商只需負責完成最後交易及付款安排，從而大大降低了服務成本。客戶參與實質是借用客戶勞動替代員工勞動，如今賓館的門童服務越來越少，而餐廳吧台越來越多，從而吸引更多偏好自選食品的客戶重覆光顧。為使這種替代有序運行，服務企業可採用預訂或預約方式，及時理順服務需求，減少客戶排隊等待時間，或者在需求低谷時採用價格刺激方式，吸引並留住更多客戶消費。

　　(3)客戶接觸法。是指根據客戶出現在服務系統中頻率，或客戶出現在服務活動中的時間與服務總時間的百分比，由此編製服務產品生產計劃的一種方法。根據客戶接觸程度差異，將服務系統分為高接觸度服務系統和低接觸度服務系統，其中，對頻繁出現在服務過程中的客戶提供服務的系統，稱為高接觸度服務系統，該系統服務質量取決於客戶對服務質量的感知度；對極少或不出現在服務過程中的客戶提供服務的系統，稱為低接觸度服務系統，客戶對服務質量感知度高低並不直接影響服務過程質量。客戶接觸法應用時，應對高、低接觸度服務系統分別設計，其中，高接觸度服務系統的作業活動，要求員工具有較高的人際技能。

　　(4)授權法。是指服務企業藉助IT技術提供服務過程中，對員工和客戶進行適度授權以提高服務質量的一種方法。IT技術最早應用於有關信息資料保存，如客戶信息資料、合作伙伴信息資料等，目前已被服務企業廣泛用作彼此溝通和交互的重要工具，即通過電腦介面，處於不同國家、不同地區、不同城市的服務企業、客戶、合作伙伴等都能夠相互問實時聯繫和交流，從而使原資料庫功能發生根本性變革。因此，信息時代的服務企業為提高服務質量，投資於資料庫建設和完善時，需要對員工和客戶進行適度授權。

　　3.服務制度

　　服務制度子系統是服務系統有效運營的基本保證。服務制度子系統主要涉及服務管理制度、服務運營機制、服務質量保證等要素，其中，服務管理制度涉及服務企業資源管理制度、人員管理制度、財務管理制度；服務運營機制涉及服務崗位績效評估及其激勵機制、服務人員培訓機制、服務質量審核及其獎懲機制、服務運營危機處理機制等；服務質量保證涉及服務質量衡量標準、服務質量補救措施、服務流程質量控制等。

　　4.服務基礎設施

　　服務基礎設施子系統是服務系統正常運營的根基。斯特夫·羅赫(SteveLohr)等學者認為，服務基礎設施子系統對客戶和員工的行為和感知都會產生影響。可將服務環境參與者細分為只有員工(遠程服務)、員工和客戶(交互服務)和只有客戶(自我服務)三種類型，這些不同類型的環境對服務基礎設施的要求存在差異。當只有員工提供遠程服務時，服務基礎設施必須能夠清晰展示員工滿意度、運行效率。當員工和客戶產生交互服務時，服務基礎設施應力求滿足客戶的需求，並兼顧員工服務能力。迪斯尼樂園服務場景最大的成功，就在於既為客戶營造了一種幻想經歷，又為員工提供了角色舞臺，使其能夠向客戶展現服務才能。只有客戶提供自我服務時，服務基礎設施應提供容易辨別的標識和服務界面。

　　(一)提高服務運營能力

　　美國學者肯訥佘·烙登(KennetC．Laodon)等認為，管理者作為組織的關鍵角色，其職責涉及戰略規劃、資源配置、決策制定、撰寫報告、參加會議等，需要藉助特殊功能作用的現代服務系統，綜觀組織的整體運作，有效提高服務運營能力。如JohnsonControls公司為一家高質量汽車零件整合服務商，主要針對汽車製造商對零部件規格要求，設計並完整提供有關服務。該公司曾與戴姆斯·克萊斯勒簽署合約，負責向其供應2002型吉普車所需儀錶控制板及其內部線路、車內照明燈及其插座、冷暖氣調節器、安全氣囊等，為此，公司管理層集中優勢資源，對服務系統中協同設計及其應用程式進行重點升級和改進，不僅便於項目經理與戴姆斯-克萊斯勒公司設計師即時溝通與交互，而且與35家大型供貨商和12家小型供貨商組建合作平臺，共同利用數字技術協同共進，相互尊重彼此間作出的承諾，促進相互關係價值最佳化，結果，該公司的服務運營效率提高了60％～90％。又如洛克希德·馬丁航空公司(Lockheed Martin AeronauticsCo．)不斷完善現有服務系統，為完成美國國防部所需超音速隱形戰鬥機零部件設計和供貨服務，將自身與分散在187個地區的80多家供貨商共同組成網路交互服務系統，結果使設計圖紙的繪製時間由原來的400小時降低到125小時，國防部和洛克希德公司項目經理可及時跟蹤每日工作進度。

　　(二)強化知識服務管理

　　越來越多服務企業將知識視為核心競爭資源和重要戰略資產，更多成功取決於知識的產生、搜集、儲存和傳播能力，以及對稀缺資源更有效拓展和應用，經營利潤更多來自知識對服務產品創造、生產與傳遞過程的奉獻，而且這些知識具有難以仿效、獨一無二、長期獲利特征。現代服務企業通過對服務系統中知識庫(Knowledge Repository)建設的不斷投人和完善，可持續強化知識服務管理。這是由於知識庫可將不同來源的知識以備忘錄、報告、簡報、文章等形式記錄，通過數字化儲存和檢索，方便系統有關成員對知識的挖掘和整理、知識的分享和傳播、知識的創造和整合。同時，許多服務企業還設立了首席知識官(Chief Knowledge Officer，CKO)，其作為高級經理人員，主要職責就是強化知識管理，包括知識管理計劃設計、新知識尋求、現有知識的高效運用。

　　(三)提供智能技術服務

　　隨著科技進步，現代服務系統更多利用神經網路、模糊邏輯、遺傳測算、智能工具等智能技術，努力提高服務質量和客戶滿意度。其中，神經網路(NeuralNetwork)是指模仿生物大腦處理模式解決現實問題的技術工具，通過大量感覺和處理節點連續地相互作用，以辨別真偽。如金融服務系統採用神經網路工具，對輸入的大量數據進行分析和處理，投資公司可依托系統輸出的信息，預測股票和基金的未來走勢、債券等級、公司破產可能性等。模糊邏輯(FuzzyLogic)是指根據規則或技術要求，在不精確範圍內解決現實問題的技術工具，通過不精確概念描述以表達邏輯，或不精確、不確定、不可靠的推論解決問題。具體應用時，硬體執行模糊邏輯規則(如房間溫度低且濕度大，戶外風力大且溫度低時，應提高溫度和減少濕度)，程式設計師將各種影響要素(如溫度、濕度、戶外風力等)進行不精確描繪，並編製成應用程式軟體，將語言表達(如溫暖)轉換成電腦可操作數字，以實現服務系統目標。如日本仙臺地鐵服務系統使用模糊邏輯解決了車速控制問題，並取得令人滿意的效果，即地鐵快速行駛過程中，站著的乘客不必扶把手。又如日本東京三菱重工利用模糊邏輯控制空調電力消耗，結果使耗能降低了20％。遺傳演算法(GeneticAlgorithms)也稱為適應性演算(AdaptiveComputation)是指根據物種適宜生存方式或進化原理解決現實問題的技術工具，通過複製、突變、自然選擇、改變或重組等衍生程式或方式(如同遺傳過程)，控制解決方案的產生、變異、適應和選擇。如通用電氣公司(GE)工程師為及時提供噴氣渦輪航空引擎設計服務，由於每次設計內容改變約涉及100個變數，演算過程十分繁雜，採用了遺傳演算法後，加速了求解過程，即通過對多種方案的同時評估，可吸時尋找到最佳答案，大大縮短了演算時間。智能工具(IntelligentAgent)是指在沒有人為干預下可執行特定的、重覆的和可預期任務的技術工具，使用者可依據個人偏好進行決策，如刪除垃圾郵件、安排約會、尋求最便宜的機票等；使用者可藉助智能工具，與相同環境中的他人協力合作；使用者可及時查詢任務完成情況、訓練或教育進度，也可隱藏高難度或複雜任務、監督事件及其發展等。如ArrowElectronics為一家營業額高達100億美元的批發服務商，由於將智能工具置入服務系統中，可同時對20萬個客戶訂單、600家供貨商核對業務進展，每天可處理全球1000萬筆交易，將訂單處理時間縮短了約60％。