服务系统

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服务系统(Service System)

　　服务系统是指两个以上具有相互联系和相互作用的要素，共同构成具有特定结构和服务功能的有机整体。根据不同构成要素及其功能作用，可将服务系统细分为信息服务系统、销售服务系统、营销服务系统、递交服务系统等。

　　1.动态性

　　美国麻省理工学院福莱斯特(J.W.Forrester)认为，复杂系统的行为取决于内部多重因素及其反馈结构，其中，反馈分为正向反馈和负向反馈，前者是指系统中过去行动的结果反馈回去后，继续导致更强烈的行动；后者是指系统中过去行动的结果反馈回去后，调节机制对系统的未来行动作出调节，从而使整个系统趋于稳定。通常，服务系统是由多个要素共同构成，并具有反馈功能的复杂系统，其基本特征表现为动态性。

　　2.开放性

　　美国学者卡斯特、罗森茨韦克等将系统分为开放式和封闭式，认为开放式系统是指系统与外部环境保持信息、能量、资源等交换，在相互持续性作用下能够达到或实现动态稳定状；封闭式系统是指系统与外部环境不发生任何交换和作用。实践显示，客户参与大多数服务系统的整个运作过程，服务系统与外界客观存在紧密相联关系，其基本特征表现为开放性。

　　(一)基于服务组织一般层面分类

　　1.操作层系统

　　操作层系统(Operational level system)主要由服务作业、交易活动等相关要素共同构成，如放贷、现金存取、员工薪资、信用状况、零部件库存、完成交易次数、事故原因等。管理者借助操作层系统对具体服务作业、交易活动等所记录相关数据资料，可及时了解和掌握服务组织运行实况及其发展进程，以便采取积极的应对措施。

　　2.知识层系统

　　知识层系统(Knowledge level system)主要由服务组织所需相关知识、数据库建设等要素共同构成，如品牌创建、资源整合、资产保值升值、客户开发、危机处理等。管理者借助知识层服务系统进行知识结构更新、知识资源优化配置，不断提升核心竞争优势。

　　3.管理层系统

　　管理层系统(Management level system)主要由定期提交的服务运营决策方案、研究报告等要素共同构成，如服务质量开发方案、服务质量补救方案、投资理财方案、财务预决算报告、资源整合研究报告等。中层管理者借助管理层系统，不断提高监督、控制、决策、管理等水平和能力。

　　4.战略层系统

　　战略层系统(Strategic level system)主要由战略性议题、长远发展目标等要素共同构成，如三年内应达到或实现的目标、五年内的财务运营。高层管理者借助战略层系统，深入分析内外部环境，以便对影响服务组织未来发展走向的战略性问题进行正确判断。

　　(二)基于服务组织运营层面的分类

　　1.主管支持系统

　　主管支持系统(Executive support system，ESS)主要由先进的绘图软件、分析工具、评估模型等共同构成，将各处所收集数据、图表等，能够及时传送到高层管理者办公室或会议室，以便于决策者决策、评估和深度探讨（见下图）。

　　2.决策支持系统

　　决策支持系统(Decision support system，DSS)具有多种分析工具和评估模型，管理者可借助该系统经过大量汇总的数据，对具有独特性、改变快速、事先不易确定等问题进行准确决策。如某金属公司借助所属航运服务子公司的航次评估决策支持系统，能够对每天竞标船运合约进行准确判断。下图中右边为航运服务子公司的航次评估决策系统，架设在母公司的DSS系统上，以便于母公司管理层通过有关数据分析和模型处理，从而给予准确判断。

　　3.信息管理系统

　　信息管理系统(Informational management system，IMS)定期提供有关报表、运营绩效数据、相关历史资料等，作为管理者进行规划、决策、控制等依据。通常，该系统根据事先定义好的或结构化的报表内容和要求，提供周报表、月报表、季报表、年报表，而非每天的日常作业活动。如某快餐服务店管理者，可根据物料消耗量、单位生产成本数据、产品变更数据、历史性费用数据等输入信息(见下图)，采用汇总、比较、类推等简单例行方法，而非复杂的数学模型或数理统计方法加以处理，以便向管理者提供不同日期的报表。

　　4.知识工作系统

　　知识工作系统(Knowledge work system，KWS)是指帮助知识工作者不断学习并创新理念及相关技能，同时将其成果持续融入服务组织的有机整体。其中，知识工作者大多拥有大学学历，具有某专业领域的特长.如工程师、医生、教师、科学家、律师等。通常，知识工作者是服务组织的核心、灵魂和关键性战略资源，直接影响服务组织竞争优势和实力。

　　5.办公室系统

　　办公室系统(Office system，OS)是指借助信息技术，辅助协调、沟通等典型的办公室活动，帮助数据处理人员(也包括知识工作者)提高信息的使用、整理和传递效率的有机整体。其中，数据处理人员(Data worker)通常没有正式的高等学位，主要倾向于处理信息而非创造信息，如办公室秘书、文书、财务、会计等。为提高办事效率，管理者可借助办公室系统，对不同数据处理人员、不同工作地点、不同功能领域等作业活动进行协调，包括与不同客户、供货商、其他机构、来源相关者沟通与交流，并将办公室充当信息和知识交换的场所。办公室系统主要由文字处理、桌面排版、文档影像、数字化建档、电子邮件、语音电话、电视荧屏等要素共同构成，其中，文字处理主要是指文档制作，包括输入、编辑、格式化、储存、预览、打印等作业活动；桌面排版需要结合其他文字处理系统输出资料，进行必要的文字和图片设计和描绘，产生具有专业水准的文档，包括利用因特网网页形式制作文档；文档影像主要是指将纸质文档及图像进行数字化处理，以便于从计算机中进行存取。

　　6.日常交易系统

　　日常交易系统(Transaction processing system，TPS)是最基础的操作性系统，主要用于日常交易数据处理。基于服务内容和要求的不同，有订单输入系统、旅馆订房系统、薪资系统、人事数据系统、仓库出货系统等。日常交易系统都是根据工作、资源、目标等事先规定的准则和要求，遵循一定的结构要求实施操作。如某服务组织的薪资交易系统，主文件由称为数据单元的单个信息所组成(如姓名、地址、员工编号等)，记录支付给员工的工资金额，每次数据被输入系统，数据单元便更新一次。交易系统工作人员可采用不同方式，将主文件内的数据单元组合成相关报表，便于管理者或政府机构及时查阅。

　　(三)基于服务组织管理层面的分类

　　我国学者王方华、高松等基于组织管理层面，认为一个完整的服务系统基本涉及人力资源管理、服务设计、服务制度、服务基础设施四大子系统。

　　1.人力资源管理子系统

　　人力资源管理子系统是服务系统的关键构成部分，其内容涉及员工的选拔、培训、提升、激励等。只有满意的服务员工，才能传递优质的服务产品，服务企业才能达到客户满意的最终目标。由于客户参与服务全过程，服务企业员工的行为举止，直接反映服务质量高低，因此，选拔员工时需要强调其服务态度、服务技能、服务理念等综合素养，一旦录用后，应尽力创造各种条件对员工加强业务指导和知识培训，通过对其服务工作过程的定期审核、考察及其实际成果的评估，及时给予奖励和晋升的机遇。

　　2.服务设计子系统

　　服务设计子系统是影响服务系统运营绩效的关键。服务设计方法涉及生产线法、客户参与法、客户接触法、授权法等。

　　(1)生产线法。是指将服务视为个体行为，将服务产品加工流程细节作为设计重点的一种方法。麦当劳公司是应用生产线法提高服务质量和效益的典范，其将服务作业进行分解，设计内容渗透到单个任务操作细节。如原料(如汉堡包调料)检验、预包装处理的地点设计；酒水饮料、熟食品等储存空间规划设计；薯条加工过程中预制、半加工、冷冻、切条、包装等细节规划和要求设计；门店服务人员任务设计涉及薯条半成品放置位置、使用器皿等，防止装得过多而掉落在地，造成浪费甚至弄脏环境，使用特制漏勺以确保售货数量和质量，既不弄脏薯条，也保证服务人员手面清洁。采用生产线法设计，便于实行按劳取酬机制、员工发展专门化劳动技能、根据个性化服务需求对员工适度授权；便于应用技术替代人力，如保险服务代理人可借助微机，及时向客户提供累积现金价值及其个性化建议；便于推行服务标准化以稳定服务质量，如特许服务企业可有效克服由于服务半径有限而产生的需求不足问题。

　　(2)客户参与法。是指为吸引客户并将其转变为服务产品生产合作者作为设计重点的一种方法。如以房地产代理服务为例，业主有出售房屋的选择权或委托他人代理权，此时，房地产代理服务设计重点涉及参加房屋展示会的客户引导，包括对需要出售房子的展示要求，告诉业主如何向购房者展示有关内容，包括房屋结构、使用特征、内部设施等。如果业主与购买者双方合拍，便会安排面谈日程，此时购买者负担自身交通费用，业主展示房屋，而房屋代理服务商只需负责完成最后交易及付款安排，从而大大降低了服务成本。客户参与实质是借用客户劳动替代员工劳动，如今宾馆的门童服务越来越少，而餐厅吧台越来越多，从而吸引更多偏好自选食品的客户重复光顾。为使这种替代有序运行，服务企业可采用预订或预约方式，及时理顺服务需求，减少客户排队等待时间，或者在需求低谷时采用价格刺激方式，吸引并留住更多客户消费。

　　(3)客户接触法。是指根据客户出现在服务系统中频率，或客户出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比，由此编制服务产品生产计划的一种方法。根据客户接触程度差异，将服务系统分为高接触度服务系统和低接触度服务系统，其中，对频繁出现在服务过程中的客户提供服务的系统，称为高接触度服务系统，该系统服务质量取决于客户对服务质量的感知度；对极少或不出现在服务过程中的客户提供服务的系统，称为低接触度服务系统，客户对服务质量感知度高低并不直接影响服务过程质量。客户接触法应用时，应对高、低接触度服务系统分别设计，其中，高接触度服务系统的作业活动，要求员工具有较高的人际技能。

　　(4)授权法。是指服务企业借助IT技术提供服务过程中，对员工和客户进行适度授权以提高服务质量的一种方法。IT技术最早应用于有关信息资料保存，如客户信息资料、合作伙伴信息资料等，目前已被服务企业广泛用作彼此沟通和交互的重要工具，即通过计算机接口，处于不同国家、不同地区、不同城市的服务企业、客户、合作伙伴等都能够相互问实时联系和交流，从而使原数据库功能发生根本性变革。因此，信息时代的服务企业为提高服务质量，投资于数据库建设和完善时，需要对员工和客户进行适度授权。

　　3.服务制度

　　服务制度子系统是服务系统有效运营的基本保证。服务制度子系统主要涉及服务管理制度、服务运营机制、服务质量保证等要素，其中，服务管理制度涉及服务企业资源管理制度、人员管理制度、财务管理制度；服务运营机制涉及服务岗位绩效评估及其激励机制、服务人员培训机制、服务质量审核及其奖惩机制、服务运营危机处理机制等；服务质量保证涉及服务质量衡量标准、服务质量补救措施、服务流程质量控制等。

　　4.服务基础设施

　　服务基础设施子系统是服务系统正常运营的根基。斯特夫·罗赫(SteveLohr)等学者认为，服务基础设施子系统对客户和员工的行为和感知都会产生影响。可将服务环境参与者细分为只有员工(远程服务)、员工和客户(交互服务)和只有客户(自我服务)三种类型，这些不同类型的环境对服务基础设施的要求存在差异。当只有员工提供远程服务时，服务基础设施必须能够清晰展示员工满意度、运行效率。当员工和客户产生交互服务时，服务基础设施应力求满足客户的需求，并兼顾员工服务能力。迪斯尼乐园服务场景最大的成功，就在于既为客户营造了一种幻想经历，又为员工提供了角色舞台，使其能够向客户展现服务才能。只有客户提供自我服务时，服务基础设施应提供容易辨别的标识和服务界面。

　　(一)提高服务运营能力

　　美国学者肯讷佘·烙登(KennetC．Laodon)等认为，管理者作为组织的关键角色，其职责涉及战略规划、资源配置、决策制定、撰写报告、参加会议等，需要借助特殊功能作用的现代服务系统，综观组织的整体运作，有效提高服务运营能力。如JohnsonControls公司为一家高质量汽车零件整合服务商，主要针对汽车制造商对零部件规格要求，设计并完整提供有关服务。该公司曾与戴姆斯·克莱斯勒签署合约，负责向其供应2002型吉普车所需仪表控制板及其内部线路、车内照明灯及其插座、冷暖气调节器、安全气囊等，为此，公司管理层集中优势资源，对服务系统中协同设计及其应用程序进行重点升级和改进，不仅便于项目经理与戴姆斯-克莱斯勒公司设计师即时沟通与交互，而且与35家大型供货商和12家小型供货商组建合作平台，共同利用数字技术协同共进，相互尊重彼此间作出的承诺，促进相互关系价值最佳化，结果，该公司的服务运营效率提高了60％～90％。又如洛克希德·马丁航空公司(Lockheed Martin AeronauticsCo．)不断完善现有服务系统，为完成美国国防部所需超音速隐形战斗机零部件设计和供货服务，将自身与分散在187个地区的80多家供货商共同组成网络交互服务系统，结果使设计图纸的绘制时间由原来的400小时降低到125小时，国防部和洛克希德公司项目经理可及时跟踪每日工作进度。

　　(二)强化知识服务管理

　　越来越多服务企业将知识视为核心竞争资源和重要战略资产，更多成功取决于知识的产生、搜集、储存和传播能力，以及对稀缺资源更有效拓展和应用，经营利润更多来自知识对服务产品创造、生产与传递过程的奉献，而且这些知识具有难以仿效、独一无二、长期获利特征。现代服务企业通过对服务系统中知识库(Knowledge Repository)建设的不断投人和完善，可持续强化知识服务管理。这是由于知识库可将不同来源的知识以备忘录、报告、简报、文章等形式记录，通过数字化储存和检索，方便系统有关成员对知识的挖掘和整理、知识的分享和传播、知识的创造和整合。同时，许多服务企业还设立了首席知识官(Chief Knowledge Officer，CKO)，其作为高级经理人员，主要职责就是强化知识管理，包括知识管理计划设计、新知识寻求、现有知识的高效运用。

　　(三)提供智能技术服务

　　随着科技进步，现代服务系统更多利用神经网络、模糊逻辑、遗传测算、智能工具等智能技术，努力提高服务质量和客户满意度。其中，神经网络(NeuralNetwork)是指模仿生物大脑处理模式解决现实问题的技术工具，通过大量感觉和处理节点连续地相互作用，以辨别真伪。如金融服务系统采用神经网络工具，对输入的大量数据进行分析和处理，投资公司可依托系统输出的信息，预测股票和基金的未来走势、债券等级、公司破产可能性等。模糊逻辑(FuzzyLogic)是指根据规则或技术要求，在不精确范围内解决现实问题的技术工具，通过不精确概念描述以表达逻辑，或不精确、不确定、不可靠的推论解决问题。具体应用时，硬件执行模糊逻辑规则(如房间温度低且湿度大，户外风力大且温度低时，应提高温度和减少湿度)，程序设计师将各种影响要素(如温度、湿度、户外风力等)进行不精确描绘，并编制成应用程序软件，将语言表达(如温暖)转换成计算机可操作数字，以实现服务系统目标。如日本仙台地铁服务系统使用模糊逻辑解决了车速控制问题，并取得令人满意的效果，即地铁快速行驶过程中，站着的乘客不必扶把手。又如日本东京三菱重工利用模糊逻辑控制空调电力消耗，结果使耗能降低了20％。遗传算法(GeneticAlgorithms)也称为适应性演算(AdaptiveComputation)是指根据物种适宜生存方式或进化原理解决现实问题的技术工具，通过复制、突变、自然选择、改变或重组等衍生程序或方式(如同遗传过程)，控制解决方案的产生、变异、适应和选择。如通用电气公司(GE)工程师为及时提供喷气涡轮航空引擎设计服务，由于每次设计内容改变约涉及100个变量，演算过程十分繁杂，采用了遗传算法后，加速了求解过程，即通过对多种方案的同时评估，可吸时寻找到最佳答案，大大缩短了演算时间。智能工具(IntelligentAgent)是指在没有人为干预下可执行特定的、重复的和可预期任务的技术工具，使用者可依据个人偏好进行决策，如删除垃圾邮件、安排约会、寻求最便宜的机票等；使用者可借助智能工具，与相同环境中的他人协力合作；使用者可及时查询任务完成情况、训练或教育进度，也可隐藏高难度或复杂任务、监督事件及其发展等。如ArrowElectronics为一家营业额高达100亿美元的批发服务商，由于将智能工具置入服务系统中，可同时对20万个客户订单、600家供货商核对业务进展，每天可处理全球1000万笔交易，将订单处理时间缩短了约60％。