訂單處理

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訂單處理(Order Processing)

　　所謂訂單處理，就是由訂單管理部門對客戶的需求信息進行及時的處理，這是物流活動的關鍵之一。是從客戶下訂單開始到客戶收到貨物為止，這一過程中所有單據處理活動，與訂單處理相關活動的費用屬於訂單處理費用。

　　訂單處理系統的主要特點是：

　　(1)能夠迅速有效地處理大量數據。

　　(2)能夠進行嚴格的數據編輯處理，確保正確性、時效性。

　　(3)可以進行數據的存儲和積累。

　　(4)可以提高數據處理的速度進而加速業務的時程。

　　訂單處理是企業的一個核心業務流程，包括訂單準備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態跟蹤等活動。訂單處理是實現企業顧客服務目標最重要的影響因素。改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準確率，提供訂單處理全程跟蹤信息，可以大大提高顧客服務水平與顧客滿意度，同時也能夠降低庫存水平，在提高顧客服務水平的同時降低物流總成本。

• 一般的訂單處理過程主要包括五個部分：
  • ①訂單準備；
  • ②訂單傳遞；
  • ③訂單登錄；
  • ④按訂單供貨；
  • ⑤訂單處理狀態追蹤。

　　1．訂單準備

　　訂單準備是指搜集所需產品或服務的必要信息和正式提出購買要求的各項活動。

　　2．訂單傳輸

　　傳送訂單信息是訂單處理過程中的第二步，涉及訂貨請求從發出地點到訂單錄入地點的傳輸過程。訂單傳輸可以通過兩種基本方式來完成：人工方式和電子方式。

　　3、訂單錄入

• 訂單錄入指在訂單實際履行前所進行的各項工作，主要包括：
  • (1)核對訂貨信息(如商品名稱與編號、數量、價格等)的準確性；
  • (2)檢查所需商品是否可得；
  • (3)如有必要，準備補交貨訂單或取消訂單的文件；
  • (4)審核客戶信用；
  • (5)必要時，轉錄訂單信息：
  • (6)開具賬單。

　　4．訂單履行

• 訂單履行是由與實物有關的活動組成的，主要包括：
  • (1)通過提取存貨、生產或採購員購進客戶所訂購的貨物；
  • (2)對貨物進行運輸包裝；
  • (3)安排送貨；
  • (4)準備運輸單證。其中有些活動可能會與訂單錄入同時進行以縮短訂單處理時間。

• 訂單處理的先後次序可能會影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。這裡可借鑒優先權法則：
  • (1)先收到，先處理。
  • (2)使處理時間最短。
  • (3)預先確定順序號。
  • (4)優先處理訂貨量較小、相對簡單的訂單。
  • (5)優先處理承諾交貨日期最早的訂單。
  • (6)優先處理距約定交貨日期最近的訂單。

　　5．訂單跟蹤

• 訂單處理過程的最後環節是通過不斷向客戶報告訂單處理過程中或貨物交付過程中的任何延遲，確保優質的客戶服務。具體包括：
  • (1)在整個訂單周轉過程中跟蹤訂單；
  • (2)與客戶交換訂單處理進度、訂單貨物交付時間等方面的信息。

　　圖：訂單處理過程涉及的要素

• 1．訂貨生產方式的訂單處理。
  • （1）銷售部在同意客戶訂單之前，必須瞭解生產部門的生產設計能力，獲得生產部門的確認。
  • （2）銷售部在接到客戶的訂單樣品及詢價單價後，將樣品交由設計部門設計打樣。
  • （3） 市場部根據製作完成的產品樣品，與生產部門討論製造流程及可能需要的生產日程後，擬定樣品成本分析報告，呈報核准。
  • （4）銷售部將製作完成的產品樣品及設計圖樣交給客戶，由其認可並商議交貨期。
  • （5）客戶同意交貨期，並同意接受所製成的樣品後，則由銷售部組織報價工作。
  • （6）若客戶對樣品不滿意，則由設計部門依據客戶意見，再予修改。
  • （7）若客戶不同意交貨期，則由銷售部與生產部及生產作業部門研究後，再與客戶洽商。交貨期的確定，必須協調客戶需求與企業的生產能力。
  • （8 ）客戶同意樣品及交貨期後，銷售部根據樣品成本分析報告，再加上運費、保險費、各項費用及預期利潤，算出售價，併列表呈總經理核准。
  • （9）總經理同意並簽字後，由銷售部負責承辦人員向客戶報價。
  • （10 ）若客戶接受報價，銷售部接到客戶正式訂單後，首先檢查訂單各項條件齊全與否，訂購內容是否清楚，若有塗改應蓋章註記。

• 2．訂單處理中的估價與報價。訂單的估價，必須遵守企業相關規定，對關鍵事項嚴格掌握：
  • （1）品名、規劃、數量及合同金額。
  • （2）具體的付款條件：付款日期、付款地點、付款方式等
  • （3）除特殊情況以外，從訂單受理到交貨之間的期限。
  • （4）交貨地點、運送方式、距離最近的車站等交貨條件。
  • （5）售後服務條款等。

　　訂單的估價，必須遵守企業相關規定，對關鍵事項嚴格掌握：

　　（1）品名、規劃、數量及合同金額。

　　（2）具體的付款條件：付款日期、付款地點、付款方式等

　　（3）除特殊情況以外，從訂單受理到交貨之間的期限。

　　（4）交貨地點、運送方式、距離最近的車站等交貨條件。

　　（5）售後服務條款等。

　　訂單的重要特征表現在訂單大小、訂單時間以及訂單統計的相關特性等要素。

• 企業為了提高物流效率，降低不必要的成本，在訂單類型分析的基礎上，對特定商品設定最低訂單量。
• 在價格折扣能產生效應的情況下，一種或數種產品的降價會使物流量相對集中。
• 在實行價格折扣時必須充分考慮物流量與生產、流通及物流系統的均衡問題。