訂單履行

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訂單履行(order fulfillment)

　　訂單履行是指客戶訂單的接受、處理優化、物品揀選、訂單整合和包裝的過程。它包括對物品的物理操作和相應的信息處理。

　　訂單履行是實現配送中心功能的關鍵環節，它決定了訂單執行的效率、準確性並負責反饋庫存可得性，最終決定了客戶的滿意度，是配送企業的核心競爭力之所在。

　　一、訂單履行的過程

　　從客戶的角度來說，訂單履行過程就是對客戶訂單的處理過程；從製造商的角度來說，訂單履行過程就是從接受訂單到完成訂單的全過程。我們將這個從接受訂單到完成訂單的過程或是對客戶訂單的處理過程稱之為訂單提前期。本文將訂單履行過程和訂單提前期視為同一概念。

　　由於客戶訂單被認為是物流運動過程中的交換的信息.企業通過OFP管理客戶訂單周期，執行指定的活動。在執行過程中，企業管理者不僅應將訂單提前期視為一個系統，更應關註OFP與其它供應鏈關鍵過程的交互，通過交互找到與供應鏈網路中其它成員進行整合的機會。具體來說，企業在執行訂單履行過程中，應著重管理兩個方面：一是OFP中的各個子過程及其子過程中所包含的相關活動，企業通過這些子過程和活動來協調企業內外的經營活動；二是OFP中的子過程與供應鏈關鍵過程的交互界面，訂單履行過程通過這些交互界面與其它供應鏈關鍵過程之間進行數據交換，或與執行其它供應鏈關鍵過程的團隊之間進行信啟、共用。

　　關於訂單提前期的構成，不同學者有不同的定義。Shapiro將它分成10個步驟：訂單規劃、訂單生成、成本估算和定價、接單與錄入、訂單甄選及主次劃分、工作調度、訂單履行、結賬、退貨及索賠、售後服務。waller認為訂單提前期包括訂單產生、訂單輸入、訂單處理、訂單計劃、訂單裝配、訂單配送等。本文定義了訂單提前期的主要構成要素如下圖1所示。

　　二、訂單履行過程的提前期壓縮

　　(一)基於時間的競爭對訂單履行的要求

　　過去，價格往往是影響購買決策的關鍵因素。現在，消費者選擇供應商時更看重時間。時間對供應鏈管理來說，不僅意味著成本，表現在供應鏈渠道的長度越長，延遲交貨的可能性就越大，導致供應鏈成本的提高；而且過長的提前期意味著對客戶需求反應的延遲，會影響到客戶服務水平。有許多因素導致訂單履行過程對時間越來越敏感：

• 不斷縮短的產品生命周期：這意味著企業用來開發新產品並將它們投放市場以滿足市場需求的時間縮短了；同時還要求產品能根據市場需求的變化迅速做出反應。很顯然，那些能夠縮短從訂貨到配送周期的企業將獲得更大的競爭優勢。

• 客戶降低庫存的需求：對於供應商來說，提供及時化的配送不僅可以在客戶要求的時間內完成訂單，而且可以降低客戶的庫存。

• 即使預測方法再先進，由於市場不確定性的加劇，預測的趨勢越來越不准確，而且隨著時間的延長，誤差會更嚴重。

　　(二)訂單履行中的提前期構成因素分析

　　訂單履行的提前期是指客戶從發出訂單到收到商品需要等待的時間長度，是訂單履行的最長期限。有的用月來衡量這一期限，有的用小時來衡量。在要求對客戶快速響應的市場環境下，較短的提前期是企業獲得競爭優勢的一種重要資源。這裡將圖1訂單提前期所包含的因素描述如下：

　　訂單接受：訂單接受提前期；

　　訂單處理：訂單錄入提前期、訂單處理提前期、生產計劃提前期；

　　訂單完成：原材料準備和採購提前期、供應商生產提前期、供應商配送提前期、收料和檢查提前期、裝配和分揀提前期、加工提前期；運輸：庫存提前期、發貨準備提前期；

　　訂貨達到：貨物達到客戶的提前期。

　　整個過程中的每一步都要消耗時間。由於瓶頸效應，低效率的處理過程和需要處理的訂單數量的波動性使得時間更難掌握，這些綜合因素會導致訂單履行過程的提前期延長，同時大大降低配送的可靠性。圖2表明瞭由於各種不確定因素的綜合影響，訂貨提前期可能持續5～ 25天。如果庫存不能滿足訂單的需求，而是需要外包生產、裝配或從其他供應商那裡採購，那麼提前期會進一步延長，不確定性因素也可能隨之增加。

　　(三)提前期壓縮方法

　　管理上一個普遍的觀點認為，較長的提前期可以確保全全和減少不確定性，這種想法是錯誤的。假定在理想的條件下，一旦客戶發出訂單，產品就馬上送到客戶手中，這樣的話，就沒有必要預測，也不需要庫存，同時客戶還有多種產品可供選擇。事實上，大多數公司面臨的問題是經過採購、生產、送達成品到客戶所花費的時間比客戶願意等待的時間要長。這就是產生提前期時間差的基礎。

　　在傳統供應鏈管理中，減少製造提前期與客戶等待時間之間差距的唯一方法，就是通過持有存貨。存貨的多少通常需要預測。因此，大多數企業想盡各種辦法預測市場需求，然後提前準備存貨。遺憾的是，無論預測技術多麼成熟，預測的準確性總是不夠完美，庫存不是太多就是太少。

　　當我們把提高供應鏈響應速度作為期望的目標時，問題的答案不在於投入更多的資金和精力提高預測技術，而在於縮短提前期。為了消除提前期時間差，需要縮短從供應鏈的一端到另一端的時間，如圖3所示；同時需要提高需求的可見性，儘量把客戶訂貨周期調整到與早期得到的需求信息更接近。

　　(1)縮減非增值活動時間

　　將供應鏈作為一個整體系統來看待，會發現在該鏈中相鄰的節點之間消耗了大量的時間，這就是非增值活動時間。為了能夠識別出縮減整條供應鏈所耗費時間的機會，可以構建一張供應鏈圖。供應鏈圖中包括水平時間和垂直時間。水平時間是指在過程中消耗的時間，包括在途時間、製造時間、裝配時問和花費在生產計劃或加工過程中的時間等，但不包括那些已經創造了客戶價值但工作仍在繼續的時間。垂直時間是指物料或產品作為存貨以靜止狀態所消耗的時間。垂直時間沒有增加價值，只有成本支付。通過供應鏈圖，我們能夠清楚瞭解削減非增值活動時間的部分，同時也明顯提高供應鏈對市場需求做出反應速度的機會。

　　(2)瓶頸管理

　　根據Goldratt的約束理論，供應鏈可以看作是一個由具有內在聯繫的一系列流程活動組成的網路系統，其整體時間優化取決於少數的薄弱環節。因此，可將訂單履行過程中所有活動劃分為瓶頸類或非瓶頸類。瓶頸是指整個過程中最慢的活動，整個訂單履行過程的完成時間是由瓶頸活動決定的。因此，要想縮短訂單履行過程的完成時間，就必須重視瓶頸活動，儘可能縮減瓶頸環節處理的時間。

　　(3)提高真實需求的可見性

　　縮短訂單提前期的另一個方法是應該儘早得到客戶真實的需求信息。真實的需求信息總是位於供應鏈的末端；通常供應商所能看到的只是訂單的形式，真正的需求具有內隱性。在許多情況下，供應商即使拿到訂單，也無法瞭解到客戶的真實需求。例如，客戶可能一天要用10件產品，但因為他們只是斷斷續續地發訂單，供應商有時收到客戶要100件產品的訂單，有時收到要150件產品的訂單，有時可能是要200件產品的訂單。如果供應商能瞭解供應鏈終端的真實信息，並且供應鏈中的所有成員能夠共用這些需求信息，那麼供應鏈系統對實際需求的反應將更加敏感。

　　越來越多企業的經驗表明：如果在反應速度、瓶頸處理和及早捕捉需求信息三個方面能有很大的改善的話，就可以達到以更低的成本為客戶提供更好的服務的最終目的。

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