订单履行

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订单履行(order fulfillment)

　　订单履行是指客户订单的接受、处理优化、物品拣选、订单整合和包装的过程。它包括对物品的物理操作和相应的信息处理。

　　订单履行是实现配送中心功能的关键环节，它决定了订单执行的效率、准确性并负责反馈库存可得性，最终决定了客户的满意度，是配送企业的核心竞争力之所在。

　　一、订单履行的过程

　　从客户的角度来说，订单履行过程就是对客户订单的处理过程；从制造商的角度来说，订单履行过程就是从接受订单到完成订单的全过程。我们将这个从接受订单到完成订单的过程或是对客户订单的处理过程称之为订单提前期。本文将订单履行过程和订单提前期视为同一概念。

　　由于客户订单被认为是物流运动过程中的交换的信息.企业通过OFP管理客户订单周期，执行指定的活动。在执行过程中，企业管理者不仅应将订单提前期视为一个系统，更应关注OFP与其它供应链关键过程的交互，通过交互找到与供应链网络中其它成员进行整合的机会。具体来说，企业在执行订单履行过程中，应着重管理两个方面：一是OFP中的各个子过程及其子过程中所包含的相关活动，企业通过这些子过程和活动来协调企业内外的经营活动；二是OFP中的子过程与供应链关键过程的交互界面，订单履行过程通过这些交互界面与其它供应链关键过程之间进行数据交换，或与执行其它供应链关键过程的团队之间进行信启、共享。

　　关于订单提前期的构成，不同学者有不同的定义。Shapiro将它分成10个步骤：订单规划、订单生成、成本估算和定价、接单与录入、订单甄选及主次划分、工作调度、订单履行、结账、退货及索赔、售后服务。waller认为订单提前期包括订单产生、订单输入、订单处理、订单计划、订单装配、订单配送等。本文定义了订单提前期的主要构成要素如下图1所示。

　　二、订单履行过程的提前期压缩

　　(一)基于时间的竞争对订单履行的要求

　　过去，价格往往是影响购买决策的关键因素。现在，消费者选择供应商时更看重时间。时间对供应链管理来说，不仅意味着成本，表现在供应链渠道的长度越长，延迟交货的可能性就越大，导致供应链成本的提高；而且过长的提前期意味着对客户需求反应的延迟，会影响到客户服务水平。有许多因素导致订单履行过程对时间越来越敏感：

• 不断缩短的产品生命周期：这意味着企业用来开发新产品并将它们投放市场以满足市场需求的时间缩短了；同时还要求产品能根据市场需求的变化迅速做出反应。很显然，那些能够缩短从订货到配送周期的企业将获得更大的竞争优势。

• 客户降低库存的需求：对于供应商来说，提供及时化的配送不仅可以在客户要求的时间内完成订单，而且可以降低客户的库存。

• 即使预测方法再先进，由于市场不确定性的加剧，预测的趋势越来越不准确，而且随着时间的延长，误差会更严重。

　　(二)订单履行中的提前期构成因素分析

　　订单履行的提前期是指客户从发出订单到收到商品需要等待的时间长度，是订单履行的最长期限。有的用月来衡量这一期限，有的用小时来衡量。在要求对客户快速响应的市场环境下，较短的提前期是企业获得竞争优势的一种重要资源。这里将图1订单提前期所包含的因素描述如下：

　　订单接受：订单接受提前期；

　　订单处理：订单录入提前期、订单处理提前期、生产计划提前期；

　　订单完成：原材料准备和采购提前期、供应商生产提前期、供应商配送提前期、收料和检查提前期、装配和分拣提前期、加工提前期；运输：库存提前期、发货准备提前期；

　　订货达到：货物达到客户的提前期。

　　整个过程中的每一步都要消耗时间。由于瓶颈效应，低效率的处理过程和需要处理的订单数量的波动性使得时间更难掌握，这些综合因素会导致订单履行过程的提前期延长，同时大大降低配送的可靠性。图2表明了由于各种不确定因素的综合影响，订货提前期可能持续5～ 25天。如果库存不能满足订单的需求，而是需要外包生产、装配或从其他供应商那里采购，那么提前期会进一步延长，不确定性因素也可能随之增加。

　　(三)提前期压缩方法

　　管理上一个普遍的观点认为，较长的提前期可以确保安全和减少不确定性，这种想法是错误的。假定在理想的条件下，一旦客户发出订单，产品就马上送到客户手中，这样的话，就没有必要预测，也不需要库存，同时客户还有多种产品可供选择。事实上，大多数公司面临的问题是经过采购、生产、送达成品到客户所花费的时间比客户愿意等待的时间要长。这就是产生提前期时间差的基础。

　　在传统供应链管理中，减少制造提前期与客户等待时间之间差距的唯一方法，就是通过持有存货。存货的多少通常需要预测。因此，大多数企业想尽各种办法预测市场需求，然后提前准备存货。遗憾的是，无论预测技术多么成熟，预测的准确性总是不够完美，库存不是太多就是太少。

　　当我们把提高供应链响应速度作为期望的目标时，问题的答案不在于投入更多的资金和精力提高预测技术，而在于缩短提前期。为了消除提前期时间差，需要缩短从供应链的一端到另一端的时间，如图3所示；同时需要提高需求的可见性，尽量把客户订货周期调整到与早期得到的需求信息更接近。

　　(1)缩减非增值活动时间

　　将供应链作为一个整体系统来看待，会发现在该链中相邻的节点之间消耗了大量的时间，这就是非增值活动时间。为了能够识别出缩减整条供应链所耗费时间的机会，可以构建一张供应链图。供应链图中包括水平时间和垂直时间。水平时间是指在过程中消耗的时间，包括在途时间、制造时间、装配时问和花费在生产计划或加工过程中的时间等，但不包括那些已经创造了客户价值但工作仍在继续的时间。垂直时间是指物料或产品作为存货以静止状态所消耗的时间。垂直时间没有增加价值，只有成本支付。通过供应链图，我们能够清楚了解削减非增值活动时间的部分，同时也明显提高供应链对市场需求做出反应速度的机会。

　　(2)瓶颈管理

　　根据Goldratt的约束理论，供应链可以看作是一个由具有内在联系的一系列流程活动组成的网络系统，其整体时间优化取决于少数的薄弱环节。因此，可将订单履行过程中所有活动划分为瓶颈类或非瓶颈类。瓶颈是指整个过程中最慢的活动，整个订单履行过程的完成时间是由瓶颈活动决定的。因此，要想缩短订单履行过程的完成时间，就必须重视瓶颈活动，尽可能缩减瓶颈环节处理的时间。

　　(3)提高真实需求的可见性

　　缩短订单提前期的另一个方法是应该尽早得到客户真实的需求信息。真实的需求信息总是位于供应链的末端；通常供应商所能看到的只是订单的形式，真正的需求具有内隐性。在许多情况下，供应商即使拿到订单，也无法了解到客户的真实需求。例如，客户可能一天要用10件产品，但因为他们只是断断续续地发订单，供应商有时收到客户要100件产品的订单，有时收到要150件产品的订单，有时可能是要200件产品的订单。如果供应商能了解供应链终端的真实信息，并且供应链中的所有成员能够共享这些需求信息，那么供应链系统对实际需求的反应将更加敏感。

　　越来越多企业的经验表明：如果在反应速度、瓶颈处理和及早捕捉需求信息三个方面能有很大的改善的话，就可以达到以更低的成本为客户提供更好的服务的最终目的。

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