服務過程質量

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服務過程質量(Quality in Servicing/The quality of service process)

　　服務過程質量是指產品進入使用過程後，生產企業(供方)對用戶的服務要求的滿足程度。

　　1．服務過程的質量控制要點

　　服務過程，分為市場開發、服務設計、服務提供三個過程，但這三個過程的質量控制目的、控制重點和控制方法，實際上有較大差異。

　　(1)市場開發過程的質量控制重點

　　市場開發過程的質量控制重點是市場分析和市場定位，以及在此基礎上形成的服務提要。即將顧客的需求轉變為服務組織可以接受並有能力實現的服務內容與服務要求。

　　(2)設計過程的質量控制重點

　　設計過程的質量控制重點是確定服務方案與編製服務規範，以及為確保服務規範符合服務提要的要求和顧客的需要，對服務規範的評審和確認活動。

　　(3)服務提供過程的質量控制重點

　　服務提供過程的質量控制重點是以現場控制為主。結合服務產品特點，在服務準備階段要進行事先控制，防止發生不合格，在服務提供過程中實施監測，及時發現不合格，防止不合格的擴大與蔓延；服務提供結束後的質量控制主要是對已經發生的不合格查找產生原因，採取糾正措施，防止不合格再次發生。

　　服務產品是通過服務提供過程加以實現的，而服務組織在服務提供過程中存在著大量的極其複雜的一線服務工作，使得服務提供過程成為質量控制的重點和難點，因此，服務提供過程中的控制已成為三個過程式控制制重點的重點。

　　2．服務提供過程的質量控制

　　根據服務和服務提供過程的特點，可以將服務提供過程的質量控制，分解為提供前的質量控制、服務提供過程中的質量控制和服務提供結束後的質量控制。

　　(1)服務提供前的質量控制

　　由於服務需求是多樣性，服務組織在服務提供前的準備階段應充分瞭解不同服務項目的服務特點和同一服務項目不同顧客需求，以及同一顧客在不同條件下需求上的變化，有針對性做好各項準備工作。

　　準備工作包括：人員培訓與考核、設備的確定與維護，物資的採購與驗證，程式的制訂與貫徹，環境的清掃與佈置等。同時，不同的服務準備工作的重點與要求也不同。控制重點和評價方法也存在一定的差異。例如對服務質量高度依賴人員技能的服務，如醫生、教師、律師等，控制重點是人員的資格、評價方法、經驗、業務水平以及教育、培訓與職業道德等綜合能力；對服務質量高度依賴設備的服務項目，如供水、供電、供熱等，控制重點是設備、設備的供應能力，安全性、可靠性與設備的完好率。評價內容與方法包括設備、設施的各項制度的建立與執行，設備的各項制度的建立與運行、設備、設施的維護保修和定期檢查與校驗。

　　因此，服務組織應結合服務項目的特點，做好各項準備工作，才能確保向顧管提供服務過程中的質量。

　　(2)服務提供過程中的質量控制

　　服務提供過程是一個與顧客直接接觸的過程，在服務提供過程中除了應繼續對人員、設備、物資、規範和環境等條件進行控制外，服務組織還應根據服務產品的特點，針對服務提供過程中顧客的不確定性等因素造成的服務質量的不穩定性，加強監督控制。

　　a)按服務規範要求提供服務

　　服務規範是服務組織經過市場調查，依據顧客需求編製的，在設計過程中對服務規範進行了設計評審和確認應能滿足顧客要求。因此，服務組織要確保所有在一線向顧客提供服務人員，要掌握服務規範的要求和規範中提供完成服務的方法和手段，達到服務要求的定量指標和定性的等級條件，以滿足顧客的需求。

　　b)加強服務過程中的監控，防止不合格擴大

　　由於服務產品的多樣性，不可能將每一項服務提供過程完全規範化，特別是那些高度依賴人員技能並且與顧客密切接觸的服務項目，服務規範往往不能規定原則要求。因此，服務組織應在服務提供過程中對影響服務質量的因素進行監控，以保證及時發現不合格隱患，或對已發生的不合格及時採取措施，防止不合隱患轉變為不合格及防止已發生的不合格進一步擴大，以儘量減少顧客的損失。例如，在醫院進行外科手術過程，需要對影響手術質量的各項因素進行全過程的監控。

　　C)與顧客接觸過程中，建立與顧客溝通的渠道

　　服務組織與顧客的接觸形式可分為：人與人的接觸服務、人與物接觸過程和物與物接觸過程。服務組織與顧客接觸是決定顧客是否消費的前提，顧客在進行消費前一般要經歷認識過程、情緒過程和確定過程。服務組織需要提供服務過程中，通過服務的宣傳、引導，服務接待時服務態度、服務技巧和相應的設備、設施與環境，觸發顧客的消費興趣，使之變為消費行為。因此，服務組織在與顧客的接觸中顧客的感覺和印象至關重要。如果顧客留下良好印象，他會再次光顧進行消費，否則會造成顧客的流失。服務組織應規範服務方法和服務技巧，確定與顧客溝通的手段與渠道，不斷提高員工素質和能力，完善服務設施、設備與服務環境，在提供服務過程中，通過與顧客的接觸使顧客達到滿意。

　　(3)服務提供結束後的質量控制

　　服務提供過程結束以後，服務組織應對服務和提供服務的過程質量進行評定，以確定所提供服務是否滿足顧客的需求，並及時發現服務和提供服務的過程存在的不足，以便及時改進。

　　1)服務質量的評定

　　a)服務質量的自我評定

　　服務組織對服務質量的自我評定的內容包括：

　　測量和驗證關鍵的過程活動，以避免出現不符合需要的傾向和顧客的不滿意；

　　服務提供過程人員的自檢是作為過程測量整體的一個部分；

　　在與顧客接觸中最終評定，以提出組織對服務質量的展望。

　　b)顧客對服務質量的評定

　　顧客對服務質量的評定。包括顧客接受服務過程中和接受服務後的評定，顧客主觀的評定，顧客因不滿意取消服務的現象，顧客滿意的測量、顧客的評定與服務組織自我評定的比較。

　　顧客接受服務過程中和接受服務後的評定。顧客的評定可能是及時的，也可能是滯後的或回顧性的。而一般情況下只是少數顧客提出評定意見，因此，所有顧客的評定都十分寶貴的，服務組織應主動進行收集，加以分析。

　　顧客主觀的評定。通常情況下，顧客不一定瞭解服務規範要求和等級上的區別，因此，顧客對提供服務的評價通常是主觀評價，這些評價，可能是正確的，也可能錯誤的，所以組織對顧客的評定應經過統計分析，總體評價後，提出結果。

　　顧客因不滿意取消服務的現象。當顧客對眼務質量不滿意時，可能取消服務要求，從而導致顧客的流失。服務組織要十分重視這種現象，分析顧客不滿意的原因，採取適當的措施，減少或避免這種現象的再次發生。

　　顧客滿意的測量。服務組織應實行對顧客滿意方而評定和測量，對顧客滿意的評定應集中在服務提要、規範和提供過程滿足顧客需要的範圍內，既要註意顧客滿意的評定，也要註意顧客不滿意的評定。要分析哪些是正確的，哪些是不正確的，以便質量改進，確保顧客的滿意。

　　顧客的評定與服務組織自我評定的比較。服務組織應當將顧客的評定與組織自我評定進行比較，然後再去評價兩種質量測量的兼容性，以及為服務質量改進採取的任務需要。

　　2)不合格服務的糾正措施

　　不合格服務的識別和報告是服務組織內每一個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務。在質量體系中應規定糾正措施的職責和職權。當發現不合格時，應採取記錄，分析和糾正不合格措施。糾正措施通常分兩步進行。首先，立即採取積極的措施以滿足顧客的需要；第二，是對不合格的根本原因進行評價，以決定採取必要的，長期的糾正措施，防止問題的再發生。長期的糾正措施應適應問題的大小和影響。實施時，應監視糾正措施，以確保其有效性。