保險服務

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保險服務(Insurance Service)

目錄

什麼是保險服務[1]

  保險服務是指保險公司為社會公眾提供的一切有價值的活動。這是一種現代化服務觀念,它與傳統性服務的最大區別在於它呈現出明顯的外延擴張。傳統觀念認為,保險公司的服務集中體現為經濟賠償與給付,只要對客戶履行了賠付的保險責任,也就意味著為其提供了良好的服務,而現代化服務觀念則認為,保險服務遠非局限於此,圍繞經濟賠償與給付這一核心所進行的各種擴散性服務,均在保險公司的服務範疇之內。

  保險服務的內容包括提供保險保障、咨詢與申訴、防災防損、契約保全、附加價值服務等等,其中的第一項可稱之為核心性服務,其他各項可稱之為擴散性服務。核心性服務與擴散性服務的關係是:核心性服務是根本,擴散性服務圍繞核心性服務展開,切不可喧賓奪主。在同行業競爭激烈的情況下,以不影響核心性服務質量為前提,可以適當地增加擴散性服務的比重和種類,以便爭取到更多的客戶。但是,如果擴散性服務增設不當或者超過了居於主導地位的核心性服務,則會適得其反。比如,某保險公司增設有獎保險、為客戶設計保險方案以及安排保額較大的客戶外出旅游,假如客戶並不覺得這些新增設的項目有很大的實惠和吸引力,這些新提供的項目又非本公司的獨創之舉,或者毫無新奇之處,就不能引起人們的特殊興趣。然而,隨著新設項目逐漸增加的新的行政管理費用卻加大了公司的成本。同時,公司的員工註意力分散於多種業務,無法集中於核心服務上,對保險公司的經營活動也是不利的。

保險服務的特征[1]

  1、非實體性。

  保險服務是一種非實物形態的使用價值,它以活動的形式提供具有特殊使用價值的勞動。保險服務的非實體性使它具有以下特性:

  1)生產過程消費過程同時進行,即保險員工提供服務於客戶的過程,也正是顧客消費服務的過程,二者在時間上統一。由於保險服務不是一個具體的物品,而是一種活動、一個過程,所以在保險服務中保險員工與顧客必定必定直接見面,發生直接的聯繫。因此,顧客只有積極地加入到保險服務的過程中來,才能得到服務,只有積極配合服務提供者的活動,才能得到完美的服務。同時,保險員工只有牢固樹立顧客第一、服務第一的觀念,充分瞭解和掌握顧客的服務需求,才能提供“適銷對路”的保險服務。

  可以說,顧客對服務過程的親自參與及其在這一過程中主動與服務提供者溝通,服務提供者提供服務及其在服務過程中與顧客的互動行為,影響著保險服務水平的高低,決定著保險公司和顧客的關係。為此,保險公司應該有效地引導顧客正確地扮演他們的角色,鼓勵和支持他們參與服務過程;瞭解和掌握不同客戶需求的差異性,確保保險服務能夠最大限度地滿足顧客的要求。

  2)不可儲存性。基於保險服務的生產與消費同時進行,使得其使用價值不能脫離生產者和消費者而固定在一個耐久的物品上,當然也不可能像有形商品那樣,被儲存起來以備使用。保險服務的不可儲存性,要求保險公司有效地解決保險服務供給與需求時間上的差異。

  2、差異性。

  差異性是指保險服務構成成分經常變化,很難統一界定。保險服務是以人為中心的活動,由於人類個性的存在,使得對保險服務質量檢驗很難採用統一的標準。一方面,由於保險員工自身素質不同,導致不同的員工提供同樣內容的保險服務會有不同的水準,另一方面,由於顧客直接參与保險服務過程,顧客本身的因素不同,也直接影響保險服務的質量和效果。差異性可能使顧客對保險公司及其提供的服務產生形象混淆,即提供了良好的服務未必得到恰如其分的評價。

  3、缺乏所有權。

  保險服務在其生產和消費過程中不涉及任何所有權的轉移問題。既然保險服務是無形的,又不可儲存,保險服務在交易完成後就消失了,所以消費者並沒有“實質性”地擁有服務。這會導致消費者產生一種擔憂,可以感到參加保險之後,未必能得到及時有效的服務。為此,保險公司應通過各種媒體宣傳自己的服務宗旨,樹立良好的企業形象,化解顧客的憂慮。

  4、雙重屬性。

  保險服務即可以被看作是一種無償的服務,體現了企業的社會精神,又可以看作是有償服務,是企業的一種經營策略。即使是無償的服務最終也是源自於保戶所繳納的保費

  5、完整性。

  客戶購買保險並不限於獲得營銷員的主動熱情,更需要營銷人員為其設計科學合理的保險計劃,解答各種問題,履行合同規定的賠付。所以保險服務人員要具備相應的專業知識和技能,有好的服務態度,有良好的服務效果。

  6、超值性。

  保險公司可以為保戶提供超過顧客所購買商品本身價值的服務,超過客戶對保險商品的期望。一個成功的企業必定是一個能提供超值服務的企業,通過超值服務贏得客戶信任,占有更多的市場

保險服務的內容[1]

  售前服務是指推銷保險商品之前為顧客提供的涉及保險方面的服務,這是在精心研究人們保險需求心理基礎上,在他們未接觸到保險商品之前,用一系列激勵方法來激發顧客購買欲望而提供的各項服務。

  保險售前服務內容十分豐富,其核心是為顧客提供方便,具體有以下各項內容:

  1、購買咨詢服務

  人們在投保之前需要瞭解有關保險信息,例如保險公司的情況、險種情況、條款內容等。保險公司的員工應竭誠為顧客服務,千方百計地把顧客期望得到的信息傳遞給他們。

  1)保險公司應提供的資訊服務

  A、用廣告傳遞保險資訊。可以傳遞:理念信息、服務信息和視覺信息。即有關保險公司的企業精神經營宗旨、管理目標等理念信息,服務項目和服務內容即險種方面的信息,公司名稱、辦公條件、員工形象等視覺信息。

  B、以公關活動傳遞保險資訊。可以通過保險新聞活動新聞發佈會、保險攝影宣傳、保險贊助活動等增進與消費者的交流,樹立公司良好企業形象。

  2)保險營銷員應提供的資訊服務

  一般來講,保險公司通過媒體主要宣傳企業形象等信息,而具體的險種方面的信息需要藉助於保險營銷員等具體人員來完成。顧客無法完全瞭解保險性質,更難以理解保險的有關術語,顧客需要一對一的說明保險條款內容。應該說,個人提供的資訊服務比保險公司提供的資訊服務更為直接、詳盡和有效。

  2、風險規劃與管理服務

  1)幫助顧客識別風險

  A、幫助顧客識別家庭風險。在人的一生中隨時都面臨著各種風險,例如生、老、病、死等,會危及到人的生命和身體,造成生活的不便和經濟困難。然而許多顧客忽視風險存在,或者暫時沒有意識到處於風險之中,保險營銷員就應該幫助顧客識別主要家庭風險。

  B、幫助企業識別風險。保險業務人員應深入企業,根據企業提供的有關資料,利用適當的方法,協助企業進行風險識別。例如倉庫存貨有無易燃物品、機器設備有無超負荷運轉等。

  2)幫助顧客選擇風險防範措施

  A、幫助顧客做好家庭財務計劃。在人的一生中不同時期,有不同的特點,成長期、青年期、中年期、老年期等不同時期的財務規劃應該有所側重,有所不同。保險營銷人員應該幫助顧客進行財務分析,進行財務規劃

  B、幫助企業進行風險防範。從企業的角度來看,可以進行風險避免,也可以進行風險轉移。確定是否將風險轉移出去,關鍵是對風險自留與風險轉移進行成本費用比較,保險業務人員的服務也體現在這裡。風險自留在下述情況下對企業有利:自留費用低於保險人的附加費用;費用和損失分佈於很長的時間,因而導致較大的機會成本投資機會好,預期回報率高;其有承受最大潛在損失的經濟能力。

  風險自留之後,保險業務人員的收入可能會有所減少,因此,保險業務人員不能因一已私利而損害顧客利益,將不需要風險轉移的風險故意說成需要風險轉移

  售中服務是指在保險商品買賣過程中,直接為銷售活動提供的各種服務,它是銷售實現的關鍵環節。其主要內容有:

  1、迎賓服務。只有對顧客主動熱情、耐心周到,才能為公司招徠生意。迎賓服務是售前與售中服務的中間環節,既指純服務性的迎賓服務,也指銷售操作的第一程式。優質迎賓服務帶給顧客的第一印象是其他服務項目代替不了的。在迎賓服務中,要求保險公司有關人員:微笑服務;有良好的服務態度,例如誠懇、熱情、虛心等;有優美的服務行為。

  2、承保服務。即從業務接洽、協商、投保、審核、驗險、接受業務、制單、收取保費、到覆核簽章、清分發送、歸檔保管等。

  3、技術性服務對投保的客戶進行保險業務指導,提供快捷有效的服務。

  4、建立保戶檔案。例如財產保險中,單位名稱、法人代表、擁有的財產情況、坐落位置、防災情況等。

  1、為保戶提供售後服務的理由

  主要有:售後服務最能體現保險公司或營銷員的特色;保戶購買的就是服務而不僅僅是保險商品;售後服務的質量往往左右客戶的選擇;可以發掘客戶的其他需求;可以塑造專業形象;可以隨時掌握客戶信息。等等。

  2、售後服務的工作內容

  1)營銷員:應當把握一切機會與保戶保持密切的聯繫,或送小禮品、或打電話問候、定期拜訪等。

  2)保險公司:應該提供防災防損服務。保險公司可以採取各種措施,儘量減少保險事故的發生以減少損失。

  具體來講,包括災前的安全防範、災中的搶險救災、災後的清理評估等。保險防災雖然是無償的,但是根本上是為了減少事故發生,減少損失,並提升企業形象。此外,保險公司還應當提供理賠服務,當保險標的發生保險事故後,保險人根據保險合同規定履行賠償或給付責任,對被保險人提出的索賠進行處理。在這一過程中,應當迅速、準確、合理地處理賠案。理賠時要實事求是、堅持“主動、迅速、準確、合理”方針。

  3)保險公司還應當提供附加價值服務,例如保險贊助活動、聯誼活動、全球救助、貴賓卡等等。

  4)提供契約保全服務,即維護已生效的保單,及時作保單相應的變更。

  5)咨詢與申訴制度,即要及時提供咨詢答覆與申訴回覆。

參考文獻

  1. 1.0 1.1 1.2 劉子操.《保險營銷學》[M].中國金融出版社,2003-01-01
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