經營宗旨

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經營宗旨(Management Aim)

　　宗旨指的是主要的目的和意圖。經營宗旨是指企業經營活動的主要目的和意圖。表明企業思想和企業行為。

　　企業的經營宗旨，本質上應反映企業的價值觀念和思想水平，並表現為企業的經營方針和經營指導思想。

　　從長期發展上看，表現為企業目標；從短期的階段性看，表現為一定時期企業所欲達到的目的。它表明企業依據何種思想觀念來確定企業的行為、開展企業的各項生產經營活動。

　　在一定的歷史發展階段，企業可能在總體目標指導下有許多方面的目的和意圖，如企業要為社會做貢獻、要求得到自身的發展、要獲得經濟效益等等。這些都是在市場經濟條件下企業經營宗旨的共性。因為沒有經濟效益，企業就不能獲得發展，亦不能為社會的進步做出應有的貢獻。在這種大的具有普遍意義的前提下，一個企業具體的經營宗旨該怎樣確定，則具有其特定的意義。

　　企業經營宗旨按其所形成的範圍分析，可分為巨集觀、中觀和微觀的經營宗旨。

　　1、巨集觀範圍的經營宗旨是指企業站在整個社會巨集觀層面上希望自身所能承擔的社會任務，並由此所能達到的社會目標。

　　如長虹電器的理念中有這樣一句話：“長虹以民族工業為己任”，意喻長虹所追求的目標是“民族工業的振興”，長虹應扛起這面大旗，開拓中國民族工業的新紀元。這是一種長期目標，它在企業的發展中具有不斷延伸的內涵，沒有終極時點。

　　2、中觀範圍的經營宗旨是指企業在自身所處的領域中希望承擔的歷史任務，併為所處行業的發展做出應有的貢獻。

　　經營宗旨具有行業特征，企業所選擇的事業領域不變，其經營宗旨亦不會發生變化。如果企業要進行跨行業經營，其經營宗旨則要隨之發生變化。因此，中觀層面的經營宗旨同事業領域緊密相聯。

　　3、微觀範圍的經營宗旨是指企業為自己事業的發展規定的具體目標。

　　如海爾集團為自己的企業規定的宗旨是：

　　1）質量宗旨：高標準、精細化、零缺陷。要求設計環節各項指標均高於國家標準，按國際一流質量組織生產。主要產品指標實測值均優於發達國家平均水平，要求產品質量讓所有消費者放心。嚴格控制進貨量把物流中心作為企業正常生產所儲備的零部件的。零配件絕不接受二等品。生產進程精細化、零缺陷，建立完善的檢測體制，引進國際最先進的檢驗設備，完善自檢、專檢、抽檢，並將檢測線延伸到用戶家。

　　2）科研開發宗旨：立足創新、用戶為師、永遠改進、追求完美。技術創新目標國際化，要求技術創新目標在課題領域中達到國際水平。用戶為師，市場導向，將用戶的難題轉化為開發的課題，不斷創新市場，引導消費，滿足用戶的潛在需求，不斷創造第一和惟一。

　　3）服務宗旨：用戶永遠是對的。為達到目的，推出特色星級服務體系，24小時登門維修、24小時熱線電話。認定用戶是衣食父母，承諾對用戶真誠到永遠。做到售前服務要真實地介紹產品的特性和功能，通過耐心地講解和演示，為顧客答疑解惑，儘量使用戶心中有數，使用戶在購買中進行比較與選擇，同時為用戶提供個性設計服務。

　　售中服務是在有條件的地方實行無搬動服務，送貨上門，安裝到位，現場調試，示範指導，月內回訪。海爾以微機手段和互聯網與用戶保持緊密聯繫，出現問題及時解決，以百分之百的熱情彌補工作中可能出現的百分之一的失誤。

　　微觀範圍的經營宗旨具有對工作的可指導性和可操作性，較巨集觀範圍和中觀範圍的經營宗旨更具體、更具有可實現價值。

　　案例：麥當勞

　　麥當勞是全球最大的快餐集團公司，它之所以取得如此巨大的成功和業績，主要取決於它明確而強有力的企業理念，經營宗旨和經營方針，以及嚴格而強有力的推行。

　　麥當勞將自己的企業理念和經營方針濃縮為“Q、S、C&V”意即麥當勞為世人提供品質上乘，服務周到，環境清潔，物有所值的產品和服務。

　　Q，即質量。麥當勞制定了一整套嚴格的質理標準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質一流的食品。比如，嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，脂肪含量不得超過19％，絞碎後，一律按規定做成直徑為98.5毫米，厚為5.65毫米，重47.32克的肉餅。他們的食品要求標準化，做到無論國內國外，所有分店的食品質量和配料相同，並制定了各種操作規程和細節，如“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉”等。同時，他們還竭盡全力提高服務效率，縮短服務時間，要在50秒鐘內製出一份牛肉餅，一客炸薯條及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐後l0分鐘、法式炸薯條炸好後7分鐘內若賣不出去就必須扔掉。麥當勞的經營方針是堅持不賣味道差的食品，為了信守承諾，時限一過就馬上捨棄不賣。

　　S，即服務。提供周到，細緻的服務，是麥當勞成功的法寶之一。為了給日益增多的外出驅車的顧客提供休息和進餐的場所，他們在美國四通八達的高速公路兩旁和郊區開設了許多分店，併在距店鋪不遠的地方。裝上許多通話器，上面標有醒目的食品名稱和價格，使乘客經過時，只需打開車門，向通話器報上所需的食品，當車開到店側小視窗時，就能一手交錢，一手取貨，並馬上驅車上路。同時，在美國，只要麥當勞連鎖店和住宅區鄰接，他們就會設置小型游樂園，讓孩子能和家人在此休息，感受麥當勞的關懷。如此周到的服務，自然使麥當勞生意興隆。

　　C，即清潔。提供幽雅清潔的環境，是麥當勞人追求的目標。麥當勞對員工的行為規範中明文規定：男士必須每天刮鬍鬚，修指甲，隨時保持口腔清潔，經常洗澡，不留長髮，女士要帶髮網；餐館內不許出售香煙和報紙，器具全部都是不鏽鋼的。所有員工必須遵守這樣一條規定：“與其背牆休息，不如起身打掃”，使店內始終保持窗明、地潔、桌面凈。顧客一進入這樣的就餐環境，也都習慣於自覺清除垃圾，同服務人員一起保持一個幽雅清潔的環境。

　　V，即價值。麥當勞強調“提供更有價值的物質商品給顧客。”現代消費者的需求不僅趨向高品質化和高品位化，而且也趨於多樣化。如果企業只提供單一模式的商品，消費者就會很快失去新鮮感。麥當勞不沉醉於已有的成功，而是努力適應社會環境和公眾需求的變化，重視商品新價值的開發，即不斷給商品附加新價值。不僅如此，為了忠實地推行麥當勞的這一經營理念和方針，他們從芝加哥總部派出“巡迴地區督察團”，每月不定期到各地經銷店巡視多次，對全世界13000家連鎖店一視同仁。

　　為了保證麥當勞的經營觀念“Q、S、C＆V”(即“品質、服務、清潔和價值”)得到忠實地貫徹，麥當勞制定了自己的企業行為規範——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，從而把每項工作都標準化，即“小到洗手有程式，大到管理有手冊”。

　　Q＆T manul，就是麥當勞營運手冊。隨著麥當勞連鎖店的發展，麥當勞人深信：快餐店只有標準統一，而且持之以恆堅持標準才能保證成功。第一家麥當勞快餐店開張剛剛三個年頭，麥當勞公司就編寫出第一部營運訓練手冊。在手冊里，詳細說明瞭麥當勞的政策，餐廳各項工作的程式以及步驟和方法。30年來，他們不斷完善營運訓練手冊，使其成為規範麥當勞有效運轉的“法典”。

　　SOC，就是麥當勞崗位工作檢查表。麥當勞將餐廳服務組的工作分解為20多個工作站。諸如煎肉、烘包、調理、品管、大堂等，每個工作站都有一套“SOC”(即Station Obserration Cheeklist)，詳細說明在工作站時應事先準備和檢查的項目，操作步驟，崗位第二職責及崗位註意事項等。員工進入麥當勞後，將逐步學習各個工作站的工作內容，通過各個工作站的考核後，表現突出的員工將會晉升為訓練員，由訓練員負責訓練新員工，訓練員中表現優秀的就會晉升到管理組。

　　Pocket Guide，就是麥當勞袖珍品質參考手冊。麥當勞管理人員人手一冊。該手冊詳細說明各種半成品接貨溫度、貯存溫度、保鮮期、成品製作溫度、製作時間、原料配比、保存期等與產品品質相關的各種數據。

　　MOP，即麥當勞專門為餐廳經理設計的一套管理髮展手冊，共分四冊。手冊採用單元式結構，循序漸進。其中，既介紹了麥當勞各種管理方法，也佈置大量的作業，讓學員閱讀營運訓練手冊並實踐。與管理髮展手冊相配合的還有一套經理訓練課程，如基本營運課程、基本管理課程，中級營運課程，機器課程、高級營運課程等。當餐廳第一副經理完成管理髮展手冊第二冊以後，就有機會被送到美國麥當勞總部的漢堡包大學學習高級營運課程。高一級的經理將對下一級的經理和員工實行一對一的訓練。經過如此系統地訓練，麥當勞的經營理念、行為規範就深深滲透到每位員工的言行之中。

　　同時，麥當勞還特別強調在員工中建立起大家庭式的工作環境和氛圍。比如，公司內部上至總經理，下至普通員工都直呼其名；全體員工註重溝通與團體合作，餐廳每月召開幾場員工座談會，充分聽取員工意見；餐廳每月評選最佳職工，並邀請最佳員工家屬來餐廳參觀和就餐；每年舉行崗位明星大賽，選拔出各個崗位的明星，並組織他們到其它城市的麥當勞去支援和比賽；餐廳每月公佈過生日的員工名單，並以獨特的方式祝賀其生日等等。