服務信息

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服務信息(Service Information)

目錄

什麼是服務信息[1]

  服務信息是指企業消費者提供售前、售中、售後服務的情況以及服務員在接待顧客過程中是否具備良好的精神風貌,對顧客是否熱情禮貌,言談舉止是否規範得體,商品知識的掌握到什麼程度,服務技能是否熟練等等。

服務信息的搜集與處理[2]

  服務企業要制定有針對性的市場營銷策略,首先應收集與占有大量真實可靠的服務信息。服務企業所需服務信息可分為兩大類:外部環境信息與服務企業內部信息。

  (一)外部環境信息

  企業的經營活動總是在一定的環境中進行的,那些影響波及全國及各行業,對各企業有共同影響的因素,即企業的外部環境因素。這些因素包括:人口環境經濟環境政治法律環境社會文化環境競爭環境科學技術環境自然環境、供貨者環境等。

  (1)人口環境。具有購買欲望購買力的購買者,既是市場的構成要素,又是服務營銷的最終對象。構成人口環境的人口規模、消費者的消費需求購買動機、家庭規模及壽命周期階段、年齡、性別、人口增長率、人口密度與集中度、人口的地域分佈及地區間流動等因素,都會給服務市場帶來整體性和長遠的影響。

  (2)經濟環境。市場不僅由人口構成,而且還由經濟收入構成,沒有經濟收入的人口並不形成實際的市場。所以,經濟收入狀況是決定市場規模及其質量的一個指標。構成經濟環境的因素主要包括巨集觀經濟發展狀況、國家的產業政策及政策的傾向性、經濟發展周期、人均收入和家庭收入、消費結構恩格爾繫數居民儲蓄及消費信貸政策等。對於服務企業來講,經濟環境分析除考慮以上因素外,還應對經濟發展水平及其居民收入所決定的居民擁有交通工具狀況進行分析。

  (3)政治法律環境。政治法律環境主要包括國家的政治體制、基本路線、基本方針、法律、法規、群眾利益團體的發展情況,尤其是與服務營銷密切相關的經濟立法。因為市場經濟是法制經濟,服務企業必須對國家及所在地的有關法律、法規進行認真分析,才能做到守法經營,避免給企業帶來不必要的損失。

  (4)社會文化環境。社會文化環境是影響消費者需求與購買行為的重要因素。由於人們社會文化的不同會對人們消費的觀念、模式產生不同的影響。在文化環境分析中主要分析人們的價值觀消費觀念、生活準則、民族風情與民間習俗、宗教信仰等方面。通過對社會文化環境的瞭解使企業經營的產品、提供的服務有針對性,更好地適應消費需求,也可為企業進行促銷策劃提供主題。在中國改革開放、與世界經濟日益接軌、消費主流年輕化的情況下,還必須要對國外尤其是西方文化有必要的瞭解。如商業企業酒店要以節日文化為主題進行促銷活動,發展假日經濟,它就必須熟知中國的傳統節日如元旦、春節、中秋節及一些民族節日,還必須對國外流行的父親節、母親節、情人節、聖誕節等有所瞭解。

  (5)競爭環境。競爭環境是由不同類型的競爭者以及競爭對手對企業營銷策略所做出的反應而形成的環境。競爭環境分析要瞭解競爭者的數量及經營規模、營業環境設施等有形展示情況、所經營或提供商品(或服務)、企業市場定位、區位經營環境、可服務的半徑、服務的對象、是否採取會員方式、促銷策劃的方案及所採取的營銷策略、與供貨商的關係等。

  (6)科學技術環境科學技術是第一生產力,它對企業的經營活動會產生較大影響。科學技術對服務企業的影響主要表現在:一是科學技術的發展使新產品不斷涌現並具有較高的技術含量,要求服務企業的營銷人員必須具備相應的知識素質,以便給消費者提供更好的服務;二是科學技術尤其是現代信息技術的發展,必然給服務企業的信息溝通、貨物的倉儲管理、商場監控、營銷渠道等帶來變化,有利於改善服務企業的經營管理;三是科學技術影響零售商業結構和消費者的購物習慣。

  (7)自然環境。自然環境分析主要瞭解自然氣候條件、地形地貌、資源分佈狀況等。自然環境條件的不同會對服務企業經營或出售的商品種類、經營設施安排等產生影響。如在氣候較為炎熱的地區,為了創造良好的購物、經營環境,服務企業就必須裝置必要的空調設備。

  (8)供貨者環境。向企業供應原材料、商品、能源勞動力資金等資源的企業和組織構成了供貨者環境。企業必須瞭解各種不同類型資源供貨者的數量、分佈與地理位置、經濟實力、資信狀況、與其他服務企業的關係及供貨政策、資源供應者生產經營水平和服務能力、供貨者對企業的依賴程度等。

  (二)服務企業的內部信息

  服務企業的內部信息主要包括:企業人力資源狀況,即企業經營管理者的素質及管理水平、員工素質及構成;企業經營商品或提供服務的種類及消費者的信息反饋;企業的服務文化經營理念、企業營銷整體策略、企業的區位特征及網路規劃等。

參考文獻

  1. 黃廣文主編.公共關係實務教程.中國財政經濟出版社,2002.8.
  2. 馮麗雲,任錫源主編.營銷管理 理論·實務·案例.經濟管理出版社,2007.5.
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