服务信息

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服务信息(Service Information)

　　服务信息是指企业为消费者提供售前、售中、售后服务的情况以及服务员在接待顾客过程中是否具备良好的精神风貌，对顾客是否热情礼貌，言谈举止是否规范得体，商品知识的掌握到什么程度，服务技能是否熟练等等。

　　服务企业要制定有针对性的市场营销策略，首先应收集与占有大量真实可靠的服务信息。服务企业所需服务信息可分为两大类：外部环境信息与服务企业内部信息。

　　(一)外部环境信息

　　企业的经营活动总是在一定的环境中进行的，那些影响波及全国及各行业，对各企业有共同影响的因素，即企业的外部环境因素。这些因素包括：人口环境、经济环境、政治法律环境、社会文化环境、竞争环境、科学技术环境、自然环境、供货者环境等。

　　(1)人口环境。具有购买欲望与购买力的购买者，既是市场的构成要素，又是服务营销的最终对象。构成人口环境的人口规模、消费者的消费需求及购买动机、家庭规模及寿命周期阶段、年龄、性别、人口增长率、人口密度与集中度、人口的地域分布及地区间流动等因素，都会给服务市场带来整体性和长远的影响。

　　(2)经济环境。市场不仅由人口构成，而且还由经济收入构成，没有经济收入的人口并不形成实际的市场。所以，经济收入状况是决定市场规模及其质量的一个指标。构成经济环境的因素主要包括宏观经济发展状况、国家的产业政策及政策的倾向性、经济发展周期、人均收入和家庭收入、消费结构及恩格尔系数、居民储蓄及消费信贷政策等。对于服务企业来讲，经济环境分析除考虑以上因素外，还应对经济发展水平及其居民收入所决定的居民拥有交通工具状况进行分析。

　　(3)政治法律环境。政治法律环境主要包括国家的政治体制、基本路线、基本方针、法律、法规、群众利益团体的发展情况，尤其是与服务营销密切相关的经济立法。因为市场经济是法制经济，服务企业必须对国家及所在地的有关法律、法规进行认真分析，才能做到守法经营，避免给企业带来不必要的损失。

　　(4)社会文化环境。社会文化环境是影响消费者需求与购买行为的重要因素。由于人们社会文化的不同会对人们消费的观念、模式产生不同的影响。在文化环境分析中主要分析人们的价值观和消费观念、生活准则、民族风情与民间习俗、宗教信仰等方面。通过对社会文化环境的了解使企业经营的产品、提供的服务有针对性，更好地适应消费需求，也可为企业进行促销策划提供主题。在中国改革开放、与世界经济日益接轨、消费主流年轻化的情况下，还必须要对国外尤其是西方文化有必要的了解。如商业企业、酒店要以节日文化为主题进行促销活动，发展假日经济，它就必须熟知中国的传统节日如元旦、春节、中秋节及一些民族节日，还必须对国外流行的父亲节、母亲节、情人节、圣诞节等有所了解。

　　(5)竞争环境。竞争环境是由不同类型的竞争者以及竞争对手对企业营销策略所做出的反应而形成的环境。竞争环境分析要了解竞争者的数量及经营规模、营业环境设施等有形展示情况、所经营或提供商品(或服务)、企业市场定位、区位经营环境、可服务的半径、服务的对象、是否采取会员方式、促销策划的方案及所采取的营销策略、与供货商的关系等。

　　(6)科学技术环境。科学技术是第一生产力，它对企业的经营活动会产生较大影响。科学技术对服务企业的影响主要表现在：一是科学技术的发展使新产品不断涌现并具有较高的技术含量，要求服务企业的营销人员必须具备相应的知识素质，以便给消费者提供更好的服务；二是科学技术尤其是现代信息技术的发展，必然给服务企业的信息沟通、货物的仓储管理、商场监控、营销渠道等带来变化，有利于改善服务企业的经营管理；三是科学技术影响零售商业结构和消费者的购物习惯。

　　(7)自然环境。自然环境分析主要了解自然气候条件、地形地貌、资源分布状况等。自然环境条件的不同会对服务企业经营或出售的商品种类、经营设施安排等产生影响。如在气候较为炎热的地区，为了创造良好的购物、经营环境，服务企业就必须装置必要的空调设备。

　　(8)供货者环境。向企业供应原材料、商品、能源、劳动力和资金等资源的企业和组织构成了供货者环境。企业必须了解各种不同类型资源供货者的数量、分布与地理位置、经济实力、资信状况、与其他服务企业的关系及供货政策、资源供应者生产经营水平和服务能力、供货者对企业的依赖程度等。

　　(二)服务企业的内部信息

　　服务企业的内部信息主要包括：企业人力资源状况，即企业经营管理者的素质及管理水平、员工素质及构成；企业经营商品或提供服务的种类及消费者的信息反馈；企业的服务文化及经营理念、企业营销整体策略、企业的区位特征及网络规划等。