超值服務

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什麼是超值服務[1]

  所謂超值服務,就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需要外,還有部分超出了正常需求以外的服務,從而使服務質量超出了顧客的正常預期水平。

  實際上,服務本身的價值有時會超過硬體產品本身,有的顧客會為了得到更好的服務,而寧可多跑一些路,到服務好的地方去消費

  從根本上說,提供超值服務既是一種“價格戰”,又是一種“心理戰”。

  “價格戰”就是在不提高服務價格的同時,對提供一些額外的服務,實質上就是變相的降價;對顧客來說,同樣的價格可以多享受一些服務,成本也降低了,會獲得更大的滿足感。

  “心理戰”就是變相降價是服務方主動提出的,可以充分地顯示服務方的誠意,也可以藉此拉近與顧客的關係,滿足其心理需求,使顧客獲得較好的身份感。

超值服務的類型[2]

  超值服務就是向消費者提供超越其心理期待的滿意服務。一般有售前超值服務、售中超值服務和售後超值服務三類。

  1、售前超值服務是指在產品上市之前做好售前調研、售前培訓、售前準備和售前接觸四個環節的工作。如在售前邀請各方代表進行“消費者模擬定價”,以拉近客戶的距離;

  2、售中超值服務是指在銷售現場,客戶服務人員的言行規範和各種身體語言的良好表達以及其他超過客戶心理期待的服務內容;

  3、售後超值服務是指在產品到達客戶手中後,客戶服務人員進行售後服務時提供給客戶的超出其期望值的服務,如幫助顧客做一些力所能及的額外工作等。

超值服務的表現[1]

  超值服務的表現可以包括以下的一種或幾種方式:

  1、站在顧客立場上,給顧客提供咨詢服務;

  2、為顧客提供其所需要的信息;

  3、註重感情投資,逢年過節寄卡片、贈送小禮品等;

  4、主動向顧客尋求信息反饋並提供所需的服務;

  5、實實在在地替顧客做一些延伸服務,使顧客不由自主地時體會到所接受服務的“超值”;

  6、在業務和道德允許的範圍內,為顧客提供一些辦理私人事物的方便。

超值服務的註意環節[2]

  掌握超值服務應把握的主要環節有以下四個:

  1、超值服務理念的確立。每一個客戶服務人員都應該深深掌握超值服務的理念,以指導自己的服務實踐,為客戶帶來超值享受,確保客戶的忠誠。

  2、耐心細緻,態度和藹可親。在提供超值服務時應該讓客戶感覺到你是真心在為他服務,而不是敷衍塞責。就要求工作人員在提供服務時態度一定要好,對客戶的問題要及時、耐心地解答。

  3、細心觀察,捕捉客戶的超值服務點。通過細心觀察瞭解客戶真正關心的問題、困難,然後給顧客提供幫助,這是贏得客戶忠誠的最好辦法。

  4、超值服務一定是在自己力所能及範圍內進行,防止不切實際的承諾或盲目的行動。

參考文獻

  1. 1.0 1.1 楊永華.超值服務《服務業質量管理》[M]
  2. 2.0 2.1 劉建輝.超值服務《最新銀行服務規範與國際通用管理標準及國家強制性條文實施手冊》[M]
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