超值服务

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什么是超值服务[1]

  所谓超值服务,就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外,还有部分超出了正常需求以外的服务,从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。

  实际上,服务本身的价值有时会超过硬件产品本身,有的顾客会为了得到更好的服务,而宁可多跑一些路,到服务好的地方去消费

  从根本上说,提供超值服务既是一种“价格战”,又是一种“心理战”。

  “价格战”就是在不提高服务价格的同时,对提供一些额外的服务,实质上就是变相的降价;对顾客来说,同样的价格可以多享受一些服务,成本也降低了,会获得更大的满足感。

  “心理战”就是变相降价是服务方主动提出的,可以充分地显示服务方的诚意,也可以借此拉近与顾客的关系,满足其心理需求,使顾客获得较好的身份感。

超值服务的类型[2]

  超值服务就是向消费者提供超越其心理期待的满意服务。一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类。

  1、售前超值服务是指在产品上市之前做好售前调研、售前培训、售前准备和售前接触四个环节的工作。如在售前邀请各方代表进行“消费者模拟定价”,以拉近客户的距离;

  2、售中超值服务是指在销售现场,客户服务人员的言行规范和各种身体语言的良好表达以及其他超过客户心理期待的服务内容;

  3、售后超值服务是指在产品到达客户手中后,客户服务人员进行售后服务时提供给客户的超出其期望值的服务,如帮助顾客做一些力所能及的额外工作等。

超值服务的表现[1]

  超值服务的表现可以包括以下的一种或几种方式:

  1、站在顾客立场上,给顾客提供咨询服务;

  2、为顾客提供其所需要的信息;

  3、注重感情投资,逢年过节寄卡片、赠送小礼品等;

  4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务;

  5、实实在在地替顾客做一些延伸服务,使顾客不由自主地时体会到所接受服务的“超值”;

  6、在业务和道德允许的范围内,为顾客提供一些办理私人事物的方便。

超值服务的注意环节[2]

  掌握超值服务应把握的主要环节有以下四个:

  1、超值服务理念的确立。每一个客户服务人员都应该深深掌握超值服务的理念,以指导自己的服务实践,为客户带来超值享受,确保客户的忠诚。

  2、耐心细致,态度和蔼可亲。在提供超值服务时应该让客户感觉到你是真心在为他服务,而不是敷衍塞责。就要求工作人员在提供服务时态度一定要好,对客户的问题要及时、耐心地解答。

  3、细心观察,捕捉客户的超值服务点。通过细心观察了解客户真正关心的问题、困难,然后给顾客提供帮助,这是赢得客户忠诚的最好办法。

  4、超值服务一定是在自己力所能及范围内进行,防止不切实际的承诺或盲目的行动。

参考文献

  1. 1.0 1.1 杨永华.超值服务《服务业质量管理》[M]
  2. 2.0 2.1 刘建辉.超值服务《最新银行服务规范与国际通用管理标准及国家强制性条文实施手册》[M]
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