服务业

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服务业(Service Industry)

　　服务业是指利用设备、工具、场所、信息或技能等为社会提供劳务、服务的业务。我国的服务业，按照国民经济部门分类，是指第三产业中的一部分，它包括饮食、住宿、旅游、仓储、寄存、租赁、广告、各种代理服务、提供劳务、理发、照相、浴池以及各类技术服务、咨询服务等业务。

　　服务业的征税范围包括：代理业、旅店业、饮食业、旅游业、仓储业、租赁业、广告业、其他服务业。

　　服务业的“营业额”，是指纳税人提供代理业、旅店业、饮食业、旅游业、仓储业、租赁业、广告业、其他服务业的应税劳务向对方收取的全部价款和价外费用。

　　本税目的征税范围包括：代理业、旅店业、饮食业、旅游业、仓储业、租赁业、广告业、其他服务业。

　　(一)代理业

　　代理业，指代委托人办理受托范围内的业务，包括代销货物、代办进出口、介绍服务、其他代理服务。

　　1.代销货物，指受托办理货物销售，按实销额进行结算并收取手续费的业务。

　　2.代办进出口，指受托办理商品或劳务进出口的业务。

　　代理报关业务(是指接受进出口货物收、发货人的委托，代为办理报关相关手续的业务)，应按照“服务业——代理业”税目征收营业税。

　　3.介绍业务，指中介人介绍双方商谈交易或其他事项的业务。

　　4.其他代理服务，指受托办理上列事项以外的其他事项的业务。

　　金融经纪业不按本税目征税，属于“金融保险业”征税范围。

　　服务性单位将委托方预付的餐费转付给餐饮企业，并向委托方和餐饮企业收取服务费的，属于餐饮中介服务，应按“服务业”税目，“代理业”子税目征收营业税。

　　无船承运业务(指无船承运业务经营者以承运人身份接受托运人的货载，签发自己的提单或其他运输单证，向托运人收取运费，通过国际船舶运输经营者完成国际海上货物运输，承担承运人责任的国际海上运输经营活动)应按照“服务业——代理业”税目征收营业税。

　　(二)旅店业

　　旅店业，指提供住宿服务的业务。

　　(三)饮食业

　　饮食业，指经营饮食服务的业务。

　　(四)旅游业

　　旅游业，指为旅游者安排食宿、交通工具和提供导游等旅游服务的业务。单位和个人在旅游景点经营索道取得的收入按“服务业——旅游业”项目征税。

　　(五)仓储业

　　仓储业，指利用仓库、货场或其他场所代客贮放、保管货物的业务。

　　(六)租赁业

　　租赁业，指出租人将场地、房屋、物品、设备或设施等租给承租人使用的业务。

　　融资租赁，不按本税目征税，属于“金融保险业”征税范围。

　　对远洋运输企业从事光租业务(指远洋运输企业将船舶在约定的时间内出租给他人使用，不配备操作人员，不承担运输过程中发生的各种费用，只收取固定租赁费的业务)和航空运输企业从事干租业务(指航空运输企业在约定的时间内出租给他人使用，不配备机组人员，不承担运输过程中发生的各种费用，只收取固定租赁费的业务)取得的收入，按本税目征税；而对从事远洋运输业程租期租业务和航空运输业从事湿租业务取得的收入，按交通运输业税目征收营业税。

　　双方签订承包、租赁合同(协议，下同)将企业或企业部分资产出包、租赁，出包出租者向承包、承租方收取的承包费、租赁费(承租费，下同)按“服务业”税目征收营业税。出包方收取的承包费凡同时符合以下三个条件的，属于企业内部分配行为不征收营业税：

　　1.承包方以出包方名义对外经营，由出包方承担相关的法律责任；

　　2.承包方的经营收支全部纳入出包方的财务会计核算；

　　3.出包方与承包方的利益分配是以出包方的利润为基础。

　　酒店产权式经营业主(以下简称业主)在约定的时间内提供房产使用权与酒店进行合作经营，如房产产权并未归属新的经济实体，业主按照约定取得的固定收入和分红收入均应视为租金收入，根据有关税收法律、行政法规的规定，应按照“服务业——租赁业”征收营业税。

　　交通部门有偿转让高速公路收费权行为，属于营业税征收范围，应按“服务业”税目中的“租赁”项目征收营业税。

　　(七)广告业

　　广告业，指利用图书、报纸、杂志、广播、电视、电影、幻灯、路牌、招贴、橱窗、霓虹灯、灯箱等形式为介绍商品、经营服务项目、文体节目或通告、声明等事项进行宣传和提供相关服务的业务。

　　广告代理业务按“广告业”征税。

　　对报社、出版社根据文章篇幅、作者名气等向作者收取的“版面费”收入。按照。服务业”税目中的广告业征收营业税。

　　(八)其他服务业

　　其他服务业，是指上列业务以外的服务业务，如沐浴、理发、洗染、照相、美术、裱画、誊写、打字、镌刻、计算、测试、试验、化验、录音、录像、复印、晒图、测绘、勘探、打包、咨询等。

　　航空勘探、钻井(打井)勘探、爆破勘探，不按本税目征税。

　　所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。

　　服务行业企业文化的特征和内容企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：

　　1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；

　　2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；

　　3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；

　　4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体。

　　(一)构建企业价值观，确立服务文化

　　企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：

　　一是发展企业文化。

　　二是加深服务文化在企业的根基。

　　三是宣传企业战略和战术。

　　服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。

　　(二)构建服务型战略

　　通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。

　　(三)加强服务知识的教育

　　为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。

　　在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。那么服务培训包括如下三种类型：

　　(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；

　　(2) 与服务型企业相关的工作技能；

　　(3) 有效沟通和提供服务的特殊技能。

　　这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。

　　(四)改进领导方式

　　服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。

　　企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。

　　在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。另外企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。

　　服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。

　　(五)发展服务文化

　　服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保证有效的营销能够得到保持并发展；保证内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。

　　企业管理中人性因素与理性因素都是现代企业运作和控制的重要机制。服务行业的企业文化构建突出“以人为本”，重视员工需要，将人性和理性有机结合，摒弃陈旧的管理思维定势，拓展新的管理风格。根据双因素理论，保健因素是指缺乏时容易产生不满和消极情绪的因素，包括金钱、安全、工作环境、政策和工作环境等。激励因素是指满足后可以使人们获得满意和积极情绪的因素，其主要是一些适合人的心理成长的因素，如成就、赞赏、工作内容本身。服务行业的企业文化的特殊性和主体性，决定了管理只能从其特殊性出发，即从人的服务意识出发，进行员工管理，这样才能真正实现对员工的有效管理，让人感觉到尊重和关怀，从心底认同企业的服务观。人在物质生活上的需要几乎没有穷尽，如果单从物质上对人进行刺激其功效的长远性有限。通过一些实例可以发现，即使是待遇非常好的跨国公司也有相当比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司却可能人才济济。这说明，物质条件和精神意识都是重要的考虑因素。

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