导游人员

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导游人员(Tour Guides)，简称导游

　　导游人员是根据国家有关规定获得导游证，接受旅行社委派，为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员是旅游活动中重要的服务人员，其服务的质量和水平不仅直接影响旅行社的效益和声誉，而且对旅游目的地国家或地区的旅游形象也具有重要的影响作用。因此，国外旅游发达国家对导游人员管理早已进入法制化的规范管理，而我国则是从20世纪90年代后才逐步加强对导游人员的规范化管理。^[1]

　　由上述对导游人员法定的概念中可见，导游人员具有如下特征。

　　(1)特定的程序。导游是依法取得导游证的人员。在日常生活中，对导游人员的理解是各种各样的，如到外地旅行时，请熟悉当地情况的人员带路并在旅游过程中做讲解，人们常称之为导游，但这不是《导游人员管理条例》中所称的导游，因其可能没有依法取得的导游证。可见，有无合法的导游证是区别法定的导游和日常生活中泛称的导游的标志。

　　(2)特定的工作。导游是为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。所谓向导，指引路、带路，以按照事先拟定的旅游路线进行旅游，而讲解则是为旅游者讲述、解释、说明和指点旅游过程中见到的各种自然景观和人文旅游资源，介绍中国的美好河山、悠久历史，传播中国的灿烂文化。此外，导游还为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅途就餐等与旅行游览有关的各种服务。

　　(3)特定的委派。导游是接受旅行社指派的人员。日常生活中，为他人提供向导、讲解和服务的人员屡见不鲜，但只有那些受旅行社指派并为旅游者提供有关服务的人员才是我国法律上所称的导游人员。

　　在国外，一般把导游人员划分为出境游导游和入境游导游，其中出境游导游习惯上称为领队，而入境游导游则具体又分为专业导游员、业余导游员、义务导游员和景点讲解员。我国则按照工作性质和范围，把导游人员划分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员三种基本的类型。

　　1．全程陪同导游人员(national guides)，简称全陪，是受组团旅行社委派，作为组团社的代表。，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施旅游接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的导游人员。全陪服务，是保证旅游团(者)的旅游活动按计划实施，并安全、顺畅旅行的重要因素之一。因此，全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全部行程和活动，并对所率领的旅游团(者)的旅游活动负全部责任，在旅游团(者)的整个旅游活动中起着主导作用。全陪的具体职责主要是：负责组织旅游团(者)的整个旅游活动，监督旅游接待计划的实施，联络地方旅行社和相关服务企业做好接待服务，协调好领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系，维护旅游团(者)安全并处理有关旅游活动中出现的问题。

　　2．地方陪同导游人员(local guides)，简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表地方接待旅行社实施旅游接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等旅游服务的导游人员。地陪服务，是确保旅游团(者)在当地旅游活动的顺利进行，并充分了解和感受所游览对象的重要因素之一，因此地陪既是地方旅行社的代表，也是旅游接待计划的具体执行者。

　　地陪的具体职责主要是：负责做好旅游团(者)在本地的迎送工作，严格按照旅游接待计划安排好旅游团(者)在当地的旅游活动，联系和衔接当地相关服务企业和人员，认真周到地做好计划内食宿、游览、购物、娱乐活动等接待服务工作，为旅游团(者)的旅游活动进行导游和讲解，妥善处理各方面的关系，并维护整个旅游活动的安全，解决旅游活动中出现的有关问题等。

　　3．景区景点导游人员(guides or lecturers of scenicsits)，亦称景点导游或讲解员，是指在旅游景区景点为旅游团(者)进行导游和讲解的服务或工作人员。景区景点导游，作为景区景点的服务人员或工作人员，其主要职责是：负责旅游团(者)在景区景点游览中的导游和讲解，结合各种景物向旅游团(者)宣讲生态、环境、文物保护等有关知识，并在游览中进行安全提示、解答游客询问和提供相关服务等。

　　一、导游人员的基本职责

　　在我国，海外领队、全陪、地陪和景区景点导游人员统称导游人员。他们的工作各有侧重，所起的作用也不尽相同，根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：

　　第一，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

　　第二，负责向游客导游、讲解、介绍中国(地方)的文化和旅游资源。

　　第三，配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全。

　　第四，耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。

　　第五，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

　　二、海外领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责

　　(一)海外领队的职责

　　海外领队是经国家旅游行政部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面往往起着全陪、地陪难以起到的作用。其主要职责如下：

　　1．介绍情况，全程陪同

　　出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；全程陪同旅游团参观游览。

　　2．落实旅游合同

　　监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。

　　3．组织和团结工作

　　关心游客，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。

　　4．联络工作负责旅游团与旅游目的地国家和地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见、要求及建议乃至投诉，维护游客的合法权益，必要时出面帮助解决。

　　(二)全陪导游人员的职责

　　全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：

　　1．实施旅游接待计划

　　按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。

　　2．联络工作

　　负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络。做好旅行各站的衔接工作。

　　3．组织协调工作

　　协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团(者)的食、住、行、游、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。

　　4．维护安全，处理问题

　　维护游客旅游过程中的人身和财物安全；处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。

　　5．宣传、调研

　　耐心解答游客的问询，介绍当地文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。

　　(三)地陪导游人员的职责

　　地陪导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责如下：

　　1．安排旅游活动

　　根据旅游接待计划，合理安排旅游团(者)在当地的旅游活动。

　　2．做好接待准备

　　认真落实旅游团(者)在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。

　　3．导游讲解

　　负责旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播当地文化等。

　　4．维护安全

　　维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。

　　5．处理问题

　　妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。

　　(四)景区景点导游人员的职责

　　1．导游讲解

　　负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问询。

　　2．安全提示

　　提醒游客参观游览过程中注意安全，并给予必要的帮助。

　　3．宣讲相关知识

　　结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识等。

　　导游人员在旅游接待过程中的作用主要表现在四个方面：主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。

　　1．主导作用

　　在旅游接待服务中，导游服务贯穿旅游活动的始终，其作用举足轻重，也可以这么说，导游工作是旅游服务的代表性工种，导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务。日本旅游专家北岛克己先生将“导游”列为旅游接待的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中“饭店、交通、饮食、导游四要素缺一不可，其中导游人员最为重要；因为他的言行会直接影响其他方面”。西方旅游专家们认为“一个好导游员会带来一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行”。这是因为食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则是导游人员。导游人员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流；导游人员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受；导游人员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异。总之，导游人员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着不可或缺作用，因此导游服务是旅游服务中最为根本的服务，起着主导作用。

　　2．标志作用

　　导游服务是服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为旅游者提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与旅游者陪伴始终、朝夕相处，因此，旅游者对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应最敏感。一般而言，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。因此，旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系国家或地区旅游业的声誉。

　　3．纽带作用

　　导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。旅行社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业之间的第一线联络人员是导游人员，在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右的关系方面，导游人员的作用举足轻重。

　　(1)承上启下

　　导游人员代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社传递直至上达国家最高旅游管理部门。

　　(2)连接内外

　　导游人员既代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任。他代表旅游者与各有关部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员有责任向国外旅游者介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、社会、人民、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时也要进行调查研究，从旅游者那里了解国外情况。

　　(3)协调左右

　　导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，因而在目标上、在根本利益上是一致的。然而，在服务内容上又各有区别，各部门、各单位又有各自的利益。这就决定了他们之间既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用。因为旅游服务中任何一个环节出了问题，都会影响到整个旅游服务质量。导游人员既有义务协助有关旅游服务提供者，同时也有责任对这些部门的服务提出意见和建议，以使旅游者与旅行社签订的旅游合同得到落实。

　　4．扩散作用

　　导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售，这是因为，导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，游客往往通过导游人员带领其进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满载而归后，以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大了旅游产品的销路。反之，若导游服务质量不高，则会导致游客抱怨和不满，并间接影响其周围的人，从而阻碍了旅游产品的销路。由此可见，无论导游服务质量是高还是低，都会对旅游产品的销售起扩散作用。不同的是，质量高时起促销作用，质量低时则起阻销作用。

　　应当指出的是，我们着重叙述导游服务在旅游服务中的地位和作用，并不意味着其他各项旅游服务就不重要。实际上，旅游服务是一项综合性服务，导游服务只是旅游服务链条中的一个环节，没有其他各项旅游服务的配合，导游服务也无法做好，旅游产品的价值就不可能实现。

　　因此，我们要充分肯定导游人员在旅游业中所起的重要作用，但不能言过其实，我们要重视导游人员的作用；但要将其放在整个旅游业中，放在整个旅游服务体系中加以重视，这样才能正确地、充分地调动他们的积极性和主观能动性。

　　在旅游活动中，由于旅游者构成和旅游需求的多样性，不同旅游者和不同旅游活动对导游人员的素质具有不同的要求。为保证导游服务质量，根据国家对导游人员资格认定和旅游活动实践的要求，一名合格导游人员的基本素质主要包括以下六个方面。

　　1．思想品德方面。导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族的尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行；导游人员应热爱本职工作、尽职敬业，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平；导游人员应始终保持高尚的情操，自觉抵制形形色色的不良诱惑和精神污染。

　　2．遵纪守法方面。导游人员应具有良好的法制意识，自觉遵守国家的法律法规和政策，遵守旅游行业的规章制度和导游行为规范，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家利益和旅行社利益。导游人员在导游讲解、回答旅游者询问或讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法律法规为指导；对旅游活动中出现的有关问题，要按照国家的法律法规和有关政策规定进行正确的处理；对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记内外有别的基本原则，在导游工作中多请示汇报，并正确地处理各种涉外问题。

　　3．知识素质方面。旅游活动是一项综合性文化审美活动，导游人员不仅要向游客传播有关的文化知识，也要传递审美信息并使旅游者获得美的享受。因此，导游人员应有较广泛渊博的基本知识，包括语言文化知识、经济社会知识、法律法规知识、历史地理知识、心理学和美学知识、旅行和国际知识、当地民俗风情知识等。实践证明，丰富渊博的知识不仅是搞好导游工作的重要前提，也是导游讲解的基本素材和“原料”，是导游人员提供优质导游服务的重要基础。

　　4．职业道德方面。导游人员应有良好的职业道德，模范地遵守社会公德，并认真负责地完成旅游接待计划所规定的各项任务，切实维护旅游者的合法权益。导游人员在为旅游团(者)进行导游服务时，既要向旅游团(者)讲解当地旅游景区景点的自然风光和文化遗产特点，介绍当地风土人情和习俗等；又要对旅游者提出计划外的合理要求，及时报经企业的业务主管部门同意，在条件允许的情况下尽量给予满足。

　　5．自身形象方面。导游人员在提供导游服务过程中，应当注意自己的仪表仪容和举止行为，并克服不符合礼仪礼貌的生活习惯。在进行导游服务时，着装一般应穿工作服或指定服装，服饰要整洁、端庄；仪容仪表要修饰得体，做到自然、大方、稳重；仪态行为要举止稳重、诚恳和蔼、礼貌待人；要尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯等，努力树立良好的导游形象。

　　6．身心健康方面。导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动相结合的工作，不仅工作量大、流动性强，而且内容烦琐、变化复杂、涉及面广，因此必须具有健康的身体素质和良好的心理素质，能够头脑冷静、思路清晰地应对各种突发事件，认真负责地做好各项服务工作。

　　导游人员的能力(guide ability)，是导游人员运用所掌握的知识、经验和技能为旅游者服务的方式、能力和水平，是在良好素质基础上所形成的独立工作能力、组织服务能力、协调应变能力和导游技巧能力等，也是导游人员搞好导游服务工作，提供优质导游服务的重要条件。

　　1．独立工作能力。导游人员应具备较强的独立工作能力，不仅能够根据旅游活动的特点和要求，独立执行旅游接待计划，独立进行旅游产品讲解，独立分析问题和解决问题；而且具有冷静思考、沉着分析、果断决定，正确处理旅游活动中出现的各种意外事故的能力。

　　2．组织服务能力。导游人员的组织服务能力，通常是指导游人员的带团能力，即导游人员根据旅游团(者)的整体需要和不同旅游者的个别需要，熟练地组织旅游团(者)的旅游活动，提供导游服务的能力。组织服务能力是一种高智能的旅游服务能力，它不仅要求导游人员付出辛勤的体力劳动，而且需要导游人员以自己的智力资源为依托，以生动准确的语言，富有魅力的表达，活泼开朗的形象，为旅游团(者)提供优质的导游服务。

　　3．协调应变能力。旅游活动是一个动态过程，并涉及多种活动内容和多种关系，需要导游人员具有较强的协调能力和灵活的工作方法，善于和各种人沟通交流并妥善处理事务的能力。对于导游人员来讲，首先要协调好内部关系，包括与领队、旅游者和其他陪同人员之间的关系；其次，要协调好外部关系，包括为旅游团(者)提供食、住、行、游、购、娱等相关服务的有关企业和人员的关系；再次，要灵活应对各种错综复杂的环境变化，能够及时、正确、合理地处理好各种复杂关系和问题。

　　4．导游技巧能力。导游服务既是一种旅游工作，更是一门专业和艺术，要求导游人员具有较高的导游服务技能，包括智力技能、语言技能和业务技能。导游智力技能，是集思想性、科学性、知识性、趣味性为一体的智能体系，是在导游人员掌握丰富知识基础上所形成的导游方法、技巧及风格的结合体。导游语言技能，要求导游人员在运用语言时要遵循正确、清楚、生动、灵活的原则，并做到言之有物，言之有据，言之有理，言之有情，言之有神，言之有趣，言之有喻。导游业务技能，则是在智力技能和语言技能基础上所体现的导游、讲解服务的业务能力。因此，智能、语言和业务技能构成了导游服务技能的三要素，并且缺一不可。导游服务技能与导游人员的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展，并不断总结和提炼。