特色服務

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什麼是特色服務

  由於現代社會經濟的飛速發展,提供各種服務的企業比比皆是,同類企業間競爭異常激烈。消費者沒有足夠的時間、精力去主動瞭解,識別各企業的服務。而且服務價格、方式、品種等的競爭會逐漸對顧客失去吸引力。產品質量再高,服務方式再好,也不能一味的被社會公眾認識,所以現代社會亦是“好酒也怕巷子深”,大力傳播自己的服務特色,則成了服務企業最有吸引力,最能引起公眾共鳴和記憶的關鍵。因此,特色服務對服務企業樹立服務品牌形象關係十分重要。

  特色是指事物所表現的獨特色彩和風格。特色服務是對服務特性的一種特有描述,是一種具有獨特魅力的服務。是服務企業在長期的營銷活動中,結合所提供服務的特點,企業所處的人文地理環境和顧客的需求,而有目的形成一種與眾不同的服務風格。

特色服務的要求

  服務企業創立服務特色,不僅要對自身企業情況進行認真分析,還要對同類服務企業的情況、特點進行調查研究,更主要的對接受服務的顧客群體進行分析。在此基礎上努力創立與同類服務企業具有明顯差別的服務特色。若要依靠差別性形成服務特色,應把握以下要求:人無我有、人有我優、人優我全、人全我變。

  人無我有:經營獨特的服務產品,或者獨特的服務方式。這即可以達到拾遺補缺的作用,又可以獨占一方市場。

  人有我優:提供高品質的服務。在於同行經營同類產品的情況下,提高服務質量。不論顧客階層如何,總會對服務質量有所強調。所以在不同價格檔次的服務產品經營上都可以形成高品質的服務,以此吸引顧客。

  人優我全:擴大服務品種,以服務內容、服務種類齊全形成特色。

  人全我變:在同行業強手如林時,適時轉變經營方向,創立新的服務品種也不適為形成特定服務的好方法。

  遵循上述四項要求,可以使企業形成一定的服務特色,也體現了企業服務的獨創性。

特色服務的意義

  由於顧客對服務的需求是多種多樣的,所以服務的特性也必然是多種多樣的。這些特性包括服務的功能性、安全性、經濟性、文明性、時間性、舒適性等等。例如旅店業是為旅客提供食宿服務的,因此它強調是服務的舒適性;而運輸業是為客戶提供運輸服務的,因此它強調的服務是安全性和時間性;而律師事務所等咨詢是側重提供服務的功能性。服務特色在這裡與本行業服務的特種屬性聯合在一起了。有時,地方性就意味著特色,這是因為某一地方有當地特色的風土人情和物產,可以據此提供有地方特色的服務。這一點尤以餐飲業、旅游業表現的最為突出,比如蘭州牛肉麵以其“一紅、二綠、三白、四黃、五清”的地方特色而風靡全國。

  另外,服務的時代性在某些方面對顧客也有很大的吸引力,人們會因為服務的時代性而對服務產生註意、興趣、尤其是聯想。因為在人們的生活經歷和社會經驗中,歲月和時間的因素對人是很敏感的。過去的歲月會在人們的記憶中留下各種酸、甜、苦、辣的印記,而未來有會使人產生美好的希望,所以把服務與各不同的時期聯繫起來,賦予服務以時代性,就會使服務在同行業的企業中脫穎而出,引人註目,成為特色服務。如開設知青飯店、老三屆茶府,這種將服務與顧客曾經歷的過去歲月聯繫,使人產生“懷舊”心理,回憶起在過去特定年代中所獨有的種種情景,令人留戀頻頻光顧。在特色服務活動的過程中,顧客對這些服務特性都能親身體驗到結果。如果服務企業能綜合上述幾個因素,創造出來企業的服務特色,顧客對服務企業及服務產品引起顧客的註意、重視、識別、記憶效果,對服務企業產生深刻印象和特別的感受,必然會提高企業知名度和美譽度,從而形成知名服務品牌。

  另外,特色服務與地方性、時代性是緊密相連的。有時,地方性就意味著特色。因而有此特色服務可根據地方性來創立。如地方性這一點在餐飲業服務中和旅游服務表現最為突出,充分利用當地物產為主並符合當地顧客的口味和習慣,形成具有地方特色令人回味的服務。而時代性與現實文化觀念、經濟發展相聯繫,使服務給人一種時尚感。

  服務企業除了具有雙重性外,還有萬眾一個特性—— 無形性。無形性是服務產品最本質上的特征,服務無形性指看不見、摸不著、無形無態的。服務不是以一個具體的形態存在著,它不象製造業生產的一個有形產品那樣擺著看,用手摸得到。在購買前可以藉助感覺器官去觀察和評價。

  正是由於服務企業這種無形性,這就決定了服務企業在服務過程中常常會帶有濃厚的主觀性和非量化的色彩,同時也就決定了服務企業自身與眾不同的服務功能和特色。

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