海底捞

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海底捞——一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店

官方网站网址：http://www.haidilao.com/

　　海底捞是一个全国连锁的火锅店之一——四川海底捞餐饮股份有限公司。该公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉等城市有直营连锁餐厅。经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。

　　二十余年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的40个城市有144家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外，已有新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔2家和日本东京1家直营餐厅。

　　海底捞现有七个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地。七个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州、成都、武汉和东莞，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系，位于郑州的底料、调料生产基地具有出口企业备案资质，通过了ISO9001：2008质量管理体系认证，产品通过了HACCP认证。

　　曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。2008至2014年连续7年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。

　　公司发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道；美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。

　　二十年余来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

　　2022年3月1日，海底捞国际控股有限公司（6862.hk，海底捞）发布管理层人事任命公告，副首席执行官兼首席运营官杨利娟调任首席执行官，董事会主席兼前首席执行官张勇将继续担任董事会主席及执行董事；李瑜出任海底捞中国大陆地区首席运营官，王金平出任港澳台及海外地区首席运营官。

　　2018年9月26日上午9:30，随着海底捞董事长、创始人之一张勇、首席运营官杨利娟大力敲响港交所的铜锣，海底捞国际控股有限公司（海底捞）在联交所主板挂牌交易，开盘涨5.62%，每股报18.8港元。

　　凭借千亿港元的市值（约合128亿美元），海底捞一举超越121亿美元的达美乐比萨，成为全球第五大餐饮企业。 而持有海底捞62.7%股份的创始人张勇、舒萍夫妇，身价也达到627亿港元（约合81亿美元），跻身中国富豪榜第35位。

　　据海底捞公告，海底捞此次全球发售4.25亿股，占发行后总股本8%，募集资金72.69亿港元。公告称，募集的资金中，约60.0%用于为部分扩充计划提供资金；约20.0%用于开发及实施新技术；约15.0%用于偿还贷款融资；约5.0%用作公司的营运。

　　2022年3月1日晚，海底捞发布管理层人事任命公告，张勇卸任海底捞CEO，继任者是现年43岁， 被称为“最牛服务员”的杨利娟。

　　杨利娟在海底捞从最普通的服务员起步，1998年接管简阳海底捞第一家老店，成为店长。2018年，海底捞在港交所上市，杨利娟进入大众视野。去年5月，杨利娟曾以 160亿元人民币的财富 进入《2021胡润全球白手起家女富豪榜》前50名。

　　除了“最牛服务员”出任CEO，当日，海底捞还公布，36岁的李瑜和38岁的王金平，分别出任海底捞中国大陆地区首席运营官和港澳台及海外地区首席运营官。

　　张勇和海底捞的故事早已被市场炒得烂熟，1994年，三次创业未果的张勇发现小火锅在成都很受欢迎，一心想着赚钱的他意识到了其中的商机。当年春天，他拉着技校同班同学施永宏与各自的女友，在四川简阳开了第一家海底捞，店里只有4张桌子，十分不起眼。但凭借肯吃苦、肯服务的态度，海底捞很快成了火锅界的一哥，2011年一本《海底捞你学不会》的书更是将海底捞推向神坛。

　　杨利娟的经历也颇为传奇，为帮家里还债，杨利娟早早辍学到了简阳县城，干起了服务员。因为机智利索，被上门吃饭的张勇一眼看中，开出160元工资挖她，这比她当时120元的工资高出了不少。 面对高薪承诺，杨利娟并没有接受，直到原先工作的饭馆老板去其他城市发展，才加入海底捞。彼时，海底捞刚成立一年。

　　加入海底捞第一年，杨利娟家中曾遭遇债主上门逼债，张勇闻知，直接划出800元帮她解围。1999年，为了维护海底捞在西安的店面，身高不到160、当年只有21岁的她，曾带领员工在半夜与60多个手持器械的闹事者对峙。

　　19岁时，杨利娟就成了海底捞简阳第一家店的店经理。

　　21岁时，杨利娟被张勇派去西安，独立运营海底捞跨区域经营的第一家店，统管100多名员工。彼时，初入西安的海底捞还籍籍无名，杨利娟通过一桌一桌地抓顾客，让海底捞在西安市场站稳了脚跟，为走出四川、实现跨区域运营奠定了基础。

　　2012年起，杨利娟全面掌管海底捞所有门店运营，从这一年开始，海底捞走出国门，在新加坡开了海外首家门店，2013年进入美国。 她是海底捞四大创始人之外、少数持股的高管之一。 2018年9月26日，随着海底捞董事长、创始人之一张勇，以及当时任海底捞首席运营官的杨利娟敲响港交所的铜锣，海底捞在联交所主板挂牌交易。

　　2021年5月，杨利娟以160亿元人民币的财富进入《2021胡润全球白手起家女富豪榜》前50名，比上一年增长150%。杨利娟在2021胡润中国职业经理人榜中排名第七。

　　根据公告，此次人事调整，杨利娟获委任为首席执行官，负责监督集团的管理及战略发展，并继续负责“啄木鸟计划”的落实与推进。此委任亦是强化公司治理架构的重要举措，能够进一步加强改善措施的落地力度。

　　张勇卸任CEO后，将继续担任海底捞董事会主席及执行董事。

　　“啄木鸟计划”是海底捞“断臂自救”的主要措施。

　　2021年11月5日，海底捞公告称，将在当年12月31日前逐步关停约300家经营不达预期的门店，其中部分门店将暂时休整、择机重开，休整周期最长不超过两年。

　　海底捞决定开展“啄木鸟计划”，正是由杨利娟领导。该计划内容包括持续关注经营业绩不佳的门店并采取相应改善措施、重建并强化本集团部分职能部门，并恢复大区管理体系和适时收缩集团的业务扩张计划，平均翻台率大于4次/天才继续新开门店。

　　公告显示，自“啄木鸟计划”实施以来，公司内部管理和运营明显改善，董事会亦认可杨利娟“顾客优先、员工优先”的理念，以及严格按照财务考核结果筛选及淘汰门店和管理人员的管理方式。光大证券研报显示，海底捞2022年1月份翻台率较2021年12月有所上升，达到2021年同期的106%。

　　高层换血或许是海底捞调整发展战略的信号。此前的2月21日，海底捞发布盈利警告称，预计2021年净亏损38亿元-45亿元；营业收入预计超过400亿元，增长超过40%。

　　对于2021年业绩亏损的原因，海底捞解释为当年300余家餐厅关停及餐厅经营业绩下滑等，此外，疫情反复下，2020年、2021年门店网络快速扩张以及公司内部管理问题等对经营状况带来的冲击，也导致公司2021年下半年经营业绩同比（与去年同期相比）下滑。值得注意的是，日前有消费者称海底捞部分菜品涨价1元-5元。

　　年报显示，海底捞营收在2018年至2019年维持高速增长，但在2020年增速经历断崖式下滑，2020年营收为286.14亿元，同比增长不到8%。海底捞预计2021年营收超400亿元。

　　此外，海底捞归属于母公司的净利润也不容乐观。同样在2018年和2019年，海底捞的净利润维持20%以上的增速，2019年更是实现净利润超23亿元。而2020年，海底捞净利润跌去接近九成，仅3.10亿元，2021年盈利警告中更是预计净亏损最大达45亿元。

　　品牌理念

　　海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。

　　品牌现状

　　经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。

　　品牌荣誉

　　公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。

　　1、服务态度特别好^[2]

　　因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。

　　2、味道地道，特色突出

　　海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，您根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。

　　3、物美价廉

　　海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。

　　人性化服务

　　海底捞的闻名天下与一本书密不可分——《海底捞你学不会》。作者黄铁英先生在书中将海底捞的发展以及成功现象进行了概括和描述，但没有系统地归纳概括出海底捞成功的内在原因。海底捞的成功本质在于了解服务的本质以及在企业的运营管理上采用了较为先进的管理理念。

　　服务的本质是什么？服务的本质是一种体验，一种来源于物质与情感双重刺激体验，二者缺一不可。在有些场合中，情感刺激会对顾客产生比物质刺激更为深远的影响，这也就会产生我们所常说的口碑效应。

　　客户的服务体验，其实从顾客一进门就开始，直至结帐离开才结束，是一个贯穿始终的体验。海底捞的成功之一，就是在服务的连贯性上做到了极致。

　　西安北大街店，海底捞员工从电梯口开始迎接，从进门到落座一直有人引导，全程一直有人来关注你需不需要服务，照顾到每一位顾客的细微感受，不像部分店面需要你自己去探索。也许有人质疑，这样做岂不是需要很多员工，其实海底捞每一个人都只是在负责自己的工作区域，只是每一个人都有极强的服务意识，努力去做自己看到的所有事情。

　　海底捞所提供的优质服务虽然在某些方面略显过度，但其本质上是对服务有了一个质的提升，改变了服务业从业人员的从业态度和认识。

　　中国服务业一直发展缓慢的一个重要原因就是，服务业待遇低，社会地位较低。较高的待遇以及良好的人文关怀，对于一线员工的关心和重视是服务业从业人员社会地位转变的一个过程。

　　在《海底捞你学不会》这本书中也有提到，即使是海底捞的员工，也对于服务员这个称呼特别敏感。由于中国劳动力丰富廉价，所以服务人员不像专业技术人才那样受到重视，导致无法长期吸引和留住人才，从而制约企业长远和规模化发展。

　　服务业的产品千变万化，但是服务的本质不会发生变化。什么是最优质的服务？没有标准，服务是没有止境的，而海底捞是迈出了传统服务的第一步后，发现了服务的广阔宇宙。

　　目前我国餐饮市场上有两种先进的服务理念：一种是海底捞的人性化服务，另一种是百胜公司肯德基和麦当劳的标准化服务。在海底捞没有崛起之前，大多数人都认为标准化服务模式一定是将来的服务模式的发展的必然方向。但是，海底捞将人性化服务模式迅速推广到了全国各地，成功打破了这一论断。

　　大多数人都具有自我管理的能力的，企业中创造大部分效益的员工都会进行自我管理，而针对个别不认同组织精神不遵守组织纪律的员工则需要一定的监督检查和引导机制。海底捞对于员工的尊重一部分体现于海底捞的待遇：

　　海底捞的工作很累，但是作为服务员却都收入不菲。海底捞的工服都是名牌运动衣，服务员费鞋，鞋子的质量更好，这一点让大多数农村来的打工者很受满足。

　　海底捞创造出了许多员工的福利，员工创造了优质的服务。

　　餐饮服务行业的基本从业人员流动性很大，而海底捞对员工的员工的离职率却基本稳定，在海底捞工作三四年的很多，然而这样的景象在其他企业却很是少见。人员长期稳定的根本原因就是工作具有一定的发展前景，而目前的大多数服务业企业对于一线员工重视程度不足，缺乏培养机制，缺少足够的提升空间。海底捞的人员晋升机制中对于基层员工就有着极大的晋升空间，企业也十分关注员工的发展。

　　海底捞的高层必须从基层一线开始做起，北京大区的经理袁华强曾经讲到自己是一流的服务员。这样的机制能够让一线的员工看到希望，能够有长期从事本职工作的强烈愿望，更有能不断做好本职工作动力，这也从而导致了他们能在基础工作上更加的用心，能够不断提供更加优质的服务。

　　在海底捞，有一个每一个员工都很信奉且在严格执行的原则：顾客是一桌一桌抓来的。

　　海底捞教育员工认真对待每一位到店的顾客。他们在面对大众顾客提供基础性服务之上，会对顾客提供个性化贴心服务，比如帮忙带小孩，给头发较长的女顾客提供皮筋以便于他们把头发扎起来，质量不错而且还会是粉色的。任何他们所能看到的细节问题都会主动去做。

　　细节决定成败，对于服务来说由是如此。员工之间不会互相推诿，认为这一桌顾客不是我服务的所以也就不会去管，正是海底捞的员工有了这样的服务意识和服务精神才造就了海底捞今天的成功，也正是有了良好的组织精神，海底捞才能将每一个分店都能复制创业之初的模式。

• 1994年 1994年3月25日，四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。

• 1999年 1999年4月 西安首家店（雁塔店）营业，地址位于西安市雁塔区大雁塔北广场。

• 2002年 9月，西安建国路店营业；11月，郑州经八路店营业。

• 2003年 5月，西安片区总经理杨小丽当选为西安市碑林区人大代表；5月，《焦点访谈》节目将我公司的火锅外卖作为在“非典”时期的重大创新进行了专题报道；6月，西安东五路店营业；11月，郑州红专路店营业。

• 2004年 3月，海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”；7月，北京首家店（大慧寺店）营业，地址位于北京市海淀区大慧寺路2号；8月，张勇董事长进行为期半个月的欧洲八国考察学习。

• 2005年 2月， 郑州淮河路店营业，地址位于郑州市二七区淮河路与兴华南街交叉口向东50米；3月，西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”；4月，西安西关店营业，地址位于西安市莲湖区西关正街30号；7月24日，北京牡丹园店营业，地址位于北京市海淀区花园东路2号（牡丹宾馆北）。

• 2006年 3月，海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”；10月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为四川烹饪协会理事会成员单位；11月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为中国烹饪协会会员单位；11月，成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产；12月，上海首家店（吴中路店）营业，地址位于上海市闵行区吴中路1100号；12月，西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。

• 2007年 2月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第四分公司成立（西大街店）； 2月 公司支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进行义卖； 3月15日 西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖； 4月13日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成。

• 2008年 1月16日 公司喜获“大众点评网”2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”和“2007年最受欢迎20佳餐馆”； 2月7日 西安经开店开业，地址位于西安市经济开发区未央路130号凯鑫大厦三层； 2月18日 我公司广告语“来自四川的......，好火锅自己会说话”在四川版权局获得登记； 3月21-22日 公司副总经理苟轶群受中国联想集团邀请，前往三亚分享“关于海底捞文化如何贯穿客户服务始终”的交流会。

• 8月6日 我公司西安立丰国际店正式开业，地址位于西安市金花南路59号立丰国际购物广场7层； 9月 公司喜获由《当代经理人》杂志主办的“中国餐饮连锁业成长十强”第一名； 9月20日 我公司上海长寿路店正式开业，地址位于上海市普陀区长寿路468号四层； 10月18日 我公司在《首批全国餐饮行业企业信用等级评价》中荣获“企业信用评价AAA级信用企业”。11月7日 我公司西安解放路店正式营业，地址位于西安市新城区解放路63号民乐新都会商城四层； 11月16日 第二届《美食风暴》评选活动中再次荣获“2008年度的京城餐十佳火锅餐厅”。

• 2009年 4月25日 天津2店正式营业，地址位于和平区华安大街2号天津万达商业广场C座4层； 4月25日 天津3店正式营业，地址位于河西区南北大街1号（天津湾04层20-22、42A-45A号）。

• 2010年 1月22日 张勇董事长参加长江年度论坛暨长江年度人物颁奖礼，并荣获“2010年度长江年度人物”称号； 2月28日 沈阳首家店（潮汇店）正式营业，地址位于沈阳市和平区中华路18号潮汇购物中心六层； 3月10日 张勇董事长在清华大学演讲；5月1日 沈阳大悦城店正式营业，地址位于沈阳市大东区小东路8号大悦城A座五层； 5月10日 北京公主坟店 正式营业，地址位于北京市海淀区翠微路12号凯德商场四层； 5月14日 设立荣誉勋章制度； 6月 “Hi捞送”成立，开始“火锅外卖”的业务。

• 2010年6月5日 上海北京西路店正式营业，地址位于上海市静安区北京西路1068号三层； 12月1日南京龙园西路店正式营业，地址位于南京市鼓楼区龙园西路58号黄河大厦2楼； 12月1日 天津河东万达广场店正式营业，地址位于天津市河东津滨大道与泰兴南路河东万达广场四层。

• 2011年 2月13日 董事长张勇参与录制CCTV-2《对话》节目； 3月2日 公司成立员工呼叫中心； 4月3日 天津新开路店正式营业，地址位于天津市河东区新开路与华越道交叉口远洋新天地1-201； 4月10日 阿米巴经营第一阶段开始实施； 4月12日 郑州嘉茂店正式营业，地址位于郑汴路与中州大道交叉口嘉茂广场4层； 5月6日 张勇董事长荣获由中国烹饪协会颁发的“2010年度中国餐饮业十大人物”； 5月7日 由中国烹饪协会发布的“2010年度中国餐饮企业百强”名单中，我公司位居第20名； 5月30日 我公司“海底捞”商标于2011年5月27日经国家工商总局商标局认定为“中国驰名商标”。

• 2012年 3月27日 海底捞LOGO英文部分更改。海底捞品牌形象统一化、专业化； 4月16日 智真包间的试行。远程视频就餐能够满足顾客“天涯若比邻”的需求； 4月28日 蜀海（北京）投资有限公司 VI体系正式启用。进一步规范公司VI系统，有力地提高公司形象； 5月5日 第二品牌“U鼎”开业； 5月8日 门店信息化系统上线应用。从店外凝聚顾客、提供订餐服务、门迎业务管控、提供电子化点餐服务、餐中业务管理以及客户信息收集、共享和管理等各环节均实现了信息一体化和智能化，使顾客获得更好的就餐体验。

• 2012年5月10日 全国WOC VPN设备上线推广。 6月8日海底捞党支部成立。标志着公司向更加正规化的道路发展；7月1日 蜀海Portal增值服务。9月4日 组建海底捞集团，符合海底捞未来发展趋势的统一规划；2012年9月25日 海底捞淘宝天猫网店成立五周年欢乐送活动。扩大海底捞在线购物平台上的影响力；10月22日 Hi捞送实现24小时营业。实现外卖全天服务；11月5日“留守儿童关爱行动”启动；解决员工的后顾之忧，保证了员工满意率；11月20日 郑州底料新厂的建成；标志着海底捞底料生产线进一步完善；12月1日SAP系统全集团推广应用。对业务流程进行了全面梳理和系统落地，统一了集团数据规范，实现了门店和物流全业务的集成，为管理分析提供平台；12月13日新加坡店开业。海底捞海外第一家分店正式开业，进一步推广了海底捞的品牌形象。

• 2018年5月17日海底捞向香港联交所递交上市招股书，计划在香港上市。招股书显示，已双双加入新加坡籍的张勇、舒萍夫妇合计持有海底捞62.7%股权，为控股股东。招股书显示，海底捞2015年收入为57.57亿，2017年达到106.37亿，复合年增长率为35.9%。海底捞2015年利润为4.1亿，2017年达到11.94亿，复合年增长率为70.5%^[5]。