口碑效应

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什么是口碑效应

  口碑效应是指由于消费者消费过程获得的满足感、荣誉感而形成对外逐步递增的口头宣传效应,客户满意并不仅仅是对你的结果满意,更多的是对你过程的挑剔。只有满足客户需求,他们才会为你自觉自愿地传扬口碑。

  狭义的口碑效应是由于消费者在消费过程获得的满足感、荣誉感而形成对外逐步递增的口头宣传效应,客户满意他并不仅仅对你的结果满意,更多的是对你过程的挑剔。只有客户的需求满足了他们才会为你自觉自愿地传扬口碑。他们的需求,一是产品、二是服务,三是附加值;而通过奖品、优惠的手段大多只能在短期内起到吸引客户注意力,达到提高成交比率的目的,很难达到树立项目形象,提升客户满意度的目的,那也就谈不上什么口碑效应了。

  口碑效应的传播有赖于三点:

  1、信息的价值是否真的对你的客户有用;

  2、信息是否能够引起使用者传播的兴趣;

  3、是否很容易分享和点评。

口碑效应对顾客忠诚的影响

  (一)正面的口碑效应对顾客忠诚的影响

  不忠诚的顾客接受了家庭成员或朋友正面的口碑信息后,可能会试用企业的产品或服务,并会受其他人正面口碑的影响作出同向的正面的评价,进入成为企业的忠诚顾客。潜在的忠诚顾客在接受了正面的口碑信息后,会进一步坚定自己的信心,进而克服种种障碍,实现对企业产品和服务的购买行为,最终成为忠诚顾客。虚假忠诚的顾客在重复购买的同时经常接受正面的口碑信息,可能会慢慢地提高对企业的产品和服务的感知质量,从而改变对企业的产品和服务的偏见,逐步转变成为真正的忠诚顾客。另一方面,正面的口碑传播效应在影响消费者购买决策的同时,也提高了消费者对该产品及其服务的预期,从而可能导致顾客对企业的产品和服务的感知质量降低。

  (二)负面的口碑效应对顾客忠诚的影响

  不忠诚的顾客对企业的产品和服务漠不关心,他们往往对负面的口碑信息充耳不闻,只是他们也不太可能去试用企业的产品和服务。虚假忠诚的顾客,本就对企业的产品服务没有良好的态度取向,在接受了负面的口碑信息的时候,只是被当作对他们以前的看法的验证。潜在忠诚的顾客虽然很少购买,但是他们很关系企业的产品和服务,当他们在主动搜寻口碑信息的时候接受到的是负面的口碑信息,由于他们很少有机会真正地接触产品和服务,缺少亲自对产品和服务的质量的感知,往往作出与负面口碑信息传播者同向的评价,最终导致这些潜在的忠诚顾客不能转变为忠诚顾客,甚至变成不忠诚顾客

  另一方面,负面的口碑效应也是检验顾客忠诚度的试金石,在企业遇到危机的时候,负面口碑传播得比较多的时候,还能继续购买企业的产品和服务,并不改变对该产品和服务的态度顾客是企业最为忠诚的顾客。这些坚定的忠诚顾客将是企业最有价值的一笔财富,企业无论如何要善待这些顾客,满足这些顾客的需求

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