“100-1=0”定律

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雷尼爾效應責任分散效應
蟑螂效應
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目錄

“100-1=0”定律的來源

  “100-1=0”定律最初來源於一項監獄的職責紀律:不管以前幹得多好,如果在眾多犯人里逃掉一個,便是永遠的失職。在我們看來,這個紀律似乎過於嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說,百無一失是極為必要的。後來,這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品營銷中(包括服務行業),很快就得到了廣泛的應用和流傳。它告訴我們:對顧客而言,服務質量只有好壞之分,不存在較好較差的比較等級。好就是全部,不好就是零。“千里之堤,潰於蟻穴”,這是一個眾人都明白的道理,“100-1=0”道理其實異曲同工,但是,或者有許多的生產經營者不一定能明白。更重要的是,要明白不難,難的是做到,某企業做到了,所以他成功了。

服務質量詮釋:100-1=0

  根據系統論的原理,任何一個系統都是由相互作用和相互依賴的若幹組成部分結合成的具有特定功能的有機整體。服務就是這樣的一個系統,它的每個環節都相互作用、相互依賴,一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務工作中的任何一項不滿意,都會對整體的服務質量帶來否定。

  服務工作的整體性以及服務質量的等級不可分,使服務質量的評定難以進行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣,“扣掉一個最高分,去掉一個最低分”,再取平均值。因為,服務質量的最終評判人是顧客,他們的打分要麼是滿意,要麼是不滿意。企業只有讓所有顧客都滿意,才能達到市場的要求。就像100-1=0一樣,只要一百個顧客中有一個不滿意,我們的服務質量就不能說沒有問題。

  有時候自己不小心犯了一點小錯,就會自我安慰:人無完人嘛!但問題的關鍵在於:1%的錯誤往往會導致100%的失敗。小事成就大事,細節成就完美。統計結果表明:如果全球市場中的1個消費者對某產品或服務的質量滿意,會告訴另外6個人;如果不滿意,則會告訴22個人。事實上,任何企業要想在市場上成功,就一定要不遺餘力地重視細節的改進、改進、再改進。

“100-1=0”的經典案例

  有一次,一個法國農場主駕駛著一輛賓士貨車從農場出發去德國。一路上涼風習習,路況良好,法國農場主不由哼起了小曲。可是,當車行駛到了一個荒村時,發動機出故障了。農場主又氣又惱,大罵一貫以高質量宣傳自己的賓士騙人。這時,他抱著試一試的心情,用車上的小型發報機向賓士汽車的總部發出了求救信號。沒想到,幾個小時後,天空就傳來了飛機聲。原來,賓士汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下,乘飛機來為他提供維修服務。一下飛機,維修人員的第一句話就說:“對不起,讓您久等了。但現在不需要很久了。”他們一邊安慰農場主,一邊開始了緊張的維修工作。不一會兒,車就修好了。

  “多少錢?”看見修好了,法國農場主問道。“我們樂意為您提供免費服務!”工程師回答。農場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金,聽到這些簡直大吃一驚,“可你們是乘飛機來維修的呀?”“但是是因為我們的產品出了問題才這樣的。”工程師一臉歉意,“是我們的質量檢驗沒做好,才使您遇到了這些麻煩,我們理應給您提供免費服務的。”法國農場主很受感動,連連誇贊他們,誇贊賓士公司。後來,賓士公司為這位農場主免費換了一輛嶄新的同類型貨車。

  100多年來,賓士得以永葆自己青春的法寶是什麼?是質量,是服務!優質的服務賓士跑得更快。正是這種一個都不放過的服務精神,才造就了賓士今天當之無愧的汽車王國的地位。

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評論(共53條)

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徐奋飞 (討論 | 貢獻) 在 2007年10月26日 12:45 發表

經典案例太讓我感動!

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211.167.60.* 在 2008年7月21日 16:06 發表

感人

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Fallsing (討論 | 貢獻) 在 2008年7月28日 16:12 發表

但是在中國,賓士卻不這麼做,為什麼,別害怕中國的強大了……

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58.47.128.* 在 2008年8月15日 10:12 發表

感慨之中

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Jiany987 (討論 | 貢獻) 在 2008年9月13日 00:04 發表

這個定律是正確的,但這個賓士的案例應該是很久以前的個案,賓士現在沒有做到這樣的服務了,但是這個案例還是提示我們細節的重要性。100-1=0這個規律強力贊成。

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119.163.117.* 在 2008年10月23日 20:03 發表

怎麼在中國就不行了

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116.231.96.* 在 2008年10月29日 15:16 發表

這個案例 不錯

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Lsl167 (討論 | 貢獻) 在 2008年11月11日 17:50 發表

做品牌先學做人

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58.248.155.* 在 2008年11月13日 22:05 發表

其實我倒覺得這個說法太過嚴格苛刻。我們現在很多企業提供售後服務,而我們老百姓在買一件商品的時候很多人是考慮商品的售後服務是否規範,例如國內的海爾產品。商品再好也會出問題,出問題不怕,關鍵是看怎麼解決問題。

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121.9.226.* 在 2008年11月19日 13:37 發表

把問題發生的機率降至0%。

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58.19.128.* 在 2009年1月1日 20:31 發表

在中國飛機飛一下油錢都夠買輛賓士,呵呵

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58.56.128.* 在 2009年5月12日 14:32 發表

案例類似於海爾安排空調服務人員坐飛機去北京以解空調旺季安裝力量無法滿足的燃眉之急。

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192.195.117.* 在 2009年5月16日 20:49 發表

121.9.226.* 在 2008年11月19日 13:37 發表

把問題發生的機率降至0%。

不可能... 你可以將機率降低 但不可能是0%

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123.175.214.* 在 2009年6月15日 19:25 發表

非常好,感謝!

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117.88.91.* 在 2009年6月16日 10:33 發表

在中國,賓士卻不這麼做!!!

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122.88.126.* 在 2009年6月30日 22:10 發表

在中國,賓士沒有必要這麼做,這取決於賓士我國的市場與法律,原因究竟在哪?

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119.48.192.* 在 2009年10月19日 09:23 發表

為什麼找理由去解釋一些無法輓回的事實。而不是去拿出一點勇氣去承擔。中國人常說與一反三,為什麼大家都在為了例子里的賓士而爭論不休,這個理論適用於任何行業和事情,作為管理者我很受用。不單單是要求我的員工,同樣我也會用這樣的理論和原則來要求自己。謝謝!

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124.200.128.* 在 2010年1月9日 13:25 發表

後來,賓士公司為這位農場主免費換了一輛嶄新的同類型貨車。 --------這個做法是不是有些多餘。殷勤有加了。

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黄冬健 (討論 | 貢獻) 在 2010年1月19日 21:04 發表

感覺假的很啊!!他們自己抄做的吧!!!

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211.162.124.* 在 2010年3月10日 14:42 發表

不要去討論中國是不是這樣的,這個按例是讓我們做管理的,領導的,在技術方面,服務方面,員工素質方面一定要做好,以最好的態度,以最好的服務是對待客人,客戶,而不是討論他在中國有沒有這樣做,他只是個按例,來說明100-1=0的觀點

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222.86.255.* 在 2010年3月24日 10:59 發表

119.48.192.* 在 2009年10月19日 09:23 發表

為什麼找理由去解釋一些無法輓回的事實。而不是去拿出一點勇氣去承擔。中國人常說與一反三,為什麼大家都在為了例子里的賓士而爭論不休,這個理論適用於任何行業和事情,作為管理者我很受用。不單單是要求我的員工,同樣我也會用這樣的理論和原則來要求自己。謝謝!

對。我們不能停留在賓士案例的錶面,要重視這條定理對我們的啟發作用。

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123.150.182.* 在 2011年1月6日 00:31 發表

有這好事…真感人啊。可惜寫的太假了。_hot

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陈少 (討論 | 貢獻) 在 2011年2月23日 13:32 發表

外國就是開放

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58.50.20.* 在 2011年5月2日 14:25 發表

100-1=0 趨勢。市場價值的體現,別人比你做的好就可以多占領市場。

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58.9.83.* 在 2011年5月28日 02:01 發表

定律很好,但沒多少大公司做得到,別說小企業。。。

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李约翰 (討論 | 貢獻) 在 2011年8月3日 20:54 發表

現在做服務,連客戶都知道這個定律了,更難做了。

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114.88.108.* 在 2011年8月5日 11:13 發表

個案而已,任何服務成本和營銷成本都是要轉嫁到消費者身上的。享受服務的成本太高反而讓消費者心生怯意,先不管這中間的差價構成,至少水貨暢銷說明在某些市場提高服務遠不如降低價格來的有效啊。

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上水清音 (討論 | 貢獻) 在 2011年8月16日 10:10 發表

等中國市場慢慢的市場化的時候,就會實現的,大家耐心等待。

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113.102.254.* 在 2011年8月16日 18:28 發表

只是用來警示我們作用僅此而以

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123.7.38.* 在 2011年8月23日 09:09 發表

這比花錢做廣告強多了。把廣告錢花到優化服務上,提升質量上才是對客戶的負責。

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120.65.13.* 在 2011年8月26日 21:10 發表

等中國市場慢慢的市場化的時候,就會實現的,大家耐心等待。

我想我們不僅沒有市場化,而且很多優秀的理念都沒有接受

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58.199.7.* 在 2011年9月4日 13:02 發表

100=0+1 法國農場主對賓士的不滿在遇到賓士優質服務後被徹底折服了。。

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Nimikit (討論 | 貢獻) 在 2011年9月24日 20:31 發表

這種服務就是最好的廣告。 在中國哪天能夠可行呢?

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李伟 (討論 | 貢獻) 在 2011年9月26日 17:31 發表

號服務都在中國看不到⋯⋯

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Zgx201 (討論 | 貢獻) 在 2011年10月13日 17:36 發表

其實,很簡單,就是善良、誠實、守信,我們不知道,也做不到。

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27.18.176.* 在 2011年10月15日 23:02 發表

觀點很給力。。。。。。頂一下

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刘国华 (討論 | 貢獻) 在 2012年1月2日 22:16 發表

這不是我們經常提到的"一票否決制"嗎?

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120.83.163.* 在 2012年3月15日 22:54 發表

119.48.192.* 在 2009年10月19日 09:23 發表

為什麼找理由去解釋一些無法輓回的事實。而不是去拿出一點勇氣去承擔。中國人常說與一反三,為什麼大家都在為了例子里的賓士而爭論不休,這個理論適用於任何行業和事情,作為管理者我很受用。不單單是要求我的員工,同樣我也會用這樣的理論和原則來要求自己。謝謝!

繼續加油喔!

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113.77.230.* 在 2012年3月26日 16:38 發表

哈哈!道友們!如果100-1=0成立的話!!!那 六西格碼 就不成立了哦!!!唉!悲也!!!如此的弄人!!!如果這也能成定律的話那世界早就完蛋了!!!

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60.223.12.* 在 2012年4月1日 21:39 發表

做人與做事都一樣的,100-1=0

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58.55.132.* 在 2012年6月14日 14:17 發表

我相信,不管是在大公司還是小公司,如果以一種100-1=0的態度去對待客戶的話,哪怕不能做到讓每個客戶都%100滿意,起碼我們會收穫的更多。

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114.249.236.* 在 2012年6月28日 17:22 發表

經典得我都覺得有點不真實了。有誰考證過嗎?

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180.168.128.* 在 2012年11月21日 15:27 發表

其實不是讓大家去考慮案例中所涉及到的成本,而是讓大家明白這樣一個道理,宣貫大家要有這樣一種精神。

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125.68.25.* 在 2013年3月27日 16:12 發表

58.248.155.* 在 2008年11月13日 22:05 發表

其實我倒覺得這個說法太過嚴格苛刻。我們現在很多企業提供售後服務,而我們老百姓在買一件商品的時候很多人是考慮商品的售後服務是否規範,例如國內的海爾產品。商品再好也會出問題,出問題不怕,關鍵是看怎麼解決問題。

可以這麼總結,100根竹片做了一個能裝1000升水的水桶,突然水桶的一個竹片斷了,水便流了出來,但是這隻是竹片斷了,並不是完全被拿走,所以桶內還有很多水,但是與其和剩餘的水相比,流出的水已經是相當大的損失了。

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61.143.61.* 在 2013年11月12日 08:54 發表

這個定律是教我們追求完美,哪怕有1%沒做好,另外99%也是白搭. 不過,有的時候殘缺也是一種完美,看你如何藝術地去詮釋. 這個世界沒有完美無瑕的事物.

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61.142.246.* 在 2014年9月15日 15:14 發表

從別人的故事里感悟到一點點做人、做事的道理就不錯了。

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113.57.46.* 在 2015年6月21日 13:38 發表

蘋果,小米也有很多很多問題手機不退貨,怎麼沒事

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183.232.39.* 在 2016年1月7日 15:39 發表

刘国华 (討論 | 貢獻) 在 2012年1月2日 22:16 發表

這不是我們經常提到的"一票否決制"嗎?

也可以這樣理解。

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AIKE9527 (討論 | 貢獻) 在 2016年1月10日 22:08 發表

放到營銷學裡面,不僅想起口碑營銷,雖然沒有這麼誇張,不過精髓是一樣的

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王生 (討論 | 貢獻) 在 2016年1月13日 16:44 發表

當初家裡買空調時,在大金與三菱電機兩品牌間猶豫,但再看了兩家公司的理念後毅然選擇三菱電機。兩家的意思是:大金是提出做最好的售後;而三菱電機是不需要售後~

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112.17.237.* 在 2016年1月21日 06:55 發表

可惜,現在是顧客是孫子,商家是大爺;不信,基本上都這樣!

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14.116.133.* 在 2018年2月22日 13:29 發表

發報機。。。那是幾十年前了,現在。。。

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192.168.1.* 在 2018年9月5日 16:17 發表

現在買部車都成問題了

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