零分法則

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零分法則又稱“100-1=0”定律、爛瓜子效應、1=100效應

　　零分法則：對產品質量來說，不是100分，就是0分。

　　提出者：日本經營之神——松下幸之助。

• “100-1=0”定律：

　　最初來源於一項監獄的職責紀律：不管以前幹得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。在我們看來，這個紀律似乎過於嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的。後來，這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品營銷中（包括服務行業），很快就得到了廣泛的應用和流傳。

　　這一效應也應證了日本松下電器公司提出的名言：“儘管不良品率占全體的 1% ，但對於買到不良產品的顧客來說，卻等於買了100% 的不良產品。”

• “爛瓜子”效應：

　　這主要來自於我們日常的吃瓜子體驗。我們在吃瓜子時，儘管吃了不少的好瓜子，但只要最後吃到了一顆爛瓜子，那麼，這次吃瓜子的口味就會全然改變，就會給人留下吃爛瓜子的不好印象。因此，人們就形象地稱它為“爛瓜子”效應。

　　在印象管理心理學中，人們把在人際交往中所發生的消極否定性的人格特質引起的月暈效應現象，稱之為“爛瓜子”效應。

　　對於產品質量來說只有“100%”，沒有“差不多”。“100－1≠99”，“100－1＝0”。對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。“千里之堤，潰於蟻穴”，這是一個眾人都明白的道理，“100-1=0”道理其實異曲同工，但是，或者有許多的生產經營者不一定能明白。更重要的是，要明白不難，難的是做到，某企業做到了，所以他成功了。

　　許多年前，胡適先生的名作《差不多先生傳》所傳達的精神恰恰切中我們中國人的要害，那就是凡事抱著一種“差不多”的態度，而在產品質量上，“不是100分就是0分”的理念卻是“差不多”的天然剋星。日本經營之神松下幸之助的這句名言被很多中國企業家奉為圭臬。

　　產品質量是一個絕對嚴肅的話題，不存在任何僥幸，也沒有任何折中的標準。“100－1≠99”，“100－1＝0”。古希臘英雄阿吉裡斯的故事正好與此有異曲同工之妙。阿吉裡斯有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，但全身惟一的弱點——腳後跟卻成了他最終倒在對手面前的致命之處。市場如戰場，產品任何一個局部的、細微的質量問題，都可能成為競爭對手攻擊的突破口，都可能導致全局的崩潰。因此，在市場上進行質量競爭時，我們必須追求產品質量“零缺陷”，用心、用全力做好每一個產品局部的、細微的環節。

　　根據系統論的原理，任何一個系統都是由相互作用和相互依賴的若幹組成部分結合成的具有特定功能的有機整體。服務就是這樣的一個系統，它的每個環節都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務工作中的任何一項不滿意，都會對整體的服務質量帶來否定。

　　服務工作的整體性以及服務質量的等級不可分，使服務質量的評定難以進行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，“扣掉一個最高分，去掉一個最低分”，再取平均值。因為，服務質量的最終評判人是顧客，他們的打分要麼是滿意，要麼是不滿意。企業只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務質量就不能說沒有問題。

　　有時候自己不小心犯了一點小錯，就會自我安慰：人無完人嘛!但問題的關鍵在於：1％的錯誤往往會導致100％的失敗。小事成就大事，細節成就完美。統計結果表明：如果全球市場中的1個消費者對某產品或服務的質量滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。事實上，任何企業要想在市場上成功，就一定要不遺餘力地重視細節的改進、改進、再改進。

　　海爾——產品質量不是100分就是0分

　　海爾小小神童洗衣機剛上市時，一位用戶在使用洗衣機時不慎被進水口上的一個小毛刺劃破了手，就是這樣一件看來微不足道的小事在海爾洗衣機內部卻引起了軒然大波。海爾人認為，這個毛刺扎傷的不僅僅是用戶的手，而是刺傷了用戶的心。一個小小的毛刺讓“產品質量不是100分就是0分”的理念深深植根於每位海爾洗衣機員工的腦海。10年後，海爾洗衣機憑藉卓越的產品質量入選首批中國世界名牌產品。

　　汽車的召回事件

　　一些國際大公司由於不註重產品的質量，使他的形象在消費者心目中大打折扣。質量是生命，質量也是財富。一些企業由於質量問題，不僅造成眼前的經濟損失，還可能帶來消費者對產品不信任而產生的長遠影響。2006年7月11日，寶馬中國和華晨寶馬向國家質檢總局遞交了召回報告，決定自7月17日起在中國內地召回2006年1月9日~4月26 日間生產的部分7、6、5系列汽車，其中涉及2131輛進口及531輛國產車。召回車輛的原因是：汽車的後減震器金屬襯套與下橡膠支座之間的連接可能不符合質量標準，因汽車的行駛里程和使用條件，可能導致橡膠支座與減震器完全脫離。如果發生這種情況，車身將不再被支承在車輪上方，而是落靠在相應的後輪上，這樣，將可能出現危險的行駛情況，甚至有發生車輛失控的可能。該召回行動是寶馬公司針對全球市場實行的自願召回。寶馬授權的維修站立即開始書面通知相關客戶，安排免費的檢查和必要的維修事宜，並開通了相關客戶服務熱線。

　　同樣，2006年12月，戴姆勒·克萊斯勒公司（即克萊斯勒集團）召回2004年3月 12日~2006年6月22日期間生產的部分2005和2006款克萊斯勒300C汽車，在中國共計3104輛。該召回所涉及車型裝備了側轉向燈，因為車輛的轉向燈指示器控制模塊軟體設置不當，會使車輛的轉向燈指示器在前轉向燈泡燒毀或拆掉時，不能正確改變閃光頻率。

　　這些召回事件，均是因為產品的質量出了問題，這一行動將給企業帶來巨大的經濟損失。不過，這種彌補產品質量不足的售後服務的做法遠比推脫責任的企業讓人更能產生信任感。雖損失了經濟，但輓回了人心。產品質量是企業的命脈，對任何企業來說，只有嚴把質量關，才能生存和發展。正如質量管理大師威廉·戴明所說：“我們處在新的競爭時代。在這個時代，全面質量管理是標準而非特例。不出幾年，有些企業將不復存在，因此，我們是在為企業生存而戰，決定成敗的將是全面質量管理。”

　　法國農場主與賓士

　　有一次，一個法國農場主駕駛著一輛賓士貨車從農場出發去德國。一路上涼風習習，路況良好，法國農場主不由哼起了小曲。可是，當車行駛到了一個荒村時，發動機出故障了。農場主又氣又惱，大罵一貫以高質量宣傳自己的賓士騙人。這時，他抱著試一試的心情，用車上的小型發報機向賓士汽車的總部發出了求救信號。沒想到，幾個小時後，天空就傳來了飛機聲。原來，賓士汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下，乘飛機來為他提供維修服務。一下飛機，維修人員的第一句話就說：“對不起，讓您久等了。但現在不需要很久了。”他們一邊安慰農場主，一邊開始了緊張的維修工作。不一會兒，車就修好了。

　　“多少錢？”看見修好了，法國農場主問道。“我們樂意為您提供免費服務！”工程師回答。農場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金，聽到這些簡直大吃一驚，“可你們是乘飛機來維修的呀？”“但是是因為我們的產品出了問題才這樣的。”工程師一臉歉意，“是我們的質量檢驗沒做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應給您提供免費服務的。”法國農場主很受感動，連連誇贊他們，誇贊賓士公司。後來，賓士公司為這位農場主免費換了一輛嶄新的同類型貨車。

　　100多年來，賓士得以永葆自己青春的法寶是什麼？是質量，是服務！優質的服務讓賓士跑得更快。正是這種一個都不放過的服務精神，才造就了賓士今天當之無愧的汽車王國的地位。

　　在印象心理學中，零分法則也叫爛瓜子效應。一個人的印象，平時我們雖然只有 1% 的態度不好，但對於與我們交往的人來說，這 1% 不良態度卻等於 100% 的不良態度，從而形成了壞的印象。

　　事實上，印象形成的原因極為複雜。一個人印象的形成並不完全按知覺規律進行的，人們的期待、需要、觀念等常常起著比知覺到的真實特質還要重要的作用，即印象形成有著自己的形成模式，主要有中心性特質模式，累加模式，平均模式，加權平均模式。相比較而言，加權平均模式更能解釋一個人印象形成的規律。加權平均模式認為，一個人的印象形成並非簡單地按累加或平均模式進行的，而是由這個人的特質加權的平均值決定的。用公式表示：

　　（ a 特質 A+b 特質 B+ …… +n 特質 N ） /N= 一個人的印象

　　那麼，影響一個人的特質加權的主要因素有哪些呢？主要有前後關係效應、消極否定效應、最初與最近效應、定型與分類效應、內隱個性觀效應。這裡所講的消極否定效應就是爛瓜子效應。在一個人的印象形成中，積極肯定的特質與消極否定的特質所起的作用是不同的，有些極端的消極否定特質起著更大的影響作用，這正如日常所說的，“一百個好，有時還抵不上一個惱”。我們也常有這樣的體會，當有人告訴你所崇拜的某位教師有作假問題時，不管還聽到其別的什麼優秀特質，你對他的印象就會旋即變得壞起來，甚至十分懊悔自己當初怎麼會崇拜這樣一位教師的。因為，作假行為是虛偽的表現，是不誠實的表現。真、善、美，真是最基本的，教師是為人師表的，是教學生求真的，結果教師自己都不真，怎敢再相信他呢？可見，爛瓜子效應是十分明顯的。

　　為什麼會產生爛瓜子效應呢？其主要原因有如下方面：

　　一是消極否定的印象令人難以改變。這是因為，積極肯定的特質是社會所要求的，是人們所期待的，是人類所倡導的，易被人們視為應該的，但消極否定的特質是社會所禁止的，是人們所厭惡的，是人類所拋棄的，易被人們視為一個人所具有的可靠的真實特質。因此，它就容易產生爛瓜子效應。

　　二是消極否定特質的誇大作用。消極否定特質是一種中心性特質，在知覺心理反映中，它十分容易成為知覺的對象，使人們清晰地得到知覺。而這種清晰的知覺在人的認知中又會產生月暈效應，即消極否定特質的誇大作用。因此，平時即使感受到了積極肯定的印象，但在直接的人際交往中，這種月暈效應就把它掩蓋了，而突出了極端的消極否定特質，以致產生爛瓜子效應。