等待效應

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等待效應（Wait effect）

　　在認知對象的過程中，由於人們對某事的等待而產生態度、行為等方面的變化，這種現象稱為等待效應。在教學中，優秀教師常常利用這種效應的作用，使學生產生一種對新課文或新學單元的等待心理，以促進學生自己去自學。這就有助於上下課文或前後單元的連續，更為重要的是它能使學生的學習興趣、態度和行為發生積極的變化。在管理中，優秀管理者常常利用這種效應的作用，使員工產生一種對新任務的等待心理，以促進員工的工作興趣、態度和行為發生積極的變化。

　　(1)認知心理失衡。

　　心理失衡就是內心的矛盾感，這種矛盾感會成為改變態度、行為的動力。在等待過程中，人們想認知的對象一下子不見了，而且人們想認知的強度很強，因此，內心矛盾感就越強，從而達到按捺不住、自主行動的程度，不能自主行動有效時就會產生消極的態度，如電視劇正看到興緻時，突然來個暫停，插播廣播，此時人們感到無奈無助，只好忍受看廣告的痛苦，或罵廣告、罵電視臺，或稍作閉目養神等待看下去。可見，心理失衡可引起人們內心的不舒適感，而人們又有調和矛盾恢復平衡的自然趨勢，可以用改變行為態度來適應新信息，或是改變新信息來適應自己的行為。

　　(2)利用懸念的等待作用。

　　懸念，一般是指對那些懸而未決的問題或現象的關切心情。而懸念往往能激人好奇，催人思索，也就是它既能激發興趣，又能啟動思維。因為它是出於人們預料，或是充滿矛盾情結，或是讓人迷惑不解，而造成了一種心理上的焦慮、渴望和興奮，就想打破沙鍋問到底，儘快知道謎底，而這種心態就是由懸念的等待產生的。因此說，沒有懸念的等待因素，等待效應就很難產生。

　　在學校導學育人過程中，等待效應也時常發生。有時產生積極作用，如講課講到生動、精彩處時嘎然而止，使學生產生等待的積極作用。有時也會產生消極作用，如處理某學生久拖未決時就可能產生消極的等待效應。因此，學校教師一定要運用好等待效應的導學育人技術。下列導學育人對策可供參考。

　　首先，學校教師要學會運用懸念來打造等待效應。懸念的好壞直接關係到等待效應的大小與正負。因此，對懸念的選擇與設置是至關重要的。懸念的選擇與設置要註意如下幾點，一是設置的懸念要能起到集中學生的註意力；二是設置的懸念要能激發學生的興趣；三是設置的懸念要激發學生的積極思維；四是設置的懸念要使學生明確等待的目的。否則，即使設置了懸念，也不會產生好的等待效應。

　　其次，學校教師要學會運用心理失衡來大造等待效應。心理失衡的強度與等待效應可以說是成正比例關係，最起碼在中等強度範圍內如此。因此，上述所提到的懸念如能使學生的心理失衡越大，其等待效應越大。當然，大到一定程度，就可能背道而馳。如郊游、參觀、競賽等，久而未動就可能對此不感興趣，就可能反向而行，要麼學習無精打采，要麼懶的參加這些活動。因此，學校教師一定要設置出一系列經過學生艱苦努力即能摘到果實的懸念，既不能摘不到果實，從而失去等待效應的積極意義。

　　第三，學校教師還可以選擇最佳的等待效應時間。等待時間過久不利於積極的等待效應的產生。等待時間過久，就可能產生煩人情緒，出現消極的等待效應。等待效應最佳時的另一層含義是，有些內容很重要，十分需要運用等待效應的應用技術，而有些內容是根本不需要等待效應技術的運用。因此，學校教師在導學育人活動中就要找出這些需要運用的內容，在最佳時間進行運用。如前面講到的懸念，還有學生急盼的事件等，都是最佳的應用時。

　　對排隊等待心理的實驗主義研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結和研究，他提出了被廣泛認可和採用的顧客等待心理八條原則：

　　1. 無所適事的等待比有事可乾的等待感覺要長（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；

　　2. 過程前、過程後的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）；

　　3. 焦慮使等待看起來比實際時間更長 （Anxiety makes waits seem longer）；

　　4. 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；

　　5. 沒有說明理由的等待比說明瞭理由的等待時間更長（Unexplained waits are longer than explained waits）； 　　6. 不公平的等待比平等的等待時間要長（Unfair waits are longer than equitable waits）；

　　7. 服務的價值越高，人們願意等待的時間就越長（The more valuable the service， the longer people will wait）；

　　8. 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長（Solo waits feel longer than group waits）；

　　另外，在此基礎上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補充：

　　9. 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；

　　10. 不熟悉的等待比熟悉的等待感覺時間要長（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；

　　總的來說，這十條原則可以作為實施認知管理的理論依據。消費者的滿意度取決於消費者的認知和消費者預期之間的關係。當消費者對現實情況的認知大於或等於原來的心理預期，消費者就會滿意。因此，企業如果能通過採取措施來對消費者等待的認知產生正面影響，以超過或滿足消費者原來的預期，這樣目的就達到了。

　　在我們設計、實行認知管理方法的時候，應該儘量從顧客的角度來考慮問題，充分瞭解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。

　　一般而言，我們應考慮以下幾個方面的因素：第一，公平性原則，即確保顧客排隊等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊或後來者卻先享受服務的現象發生；第二，重要性原則，即如果顧客是老主顧，或者顧客地位比較特殊，可以考慮專門開闢區域來供他們使用，如機場提供的貴賓通道，火車給軟卧乘客提供的專門候車地點等；第三，緊迫性原則，即如果顧客有最迫切的需要，可以考慮先享受服務，如醫院對重病急症患者提供綠色通道，優先提供救治等；第四，高價優先原則，如果消費者願意付出高價，則可考慮為他們優先提供服務；第五，服務持續時間長短的考慮，如果為顧客提供的服務很短，可以考慮開闢專門的區域為他們服務以減少他們的等待時間。如超市裡為一個籃子的顧客提供專門的結賬付款櫃臺等。

　　在考慮以上提到的幾個因素後，公司可以採取一些具體的措施來使得消費者對排隊等待的時間更有耐心。 　　首先，公司應積極與顧客進行溝通，並儘可能準確告知他們需要等待的時間。為了剋服顧客在等待中所面臨的焦慮，公司可以提前告知他們所需要等待的時間長度，例如，如果他們認為等待的時間過長，就會選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時間長度內一般會耐心等待。必勝客（Pizza Hut）匹薩連鎖店，會準確告知顧客等待的時間，並關註等待之中的顧客，隔一段時間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。

　　第二，為顧客建立一個舒適的等待環境。現在很多餐廳都會在室內專門設立一個區域以供顧客等待。併為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等待，也不會受惡劣天氣的影響，同時還為顧客提供免費茶水、報紙、雜誌以幫助顧客打發時光。

　　第三，在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務。如餐廳內顧客等待餐桌時，可以先點菜；在醫院就醫時，先填寫醫療信息表等，都可以在心理上縮短顧客的等待時間，同時這樣做可以幫助增強客戶的體驗經歷。 　　 　　第四，儘量使顧客等待的時候有事可做，並使得等待更為輕鬆有趣。例如，在候車室，可以提供大的電視顯示屏幕，在顧客等待的時候，可以觀看電視節目，幫助他們輕鬆度過等待的時間。在銀行也可以提供大的電子顯示屏，當顧客等待服務的時候，播放一些新聞和其他信息以分散顧客的註意力，使得等待時間更易容忍。

　　第五，不直接參与顧客服務的員工和資源，避免讓顧客看到。如果在等待的時候，能夠進入他們視線的每個員工都在忙碌的話，顧客會更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊，顧客會感到不耐煩。

　　第六，充分利用科學技術，降低隊伍的出現率。如果顧客能夠不用排隊等待而接受服務的話，這對公司和顧客來說都是有利的。例如，電信公司通過數字化的電話服務中心（Call Center）為用戶提供繳費、充值、賬單查詢等服務，以降低顧客到營業大廳進行直接人工服務的幾率，從而大大方便了用戶，也降低了公司的管理成本。