等待效应

用手机看条目

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

等待效应(Wait effect)

目录

什么是等待效应

  在认知对象的过程中,由于人们对某事的等待而产生态度、行为等方面的变化,这种现象称为等待效应。在教学中,优秀教师常常利用这种效应的作用,使学生产生一种对新课文或新学单元的等待心理,以促进学生自己去自学。这就有助于上下课文或前后单元的连续,更为重要的是它能使学生的学习兴趣、态度和行为发生积极的变化。在管理中,优秀管理者常常利用这种效应的作用,使员工产生一种对新任务的等待心理,以促进员工的工作兴趣、态度和行为发生积极的变化。

等待效应产生的原因

  (1)认知心理失衡。

管理定律
AL续
安慰剂效应卢维斯定理
阿尔巴德定理蓝斯登定律
暗箱模式蓝斯登原则
阿尔布莱特法则垃圾桶理论
阿姆斯特朗法则蓝柏格定理
阿什法则雷鲍夫法则
艾奇布恩定理懒蚂蚁效应
阿罗的不可能
定理
牢骚效应
艾德华定理洛克忠告
艾科卡用人法则拉图尔定律
阿伦森效应鲁尼恩定律
暗示效应拉锯效应
安泰效应M
氨基酸组合效应木桶原理
B墨菲定律
彼得原理蘑菇管理定律
不值得定律马太效应
贝尔效应名片效应
保龄球效应米格—25效应
布里特定理马蝇效应
比伦定律末位淘汰法则
柏林定律麦克莱兰定律
巴菲特定律目标置换效应
彼得斯定律梅考克法则
白德巴定理摩斯科定理
布利丹效应美即好效应
波特定律马斯洛理论
布利斯定理曼狄诺定律
波特法则冒进现象
布朗定律毛毛虫效应
伯恩斯定律摩尔定律
布利斯原则木桶歪论
名人效应
拜伦法则N
冰淇淋哲学鲶鱼效应
比林定律南风法则
邦尼人力定律尼伦伯格原则
玻璃天花板效应凝聚效应
巴纳姆效应纳尔逊原则
半途效应希尔十七项
成功原则
贝尔纳效应鸟笼效应
贝勃规律O
边际效应奥卡姆剃刀定律
菠菜法则奥格威法则
标签效应奥狄思法则
杯子理论奥美原则
弼马瘟效应欧弗斯托原则
搬铁块试验P
C螃蟹效应
长尾理论帕累托法则
刺猬法则帕金森定律
长鞭效应皮格马利翁效应
磁石法则破窗效应
磁力法则皮尔斯定律
蔡戈尼效应皮京顿定理
从众效应皮尔·卡丹定理
权威效应披头士法则
蔡格尼克记忆效应攀比效应
超限效应Q
全球化链条定律群体压力
传染效应乔布斯法则
参与定律犬獒效应
成事定理青蛙法则
拆屋效应乔治定理
出丑效应秋尾法则
D强手法则
多米诺骨牌效应齐加尼克效应
达维多定律情绪效应
倒金字塔管理法R
定位法则热炉法则
大荣法则柔性管理法则
杜利奥定理儒佛尔定律
杜根定律洛克定律
迪斯忠告人性定理
灯塔效应|锐化效应
达维多夫定律S
德尼摩定律三强鼎立法则
杜嘉法则手表定律
杜邦定律水坝式经营法
登门槛效应首因效应
叠补丁效应生态位法则
等待效应
德西效应
狄伦多定律
多看效应
E生鱼片理论
250定律隧道视野效应
恶魔效应
F500强企业经
典管理法则
反暗示效应
弗洛斯特法则双木桶理论
辐射效应失真效应
适才适所法则
飞轮效应史坦普定理
弗里施法则史华兹论断
肥皂水效应舍恩定理
凡勃伦效应史提尔定律
法约尔原则斯坦纳定理
费斯诺定理矢泽定律
费斯法则“4+2”法则
复壮效应思维的定势效应
反馈效应社会惰化效应
反木桶原理苏东坡效应
弗洛伊德口误森林效应
峰终定律
G圣人理论
声誉磁场
光环效应T
格雷欣法则同仁法则
身体语言
古狄逊定理跳蚤效应
沟通的位差效应特雷默定律
管理沟通论踢猫效应
沟通无限论托利得定理
古德曼定理特里法则
古德定律铁钉效应
格利定理蜕皮效应
孤峰原理汤水效应
果子效应托伊论断
过度理由效应投射效应
过度学习效应同群效应
功能固着心理头鱼理论
感觉剥夺实验鸵鸟政策
铁锹试验
态度改变—
糖果实验
W
感情效应王永庆法则
共生效应韦特莱法则
箍桶理论威尔逊法则
乌兹纳泽定律
H威尔德定理
花盆效应翁格玛丽效应
花生试验
环境蓄势
黑洞效应
蝴蝶效应沃尔森法则
霍桑效应沃尔顿法则
华盛顿合作定律沃森定律
猴子理论王安论断
互惠关系定律韦尔奇原则
杰亨利法则温德定律
海潮效应无折扣法则
横山法则沃特曼定律
海恩法则武器效应
猴子大象法则X
赫勒法则新木桶定律
信心获得咸鸭蛋理论
怀特定律斜坡球体定律
哈默定律夏皮罗法则
坏苹果法则西点军校的
经典法则
霍布森选择效应希望效应
海因里希法则虚荣效应
和谐定理Y
哈罗效应羊群效应理论
亚佛斯德原则
J“100-1=0”定律
酒与污水定律鱼缸理论
激励倍增法则影响世界的
100个定律
金鱼缸效应蚁群效应
吉格勒定理雅格布斯定理
吉尔伯特定律印刻效应
吉格定理150定律
吉德林法则Yerkes-Dodson
法则
竞争优势效应约翰逊效应
监狱角色模拟
实验
野鸭精神
棘轮效应邮票效应
近因效应优先效应
经验的逻辑
推理效应
优势富集效应
金属切削试验延迟满足实验
K因果定律
苛希纳定律异性心理
快鱼法则雁阵效应
异性效应
酝酿效应
拥有效应
坎特法则Z
卡贝定律智猪博弈理论
克里奇定理坠机理论
柯维定理自来水哲学
卡尔岑定理煮蛙效应
刻板效应自吃幼崽效应
L自我参照效应
雷尼尔效应自我选择效应
零和博弈帐篷理论
柯维定理最高气温效应
卡尔岑定理詹森效应
雷尼尔效应责任分散效应
蟑螂效应
座椅舒适感
[编辑]

  心理失衡就是内心的矛盾感,这种矛盾感会成为改变态度、行为的动力。在等待过程中,人们想认知的对象一下子不见了,而且人们想认知的强度很强,因此,内心矛盾感就越强,从而达到按捺不住、自主行动的程度,不能自主行动有效时就会产生消极的态度,如电视剧正看到兴致时,突然来个暂停,插播广播,此时人们感到无奈无助,只好忍受看广告的痛苦,或骂广告、骂电视台,或稍作闭目养神等待看下去。可见,心理失衡可引起人们内心的不舒适感,而人们又有调和矛盾恢复平衡的自然趋势,可以用改变行为态度来适应新信息,或是改变新信息来适应自己的行为。

  (2)利用悬念的等待作用。

  悬念,一般是指对那些悬而未决的问题或现象的关切心情。而悬念往往能激人好奇,催人思索,也就是它既能激发兴趣,又能启动思维。因为它是出于人们预料,或是充满矛盾情结,或是让人迷惑不解,而造成了一种心理上的焦虑、渴望和兴奋,就想打破沙锅问到底,尽快知道谜底,而这种心态就是由悬念的等待产生的。因此说,没有悬念的等待因素,等待效应就很难产生。

  在学校导学育人过程中,等待效应也时常发生。有时产生积极作用,如讲课讲到生动、精彩处时嘎然而止,使学生产生等待的积极作用。有时也会产生消极作用,如处理某学生久拖未决时就可能产生消极的等待效应。因此,学校教师一定要运用好等待效应的导学育人技术。下列导学育人对策可供参考。

  首先,学校教师要学会运用悬念来打造等待效应。悬念的好坏直接关系到等待效应的大小与正负。因此,对悬念的选择与设置是至关重要的。悬念的选择与设置要注意如下几点,一是设置的悬念要能起到集中学生的注意力;二是设置的悬念要能激发学生的兴趣;三是设置的悬念要激发学生的积极思维;四是设置的悬念要使学生明确等待的目的。否则,即使设置了悬念,也不会产生好的等待效应。

  其次,学校教师要学会运用心理失衡来大造等待效应。心理失衡的强度与等待效应可以说是成正比例关系,最起码在中等强度范围内如此。因此,上述所提到的悬念如能使学生的心理失衡越大,其等待效应越大。当然,大到一定程度,就可能背道而驰。如郊游、参观、竞赛等,久而未动就可能对此不感兴趣,就可能反向而行,要么学习无精打采,要么懒的参加这些活动。因此,学校教师一定要设置出一系列经过学生艰苦努力即能摘到果实的悬念,既不能摘不到果实,从而失去等待效应的积极意义。

  第三,学校教师还可以选择最佳的等待效应时间。等待时间过久不利于积极的等待效应的产生。等待时间过久,就可能产生烦人情绪,出现消极的等待效应。等待效应最佳时的另一层含义是,有些内容很重要,十分需要运用等待效应的应用技术,而有些内容是根本不需要等待效应技术的运用。因此,学校教师在导学育人活动中就要找出这些需要运用的内容,在最佳时间进行运用。如前面讲到的悬念,还有学生急盼的事件等,都是最佳的应用时。

排队等待心理十原则

  对排队等待心理的实验主义研究(Empirical Research)最早至少可以追溯到1955年。其中, David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究,他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则:

  1. 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长(Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting);

  2. 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长(Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits);

  3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长 (Anxiety makes waits seem longer);

  4. 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长(Uncertain waits are longer than known, finite waits);

  5. 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长(Unexplained waits are longer than explained waits);   6. 不公平的等待比平等的等待时间要长(Unfair waits are longer than equitable waits);

  7. 服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长(The more valuable the service, the longer people will wait);

  8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长(Solo waits feel longer than group waits);

  另外,在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充:

  9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长(Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits);

  10. 不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长(Unfamiliar waits seem longer than familiar ones);

  总的来说,这十条原则可以作为实施认知管理的理论依据。消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知大于或等于原来的心理预期,消费者就会满意。因此,企业如果能通过采取措施来对消费者等待的认知产生正面影响,以超过或满足消费者原来的预期,这样目的就达到了。

心理认知管理方法的原则和具体措施

  在我们设计、实行认知管理方法的时候,应该尽量从顾客的角度来考虑问题,充分了解顾客的心理诉求,这样才能做到有的放矢。

  一般而言,我们应考虑以下几个方面的因素:第一,公平性原则,即确保顾客排队等待的公平性,杜绝在相同条件下插队或后来者却先享受服务的现象发生;第二,重要性原则,即如果顾客是老主顾,或者顾客地位比较特殊,可以考虑专门开辟区域来供他们使用,如机场提供的贵宾通道,火车给软卧乘客提供的专门候车地点等;第三,紧迫性原则,即如果顾客有最迫切的需要,可以考虑先享受服务,如医院对重病急症患者提供绿色通道,优先提供救治等;第四,高价优先原则,如果消费者愿意付出高价,则可考虑为他们优先提供服务;第五,服务持续时间长短的考虑,如果为顾客提供的服务很短,可以考虑开辟专门的区域为他们服务以减少他们的等待时间。如超市里为一个篮子的顾客提供专门的结账付款柜台等。

  在考虑以上提到的几个因素后,公司可以采取一些具体的措施来使得消费者对排队等待的时间更有耐心。   首先,公司应积极与顾客进行沟通,并尽可能准确告知他们需要等待的时间。为了克服顾客在等待中所面临的焦虑,公司可以提前告知他们所需要等待的时间长度,例如,如果他们认为等待的时间过长,就会选择离开,如果他们决定留下来,则在所告知的时间长度内一般会耐心等待。必胜客(Pizza Hut)匹萨连锁店,会准确告知顾客等待的时间,并关注等待之中的顾客,隔一段时间就为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被忘记。

  第二,为顾客建立一个舒适的等待环境。现在很多餐厅都会在室内专门设立一个区域以供顾客等待。并为顾客提供舒适的座位,这样顾客就不需要站立等待,也不会受恶劣天气的影响,同时还为顾客提供免费茶水、报纸、杂志以帮助顾客打发时光。

  第三,在顾客等待的时候,为顾客提供相关内容的服务。如餐厅内顾客等待餐桌时,可以先点菜;在医院就医时,先填写医疗信息表等,都可以在心理上缩短顾客的等待时间,同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。      第四,尽量使顾客等待的时候有事可做,并使得等待更为轻松有趣。例如,在候车室,可以提供大的电视显示屏幕,在顾客等待的时候,可以观看电视节目,帮助他们轻松度过等待的时间。在银行也可以提供大的电子显示屏,当顾客等待服务的时候,播放一些新闻和其他信息以分散顾客的注意力,使得等待时间更易容忍。

  第五,不直接参与顾客服务的员工和资源,避免让顾客看到。如果在等待的时候,能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话,顾客会更耐心一些。相反,如果看到有些资源闲置在一边,顾客会感到不耐烦。

  第六,充分利用科学技术,降低队伍的出现率。如果顾客能够不用排队等待而接受服务的话,这对公司和顾客来说都是有利的。例如,电信公司通过数字化的电话服务中心(Call Center)为用户提供缴费、充值、账单查询等服务,以降低顾客到营业大厅进行直接人工服务的几率,从而大大方便了用户,也降低了公司的管理成本

本条目对我有帮助42
MBA智库APP

扫一扫,下载MBA智库APP

分享到:
  如果您认为本条目还有待完善,需要补充新内容或修改错误内容,请编辑条目

本条目由以下用户参与贡献

Kuxiaoxue,Angle Roh,Dan,Zfj3000,Vulture,Yixi,黄金通,刘维燎,Mis铭.

评论(共9条)

提示:评论内容为网友针对条目"等待效应"展开的讨论,与本站观点立场无关。
60.214.39.* 在 2010年1月7日 22:39 发表

第十条应该是“不熟悉的等待要比熟悉的等待时间长"吧?

回复评论
Vulture (Talk | 贡献) 在 2010年1月7日 23:54 发表

60.214.39.* 在 2010年1月7日 22:39 发表

第十条应该是“不熟悉的等待要比熟悉的等待时间长"吧?

是的,谢谢指正,已修正。

回复评论
67.18.180.* 在 2010年1月20日 12:24 发表

第十条应该是“不熟悉的等待比熟悉的等待 感觉 时间要长

回复评论
Vulture (Talk | 贡献) 在 2010年1月20日 16:47 发表

67.18.180.* 在 2010年1月20日 12:24 发表

第十条应该是“不熟悉的等待比熟悉的等待 感觉 时间要长

是的,之前已经更正了。

回复评论
0齐0齐0 (Talk | 贡献) 在 2010年9月19日 19:52 发表

一个很基本的东西...

回复评论
ivanpeng (Talk | 贡献) 在 2013年10月4日 15:51 发表

我今年33了,读了此文,才意识到原来平时经常遇到的'等待',不仅仅是一个效率问题,它也包括了心理学问题. 处理好这个问题,可以提高你的为人处事能力.

回复评论
ivanpeng (Talk | 贡献) 在 2013年10月23日 15:55 发表

感觉等待是一种物理现象,它会产生很多类似相对论的现象出来.

回复评论
121.79.134.* 在 2014年6月9日 13:52 发表

原来在生活中,大量存在心理学问题。 一直没有注意到。

回复评论
爱拼才会赢520 (Talk | 贡献) 在 2017年1月24日 21:54 发表

挺不错的

回复评论

发表评论请文明上网,理性发言并遵守有关规定。

MBA智库
打开APP

以上内容根据网友推荐自动排序生成